SBAR溝通模式對護理人員臨床評判性思維、溝通能力及患者滿意度的影響

文 霞，蘇英鳳，陳愛梅，蘇春曉

(中南大學湘雅醫學院附屬海口醫院 海南海口570208)

SBAR 溝通模式是WHO提出的應用于醫療活動中的一種標準化、結構化溝通模式[1]。SBAR是四個英文單詞Situation、Background、Assessment、Recommendation首字母的縮寫，分別指當前發生了什么情況(Situation)，發生這種情況的背景和原因是什么(Backgroun)，專業人員對這種情況的評估是怎樣的(Assessment)以及對如何解決問題的建議(Recommendation)[2]。SBAR溝通模式的目的是使接受診療活動人員的信息得到有效傳遞，醫護人員能夠得到及時、完整和準確的信息[3]。醫療活動中采用SBAR 溝通模式優勢明顯，信息傳遞簡明扼要、重點突出、有章可循、避免遺漏、易于表達和掌握[4-5]。為建立適合本院護理工作的科學模式，進一步提高護理工作質量，本院將SBAR溝通模式應用于晨交班報告、病情匯報和護士交接班工作中，促進醫護患之間有效溝通，是對拓寬優質護理服務內涵的主動探討與實踐。現將SBAR溝通模式對護理人員臨床評判性思維、溝通能力和患者滿意度的影響報告如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 隨機選擇635例住院患者。納入標準：年齡≥18歲，性別不限；精神狀態正常，表達能力清楚，知情同意并自愿參加本調查。排除標準：急診患者；臨床資料不完整者；因各種原因無法獨立完成問卷者。將2016年3月1日～2017年2月28日318例患者設為對照組，男167例、女151例，年齡19～85(46.93±11.65)歲。將2017年3月1日～2018年2月28日317例患者設為觀察組，男170例，女147例，年齡21～82(48.25±13.80)歲。兩組患者一般資料比較差異無統計學意義(P>0.05)。選取某院126名護理人員，包括進修護士和招聘護士。納入標準：已經取得護士資格證書并已注冊；自愿參與調查。排除標準：調查期間因各種原因不在崗的護理人員；未全程參加調查及進行評價的護理人員。護理人員均為女性，年齡19～47(26.47±8.35)歲；受教育程度：中專9名(7.14%)，專科46名(36.51%)，本科及以上71名(56.35%)；職稱：初級60名(47.62%)，中級45名(35.71%)，高級21名(16.67%)。本研究經醫院倫理委員會審核。

1.2 方法

1.2.1 對照組 采用常規溝通模式。醫務人員之間以及與診療者之間進行常規溝通，定期組織院內感染知識和護理專業知識理論學習，邀請護理領域專家開展知識講座，參加護理技能操作培訓，并對學習效果進行考核。

1.2.2 觀察組 采用SBAR溝通模式。在常規溝通和訓練制度基礎上進行SBAR溝通模式訓練。第一步進行SBAR溝通模式理論培訓，培訓內容包括SBAR溝通模式產生的背景、概念、內涵、應用意義、經典臨床應用案例等，并觀看SBAR溝通模式的視頻資料，培訓任務由護理專家承擔，旨在加強護士對SBAR溝通模式的認識，掌握超聲診療者的情況并準確表述，結合臨床經驗進行評估，提出合理建議，也讓護士意識到準確、完整的信息報告對于確保診療者醫療安全的意義，培訓時長10學時。第二步進行角色扮演，通過設置特定醫療背景下醫護之間、護護之間、護患之間的溝通，重點培訓護士評判性思維能力，提高醫護和護患溝通效率，目的是讓護士從自身和溝通對方的角度思考，以提高護士觀察、分析病情的能力和溝通交流的能力，培訓時長10學時。第三步通過SBAR溝通模式知識競賽，加強培訓護士對SBAR模式理論知識和實際應用的積極性和主動性，時長2學時。第四步進行SBAR溝通模式的臨床實踐培訓，結合超聲診療的具體問題具體分析，結合具體病例進行實例應用培訓，通過逐步學習和臨床應用SBAR溝通模式，使護士在匯報病情時能有更加清楚的思路，快速傳遞診療者信息給醫生，使醫生能在短時間內全面了解診療者的完整信息，及時準確地給予決策，培訓時長20學時。整個培訓結束后，在護理工作中進行SBAR溝通模式實踐，并定期進行評估和考核。

1.3 評價指標

1.3.1 中文版評判性思維能力測量表(CTDI-CV) 該量表包含70個條目，用于測試護理人員評判性思維的7個維度：尋找真相、開放思想、分析能力、系統化能力、批判思維的自信心、求知欲、認知成熟度，每個維度包含10個條目，每個條目均采用Likert評分方法，備選項目包括非常不贊同(記1分)、不贊同(記2分)、不太贊同(記3分)、基本贊同(記4分)、贊同(記5分)、非常贊同(記6分)，正性條目正向記分，負性條目反向記分。每個維度分值為10～60分。完成CTDI-CV需用15～25 min。CTDI-CV總分范圍70～420分，得分愈高表明被測評對象的評判性思維傾向越強烈。一般認為，得分≥350分為強正性評判性思維傾向表現，<210分為負性評判性思維態度傾向[6]。已有研究表明，CTDI-CV在實際應用中具有較好的信度與效度[7]。

1.3.2 護患溝通評分量表 由汪艷萍等[8]設計，用于測試護理人員與患者的溝通能力，該量表包含主動與患者交流、與患者交流時條理清晰、能將患者目前的情況告知患者并提出建議、患者對我的病情溝通很滿意、進行操作時能積極與患者進行溝通等5個項目，均采用Likert評分方法，備選項目包括很認同(記5分)、認同(記4分)、不確定(記3分)、不認同(記2分)、很不認同(記1分)，每個項目分值1～5分，量表總分5～25分，完成護患溝通評分量表需用5～10 min。量表得分愈高表示護理人員與患者的溝通能力越強，量表在國內多次使用，有良好的信度與效度[9]。

1.3.3 患者滿意度量表 評估患者對護理工作5個維度的滿意度，包括環境設施、護士服務態度、護理、護理結果、其他等，每個維度包含10個條目，均采用Likert 5級評分方法，備選項目包括很滿意(記5分)、滿意(記4分)、一般滿意(記3分)、不太滿意(記2分)、不滿意(記1分)。每個維度分值10～50分。完成患者滿意度量表約需用20～35 min。量表總得分50～250分，得分愈高表明被測評對象對護理工作的滿意度越好，量表的信度與效度較好[10-11]。

2 結果

2.1 實施SBAR溝通模式前后護理人員CTDI-CV評分比較 見表1。

表1 實施SBAR溝通模式前后護理人員CTDI-CV評分比較(n=126)

2.2 實施SBAR溝通模式前后護患溝通評分量表評分比較 見表2。

表2 實施SBAR溝通模式前后護患溝通評分量表評分比較 (n=126)

2.3 兩組患者滿意度比較 見表3。

表3 兩組患者滿意度比較(分，

3 討論

順暢的溝通是醫療安全的重要基礎，有相當數量的醫療差錯事件與醫護人員的溝通障礙有關，因此改善醫護人員之間的溝通對防止醫療不良后果的發生、保證患者安全、增進團隊協作有積極意義[12]。研究結果顯示，實施SBAR溝通模式后護理人員CTDI-CV中尋找真相、分析能力、評判性思維的自信心、求知欲、認知成熟度這5個維度及量表總分提高，與秦月蘭等[13]研究結果一致。SBAR溝通模式要求護理人員在實踐中規范自己的思維方式，按照“評估-整合信息-提出建議”的思維程序進行思考，這樣護士在與醫生及其他護理人員的溝通過程中，均按自主形成的特定規范進行交流，減少了隨意性，溝通的內容均來自于充分評估的基礎上，護理人員尋找真相的主觀意識不斷加強，尋找真相的能力不斷提高。面對千變萬化的診療者，SBAR溝通模式要求護理人員必須在充分評估的基礎上，充分發揮自身的主觀能動性，護理中接觸的患者越多、經歷越久，分析能力得到鍛煉提升的機會就越多。SBAR模式對護理人員的自主性要求提高，由于對患者有比較充分的評估，使其評判性思維的自信心得到提高。SBAR溝通模式要求護理人員由被動變為主動學習，不斷擴充、更新專業知識，提升專業水平，使護理人員更加積極主動，SBAR模式可以明顯提高護士的求知欲。SBAR溝通模式要求護理人員在充分評估患者的基礎上，在提出建議項時考慮問題更加成熟。結果顯示，實施SBAR溝通模式后護理人員的護患溝通評分量表評分高于實施前(P<0.05)。牛杰等[14]調查表明，實施SBAR溝通模式培訓對實習護生護患溝通能力有積極促進作用。溝通能力是護理人員必備的專業技能，在與診療者接觸及收集相關信息的過程中，應掌握有效的溝通方式，作為簡單、程序化的溝通方式，通過實施SBAR標準化溝通，促使護理人員養成主動與患者溝通交流的習慣，能夠在護理人員與診療者之間建立和諧的溝通關系，促進相互信任和信息傳遞。另一方面，SBAR溝通模式要求護理人員通過對患者信息的有效整合，使其分析、判斷、解決問題時條理清晰，心中有數，并對診療者提出合理化建議，形成良性互動，為進一步提高護理人員的護患溝通能力打下基礎。

通過實施SBAR溝通模式，患者滿意度得到提高，患者滿意度從患者角度出發，較直接地反映出患者在不同時間和不同醫療機構對所接受的護理服務的滿意程度，反映出被調查醫療機構的護理質量水平，因而成為衡量不同醫療機構護理質量的重要指標[15]。SBAR溝通模式在一定程度上體現以患者為中心的護理理念，要求護理工作主動熱情，溝通過程體現關愛，將健康教育融入到溝通過程中，體現人性化、個性化護理特征。護理人員主動與患者建立良好的護患關系，使患者感受到尊重與溫暖，從而提升患者對護理工作的滿意度[16]。

綜上所述，實施SBAR溝通模式有助于護士從護理工作角度掌握患者的整體病情，使醫護人員及護士之間傳遞病情信息時更加完整準確、重點突出，對于明確患者后續治療及護理重點、提高護理質量、融洽醫護和護患關系、保障患者安全具有重要現實意義。但本研究是單中心的調查研究，論證強度不及多中心研究結果，且研究周期較短，評價指標有限，相關結論還需要延長調查時間及采用更多評價指標來進一步驗證。