供電企業服務質量綜合評價體系探索

曾友鳳

摘 要：隨著人們對供電質量要求的不斷提高，電力行業在不斷改革升級，大多數供電企業都認識到了供電服務與供電質量會對供電企業的未來發展產生影響。因此，只有提升供電服務質量才能夠促進企業發展，而構建供電企業服務質量綜合評價體系可以對供電企業的服務進行評價，明確服務過程中的問題并提高服務質量。

關鍵詞：供電企業;服務質量;評價體系

1.供電服務質量綜合評價分析

1.1供電服務質量

供電服務包括無形性、不可分割性、不可存儲性、異質性以及安全性等特點。按照具體內容可以將供電服務劃分為售前服務、售中服務以及售后服務。評價供電服務的質量應注重對過程質量的評價與對結果質量的評價。

1.2服務質量綜合評價方法

在信息技術的支持下，服務質量綜合評價方法越來越完善，主要包括專家評價法、運籌學與其他數學方法以及智能化評價方法。其中專家評價法包括專家會議法、G1法以及Delphi法，具有操作簡單、執行簡單等優勢，但是主觀性較強;運籌學與其它數學方法包括數據包絡分析法、層次分析法、模糊評價法以及灰色綜合評價法等，具有誤差小、可靠性高等優勢;智能化評價方法主要是人工神經網絡評價法，具有智能適應能力、可處理線性與非線性數據，但是訓練樣本量較大，比較適用于股市評價評估等領域【1】。

2.供電企業服務質量綜合評價體系的構建

2.1堅持評價原則

供電企業在構建服務質量綜合評價體系時應堅持相應的原則。第一，確保評價指標的內涵清晰明確，減少理解偏差。第二，增強各指標的獨立性。第三，根據供電企業服務的實際情況明確所有的評價指標。第四，應豐富評價指標，通過不同內容反映供電企業的服務質量。第五，堅持SMART原則。即堅持明確性、權衡性、可實現性、實際可行性以及時間制約等原則。

2.2完善外部評價體系

供電企業服務質量外部評價多應用客戶測評的方式，從而明確供電企業服務的水平以及影響服務質量的因素，從而完善供電企業服務工作。首先，應加強數據采集。在外部評價中需要利用數據調查以及訪問等方式進行數據采集。供電企業的用戶較多，可以利用抽樣調查的方式，減輕調查工作量并保證抽樣的公平性。同時，也可以通過面對面訪談、電話訪談、網絡調查等方式與用戶溝通，了解用戶的想法與建議。其次，應完善外部評價指標體系。可以將供電穩定性、供電安全性、業務辦理質量、用電繳費情況、服務渠道、客戶溝通以及問題處理等設置為二級評價指標，并根據實際業務設置三級評價指標【2】。此外，應完善外部評價模型設計。供電企業可以指定五分制評分表，根據用戶評價計算各級指標的得分，之后再進行總體評價。

2.3完善內部評價體系

供電企業服務質量內部評價主要包括定量評價與定性評價這兩種方式，可以增強評價結果的準確性與客觀性。一般利用服務藍圖理論構建定量評價指標體系，對服務流程中的關鍵節點進行評價，并通過專家現場檢查等方式進行定性評價。首先，應加強數據采集。定量評價的基礎數據來自企業營銷系統的數據，而定性評價的基礎數據來自于現場檢查打分。其次，應構建內部評價指標體系。可以根據供電企業的營銷業務劃分業務板塊并分析用戶更注重的服務內容，將重點業務設置為內部評價指標。例如，可以將抄表繳費、停電通知、咨詢查詢、故障報修、欠費復電、業擴報裝、投訴處理、舉報等情況設置為二級評價指標【3】。之后，根據業務流程與業務步驟設置三級評價指標，例如在抄表繳費這一二級評價指標中設置賬單準確率以及電費賬務形成及時率設置為三級評價指標。此外，需優化內部評價模型設計。第一，優化三級指標評價模型設計。需要根據三級指標的具體要求進行打分，可以利用以下公式進行計算。

三級指標得分=*100

第二，優化二級指標評價模型設計。二級指標的得分與三級指標的得分有關，但不同業務具有不同的關聯性。在大多數業務中，若三級指標全部達標，二級指標才能夠達標，但在一小部分業務當中，部分三級指標達標，二級指標便可以達標，例如咨詢查詢這項業務的三級指標只需要部分達標，二級指標就可以達標。因此，可以利用以下公式計算二級指標的得分。

二級指標得分=*100

第三，優化一級指標評價模型設計。一級指標指的是總評價，與二級指標有直接關系。各項業務的重要性不同，二級指標的權重便不同。可以在應用層次分析法的同時應用三角模糊函數理論，展示出指標重要性判斷的不確定性。需要先明確三角模糊函數計算法則，構建層次分析法與三角模糊函數理論相結合的計算模型，從而得到一級指標的得分計算公式：

一級指標得分=∑二級指標權重yi*二級指標i得分

i=8

2.4優化綜合評價

供電企業服務質量綜合評價主要是綜合分析外部評價與內部評價的結果。若將外部評價的權重設為w，將內部評價的權重設為n，且兩者之和是100%，則外部評價值為Zw，內部評價值為Zn，根據Z=nZn+wZw這一求和公式可以計算供電企業服務質量的綜合評價值。可以對不同的供電企業進行服務質量的綜合評價，明確各個供電企業在服務中存在的優缺點并制定合理的優化措施。

結語：

在構建服務質量綜合評價體系時，供電企業應堅持內涵明確、獨立性、針對性、層次性以及SMART原則，并加強供電服務質量外部評價與內部評價，完善評價指標，從而為供電企業的服務優化提供參考。

參考文獻：

[1]曾森， 陸海應， 米蘭. 電力企業可持續發展綜合評價及國際比較——基于Critic賦權和TOPSIS法[J]. 企業經濟， 2019， 465（05）：112-117.

[2]卜曉陽， 趙郭燚， 陳鵬，等. 新電改背景下供電服務質量綜合評價——基于熵權物元可拓模型的分析[J]. 價格理論與實踐， 2019（3）：4.

[3]蔡建剛， 楊杰. 湘西地區農村電力普遍服務評價指標體系的構建[J]. 吉首大學學報（自然科學版）， 2019， v.40;No.147（05）：68-75.