基于“互聯網+”的再生資源回收服務系統設計

劉軍 鐘廈

關鍵詞：互聯網+ ;再生資源回收;服務設計;服務觸點

目前我國已經進入生活垃圾分類和資源回收的時代，不分類的、以焚燒、填埋為主的生活垃圾管理模式必須予以遏制和改變。2019 年10 月21 日，商務部流通業發展司最新發布《中國再生資源行業發展報告（2019）》 [1]，再生資源回收行業無疑將成為產業鏈中持續發力的又一朝陽行業，行業內部的整合及發展也將不斷提高。

1 再生資源回收服務現狀

近年來，關于再生資源回收利用的研究，國內外學者主要集中于運用相應理論知識構建再生資源回收模型。發達國家實施的再生資源回收模式包括路邊循環收集模式、集中收集模式、付費回收模式、抵押模式和商業回收機構[2] ;馮琪蕓通過對德國再生資源第三方回收物流運作模式的分析，得出再生資源回收應該從資源化入手[3] ;周永生等基于O2O 視角構建城市“互聯網+”礦產資源回收模式，搭建由資源供給者、互聯網回收運營商、資源回收者互相關聯的線上信息收集、線下支付交易的礦產資源回收平臺[4] ;李春發等對平臺類WEEE 回收模式相關利益主體分析基礎上，研究C2B 下WEEE 回收模式運作機制，構建以消費者為驅動的再生資源回收模式[5]。

根據目前再生資源回收的研究，現有的再生資源回收方式主要通過在固定回收網點集中處理，這種回收方式存在明顯的問題：再生資源回收工作效率低下、整個回收過程缺乏有序與透明的管理、相關信息在部分企業之間無法有效地流通。

2 基于“互聯網+”的再生資源回收服務系統設計調研

對再生資源回收服務進行調研，了解到再生資源回收服務的構成是構架再生資源回收服務系統的基礎。通過梳理相關的服務流程，可以挖掘建立新的觸點鏈接、構建新的服務生態的可能性。遵循“5W1H”的法則展開社區居民再生資源回收的調研。將調研所得的再生資源回收信息填入服務生態的各個扇形區域中，見圖1。用戶在整個服務生態中進行著人與人、人與物的交互，發生著日常生活、資源回收、社交學習三種既獨立又交錯的行為活動，由此組成了社區居民的再生資源回收場景，例如，在廚房進行的垃圾分類情景以及在固定回收網點進行的再生資源回收情景中，反映出來的用戶需求與馬斯洛需求層次相對應。整個資源回收服務生態展現了社區居民在再生資源回收中存在著復雜的關聯，同時也隱藏著很多可供挖掘的服務價值和機遇，因此使用產品服務設計的方法完善、迭代現有的服務系統，并將生態圈中所產生的信息串聯起來，創造數據價值，為社區居民提供更加舒適的再生資源回收服務。

3 再生資源回收服務觸點分析

3.1 基于利益相關者的觸點分析

跟據價值關聯將主要利益相關者分為再生資源回收服務接受者、再生資源回收服務提供者、再生資源回收服務協調者。（1） 再生資源回收服務接收者，即社區居民及其家人，他們既是系統中需求的提出者，也是服務的被提供者;（2） 再生資源回收服務提供者，包括再生資源回收利用企業、固定回收網點、服務中介等組織機構及其工作人員，他們滿足用戶資源回收層面的需求，同時提供相應的服務;（3） 再生資源回收服務協調者，主要指的是相關的機構及組織，比如與再生資源回收相關的監管機構及相關的行業協會等，他們對資源回收行業的基本情況進行收集、分析，并且通過互聯網平臺進行相關數據的交流共享，開展城市中再生資源回收體系的建設，使得再生資源回收行業朝著健康有序的方向發展。

3.2 基于再生資源回收服務情景的觸點分析

用戶的再生資源回收全程主要包括“回收前—回收中—回收后”三個階段，三個階段中人與人的交互、人與物的交互通過服務觸點串聯起來，使得服務形成一個連續的整體。在此展示了再生資源回收情景中三個階段的用戶旅程地圖，見圖2。借助用戶旅程地圖分階段追蹤交互流程，用戶的情緒隨著各個觸點的體驗質量而產生了波動，通過分析用戶的行為及相應的情緒變化，從中挖掘用戶的痛點及其設計的機會點，為后續服務系統設計奠定基礎。

4 基于“互聯網+”的再生資源回收服務系統設計策略

通過對用戶參與再生資源回收服務這個情景的觸點分析，再生資源回收中存在著外部性以及信息不對稱等現象。基于用戶普遍想要更加方便有效的資源回收方式與體驗的心理，通過有效利用現代信息網絡技術，將再生資源回收服務與現有的快遞物流技術相結合，使得再生資源回收物流更加有效率。通過互聯網的這一中間紐扣，將線下用戶的回收信息與回收公司的回收需求緊密連接起來，從而將可再生資源回收涉及到的線上與線下、交易與物流等復合型服務有機結合在一起。

4.1 建立快遞員上門回收制度

采用設立試點快遞驛站，以社區為點，帶動居民這個面的參與，總結試行經驗，改進方案后逐步推廣。改革社區快遞驛站配送制度，建立快遞員上門回收制度，通過互聯網為居民提供預約上門回收服務，實現足不出戶即可輕松完成再生資源的回收利用。

4.2 提供全程監管服務

面對傳統資源回收利用中所暴露出的信息不對稱的問題，在待回收的再生資源上貼有包含用戶信息的條形碼，針對回收資源的產生、分類、回收、運輸、處理和利用等過程開展自動識別、實時監控和風險控制等活動，形成再生資源物聯化回收物聯網絡，便于回收公司回收，實現再生資源利用的全程監控。

4.3 結合基層群眾性自治組織和志愿者

社區發動駐區單位與社區居民簽訂承包服務協議，提供資源回收服務，社區只需要購買社會服務。同時結合基層群眾性自治組織和志愿者，通過公益互助的服務讓社區居民更方便高效地完成資源回收。

4.4 建立全新的獎勵機制

建立全新的獎勵機制，用戶通過再生資源回收，獲取相應的環保積分，可以在移動端APP 積分商城中兌換相應的商品，用戶回收達到一定的次數，可以解鎖對應的勛章，以此提高用戶的積極性，保障資源再生回收服務體系的展開。

5 結語

信息技術的發展推動了用戶資源回收模式的創新。在“互聯網+”的模式下，信息暢流交通，形成萬物互聯，通過線上交易、線下物流的有機結合，使得再生資源的回收突破地域和時間的限制，建立起多方利益主體共贏的生態圈，改善傳統回收模式的困境。政府管理部門應該加快出臺相關政策，來引導基于“互聯網+”的再生資源回收模式的可持續發展，與目前正在開展的垃圾分類相結合，通過政府、社區的引導和宣傳，加深再生資源回收的社會認同感和參與度。同時加快技術層面的落地實踐，為垃圾分類后續提供有效地銜接和保障，構建更加高效的“互聯網+”再生資源回收平臺，這在未來我國實現再生資源回收行業的綠色發展中將起到重要的作用。