如何在消費金融領域中提升智能管理水平

張威 萬一覽

針對消費金融高業務流量、高增長速度、高人力成本（科技型企業）特征，傳統的“企業規模與員工人數同步增長”的發展模式已顯瓶頸，必須依靠科技力量，依托金融科技長尾價值效應，在企業管理中降低運營成本，提升運營效率，滿足企業高速增長需求。

企業管理包括產品開發管理和內部運營管理，其中內部運營管理包括財務會計管理、人事管理（績效考核、人員培養、部門調配）、運營管理、戰略管理等等內容。通過引入智能技術，為機構重大決策提供助力依據，為中小決策提供制度化、智能化輔助建議。

一、提升產品開發管理效率

當前智能技術在產品研發及營銷體驗層面應用較深入：

一是通過數據科技提升產品開發效率。通過AI人工智能和機器學習，進行數據探查、業務建模、成果推廣等，如識別價格變動的新信號和客戶過去的交易行為，以預測客戶的下一個訂單。人工智能創新步伐和適應性非?？?，如在流行的圖像識別挑戰中，AI結果的錯誤率從26%降至3.5%，低于5%的人為錯誤率，且預期AI錯誤率可降至0.5%甚至更低。人工智能方法可以應用于交易和投資策略，如識別價格變動的新信號，識別客戶過去的交易行為，以預測客戶的下一個訂單。如郵儲銀行搭建容器化大數據機器學習平臺，為數據中心分析師提供開發實驗環境平臺，進行數據探查、業務建模、算法研究、應用開發、成果推廣等。

二是利用數據科技提升營銷精準度。基于大數據的分析與預測，可以使平臺更準確地把握市場動態和客戶需求變化，能夠根據市場預期、客戶需求更精準地定位目標客戶、推出更富有針對性的消費金融產品和服務。云計算強大的運算能力和存儲能力，保障了數據的供給和效率的改善。人工智能作為智能營銷發展的核心驅動力，利用機器學習、知識圖譜等技術驅動營銷走向自動化和智能化。

依托新技術，營銷流程的自動化可概括為五大環節：（一）數據收集。對數據進行多維度采集，通過機器學習等技術進行整合分析。（二）標簽生成。根據提取的客戶數據特征進行標簽化處理，包括基本屬性標簽、行為標簽、交易類標簽、業務特征標簽等。（三）客戶洞察。在客戶標簽的基礎上，構建客戶畫像與客戶視圖;根據客群特征，進行客戶細分，形成客群地圖，實現客群分類管理。（四）精準營銷。根據業務需求與營銷目標，基于客戶畫像與細分，結合推薦算法、規則引擎，匹配客戶與產品，實現“千人千面”的個性化推薦;依據客群畫像與特征，結合客群變化情況、相似客群擴散等，實現差異化營銷。（五）補充完善。采集營銷全流程數據，進行營銷效果評估，依據反饋數據進行標簽補充、畫像完善與營銷策略調整優化。

與傳統營銷相比，智能營銷在數據、渠道、效果、客戶體驗上都有很大提升。

當前科技技術已逐步進入應用階段。招商銀行利用VR/AR技術發行“初音未來”（日本卡通聲優人物）聯名卡，客戶通過APP掃描聯名卡卡面，屏幕會顯示“初音未來”的虛擬形象，與粉絲近距離互動，達到對年輕二次元受眾群體的營銷效果;建設銀行上海九江路無人銀行，客戶通過APP掃描銀行室內環境，系統自動識別并進行功能介紹，客戶也可在“建融家園”租賃房產板塊體驗現場看房;浙商銀行上線AR立體財富報告，客戶通過APP掃描浙商logo，屏幕呈現立體翻頁式卡通財富報告，實時生成用戶資產情況（總資產、總負債、存款、理財等項目），幫助客戶理解復雜概念，增強用戶粘性和活躍度。

三是通過智能科技，改善用戶體驗，提升復借率。（一）金融產品同質化嚴重，用戶體驗成為評判產品優劣度的標準。在客戶初次體驗借貸產品的過程中，每個細節都會對產品的復借率產生影響。（二）客戶選擇金融產品時，往往看重金額大小以及獲取的難易程度。金融科技賦能可提升人性化服務和提高產品易得性。

二、為企業管理決策提供決策輔助

人工智能的發展和應用使得企業管理面臨著前所未有的變化。

一是通過人工智能打破信息孤島。在人工智能之前的信息化時代，企業管理以信息系統化為方向，建立財務系統、OA辦公系統等。盡管信息系統化已極大提高了企業管理效率，但企業各類信息也被禁錮在單一系統中，形成眾多信息孤島，數據的調取仍是難題。人工智能在眾多系統之上架設一個統領的系統或者平臺，能夠有效地解決信息孤島問題。

二是通過人工智能輔助企業管理決策。對于信息孤島問題，人工智能既能利用其統一化的系統平臺來打破信息孤島，提高統一且全面的數據，又能智能化地提取關鍵數據并進行處理分析，給出針對性建議，供管理者作決策參考。

三是通過人工智能代替重復性工作。人工智能包含了諸如機器學習、自然語言處理等幾大核心技術。企業的工作中具有重復、機械特性的部分，人工智能通過相關技術學習其內在關聯或者趨勢，自動模仿，進而高效高質地代替人類完成該項工作。例如企業的行政工作，其有一部分具有重復、機械的特性，人工智能技術就能夠很容易通過相關技術學習到其內在的關聯或者趨勢，進而實現自動模仿，代替人類進行該項工作。人工智能可減少無效勞動，使人們集中精力于思維創新和產品創造。

三、通過云端技術平臺，控制企業經營成本

利用大數據和云計算技術可大幅降低企業成本。

一是降低企業數據存儲成本。通過分布式大數據存儲技術，有效使用企業中的每臺機器磁盤空間，并將分散存儲資源構建成一個虛擬存儲設備。該方式有助于硬件的成本縮減（對實體硬件的要求降低了），處理速度更快（分布到不同資源，提高運行效率）

二是降低企業科技系統建設成本（較適合初創型企業）。通過公有云服務，即將企業數據托管于云服務商的數據中心，若數據中心不可控因素如自然災害、政策規范等導致數據丟失，將對企業形成致命傷害。該模式適合初創公司提供對外互聯網服務，不能接受定制服務。該業務初期成本低，當后期業務量大時，成本則較高。私有云則與其剛好相反，其支持靈活定制，與現有技術進行集成，自主運維，初期成本高，隨著業務量增加，邊際成本降低。

三是建設企業基礎服務架構，提升數據運行效率。通過容器云技術，即分布式的操作系統，較適合數據體量較為龐大的公司，如郵儲銀行將集群中的各類硬件資源進行封裝、管理以及調度，將封裝的資源作為容器承載大數據的相關組件進程，再將這些容器進行編排，組成一個個的大數據和人工智能的基礎服務，如分布式文件系統、分布式分析型數據庫、分布式流處理平臺、分布式機器學習組件等。由這些基礎服務編排構建公共能力服務層，提供數據倉庫，為企業打造可服務于不同部門的數據處理核心系統。通過資源隔離技術，對每個客戶進行資源分配和權限管理，便利業務分析人員工作。

四、可行性建議

（一）高度重視自建系統的標準化、便捷化程度。公司應基于自身業務戰略，選擇明確數據資產對象，將公司數據資產（內部、公開、線上和線下數據）盤點、整合、分析，確保公司數據一致性和可復用性，實現跨層級、跨地域、跨系統、跨部門、跨業務的協同管理和服務，為前臺提供數據資產、數據定制創新、數據監測與數據分析等服務，最終實現數據資產的價值最大化。

（二）引入人工智能，不斷提升自建系統智能化水平。在客戶營銷方面，將消費者數據庫與新算法相結合，以評估客戶信用質量和消費習慣等要素。在企業內部管理方面，將運營數據庫與新算法相結合，搭建風險管理、壓力測試和市場影響分析模型，如存量風險貸款精準分析模型算法，通過對不同年齡段的逾期概率、不同經濟周期貸款發放后出現的逾期概率、不同行業經營者的逾期概率等評判總體風險概率，為日后拓展業務、提供數據臨界值和預警值，提高識別客戶的技術能力，同時為企業管理提供輔助性決策建議。

（三）積極擁抱行業內一流技術，提升客戶體驗，并實現成本效益的最大化。如通過VR/AR技術，并結合年輕消費群體關注的動漫、電影、音樂、體育熱點或焦點，設計特色消費產品，豐富年輕客戶群體產品體驗，提升客戶粘性。如通過公有云、IaaS、PaaS、SaaS，初期通過云數據、云存儲降低經營成本，接入業內一流的應用提升設計效率和產品體驗等等。

（作者單位：海口農村商業銀行股份有限公司）