如何在消費金融領(lǐng)域中提升智能管理水平

張威 萬一覽

針對消費金融高業(yè)務(wù)流量、高增長速度、高人力成本（科技型企業(yè)）特征，傳統(tǒng)的“企業(yè)規(guī)模與員工人數(shù)同步增長”的發(fā)展模式已顯瓶頸，必須依靠科技力量，依托金融科技長尾價值效應(yīng)，在企業(yè)管理中降低運營成本，提升運營效率，滿足企業(yè)高速增長需求。

企業(yè)管理包括產(chǎn)品開發(fā)管理和內(nèi)部運營管理，其中內(nèi)部運營管理包括財務(wù)會計管理、人事管理（績效考核、人員培養(yǎng)、部門調(diào)配）、運營管理、戰(zhàn)略管理等等內(nèi)容。通過引入智能技術(shù)，為機構(gòu)重大決策提供助力依據(jù)，為中小決策提供制度化、智能化輔助建議。

一、提升產(chǎn)品開發(fā)管理效率

當前智能技術(shù)在產(chǎn)品研發(fā)及營銷體驗層面應(yīng)用較深入：

一是通過數(shù)據(jù)科技提升產(chǎn)品開發(fā)效率。通過AI人工智能和機器學習，進行數(shù)據(jù)探查、業(yè)務(wù)建模、成果推廣等，如識別價格變動的新信號和客戶過去的交易行為，以預(yù)測客戶的下一個訂單。人工智能創(chuàng)新步伐和適應(yīng)性非?？?，如在流行的圖像識別挑戰(zhàn)中，AI結(jié)果的錯誤率從26%降至3.5%，低于5%的人為錯誤率，且預(yù)期AI錯誤率可降至0.5%甚至更低。人工智能方法可以應(yīng)用于交易和投資策略，如識別價格變動的新信號，識別客戶過去的交易行為，以預(yù)測客戶的下一個訂單。如郵儲銀行搭建容器化大數(shù)據(jù)機器學習平臺，為數(shù)據(jù)中心分析師提供開發(fā)實驗環(huán)境平臺，進行數(shù)據(jù)探查、業(yè)務(wù)建模、算法研究、應(yīng)用開發(fā)、成果推廣等。

二是利用數(shù)據(jù)科技提升營銷精準度?；诖髷?shù)據(jù)的分析與預(yù)測，可以使平臺更準確地把握市場動態(tài)和客戶需求變化，能夠根據(jù)市場預(yù)期、客戶需求更精準地定位目標客戶、推出更富有針對性的消費金融產(chǎn)品和服務(wù)。云計算強大的運算能力和存儲能力，保障了數(shù)據(jù)的供給和效率的改善。人工智能作為智能營銷發(fā)展的核心驅(qū)動力，利用機器學習、知識圖譜等技術(shù)驅(qū)動營銷走向自動化和智能化。

依托新技術(shù)，營銷流程的自動化可概括為五大環(huán)節(jié)：（一）數(shù)據(jù)收集。對數(shù)據(jù)進行多維度采集，通過機器學習等技術(shù)進行整合分析。（二）標簽生成。根據(jù)提取的客戶數(shù)據(jù)特征進行標簽化處理，包括基本屬性標簽、行為標簽、交易類標簽、業(yè)務(wù)特征標簽等。（三）客戶洞察。在客戶標簽的基礎(chǔ)上，構(gòu)建客戶畫像與客戶視圖;根據(jù)客群特征，進行客戶細分，形成客群地圖，實現(xiàn)客群分類管理。（四）精準營銷。根據(jù)業(yè)務(wù)需求與營銷目標，基于客戶畫像與細分，結(jié)合推薦算法、規(guī)則引擎，匹配客戶與產(chǎn)品，實現(xiàn)“千人千面”的個性化推薦;依據(jù)客群畫像與特征，結(jié)合客群變化情況、相似客群擴散等，實現(xiàn)差異化營銷。（五）補充完善。采集營銷全流程數(shù)據(jù)，進行營銷效果評估，依據(jù)反饋數(shù)據(jù)進行標簽補充、畫像完善與營銷策略調(diào)整優(yōu)化。

與傳統(tǒng)營銷相比，智能營銷在數(shù)據(jù)、渠道、效果、客戶體驗上都有很大提升。

當前科技技術(shù)已逐步進入應(yīng)用階段。招商銀行利用VR/AR技術(shù)發(fā)行“初音未來”（日本卡通聲優(yōu)人物）聯(lián)名卡，客戶通過APP掃描聯(lián)名卡卡面，屏幕會顯示“初音未來”的虛擬形象，與粉絲近距離互動，達到對年輕二次元受眾群體的營銷效果;建設(shè)銀行上海九江路無人銀行，客戶通過APP掃描銀行室內(nèi)環(huán)境，系統(tǒng)自動識別并進行功能介紹，客戶也可在“建融家園”租賃房產(chǎn)板塊體驗現(xiàn)場看房;浙商銀行上線AR立體財富報告，客戶通過APP掃描浙商logo，屏幕呈現(xiàn)立體翻頁式卡通財富報告，實時生成用戶資產(chǎn)情況（總資產(chǎn)、總負債、存款、理財?shù)软椖浚?，幫助客戶理解復雜概念，增強用戶粘性和活躍度。

三是通過智能科技，改善用戶體驗，提升復借率。（一）金融產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，用戶體驗成為評判產(chǎn)品優(yōu)劣度的標準。在客戶初次體驗借貸產(chǎn)品的過程中，每個細節(jié)都會對產(chǎn)品的復借率產(chǎn)生影響。（二）客戶選擇金融產(chǎn)品時，往往看重金額大小以及獲取的難易程度。金融科技賦能可提升人性化服務(wù)和提高產(chǎn)品易得性。

二、為企業(yè)管理決策提供決策輔助

人工智能的發(fā)展和應(yīng)用使得企業(yè)管理面臨著前所未有的變化。

一是通過人工智能打破信息孤島。在人工智能之前的信息化時代，企業(yè)管理以信息系統(tǒng)化為方向，建立財務(wù)系統(tǒng)、OA辦公系統(tǒng)等。盡管信息系統(tǒng)化已極大提高了企業(yè)管理效率，但企業(yè)各類信息也被禁錮在單一系統(tǒng)中，形成眾多信息孤島，數(shù)據(jù)的調(diào)取仍是難題。人工智能在眾多系統(tǒng)之上架設(shè)一個統(tǒng)領(lǐng)的系統(tǒng)或者平臺，能夠有效地解決信息孤島問題。

二是通過人工智能輔助企業(yè)管理決策。對于信息孤島問題，人工智能既能利用其統(tǒng)一化的系統(tǒng)平臺來打破信息孤島，提高統(tǒng)一且全面的數(shù)據(jù)，又能智能化地提取關(guān)鍵數(shù)據(jù)并進行處理分析，給出針對性建議，供管理者作決策參考。

三是通過人工智能代替重復性工作。人工智能包含了諸如機器學習、自然語言處理等幾大核心技術(shù)。企業(yè)的工作中具有重復、機械特性的部分，人工智能通過相關(guān)技術(shù)學習其內(nèi)在關(guān)聯(lián)或者趨勢，自動模仿，進而高效高質(zhì)地代替人類完成該項工作。例如企業(yè)的行政工作，其有一部分具有重復、機械的特性，人工智能技術(shù)就能夠很容易通過相關(guān)技術(shù)學習到其內(nèi)在的關(guān)聯(lián)或者趨勢，進而實現(xiàn)自動模仿，代替人類進行該項工作。人工智能可減少無效勞動，使人們集中精力于思維創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)造。

三、通過云端技術(shù)平臺，控制企業(yè)經(jīng)營成本

利用大數(shù)據(jù)和云計算技術(shù)可大幅降低企業(yè)成本。

一是降低企業(yè)數(shù)據(jù)存儲成本。通過分布式大數(shù)據(jù)存儲技術(shù)，有效使用企業(yè)中的每臺機器磁盤空間，并將分散存儲資源構(gòu)建成一個虛擬存儲設(shè)備。該方式有助于硬件的成本縮減（對實體硬件的要求降低了），處理速度更快（分布到不同資源，提高運行效率）

二是降低企業(yè)科技系統(tǒng)建設(shè)成本（較適合初創(chuàng)型企業(yè)）。通過公有云服務(wù)，即將企業(yè)數(shù)據(jù)托管于云服務(wù)商的數(shù)據(jù)中心，若數(shù)據(jù)中心不可控因素如自然災(zāi)害、政策規(guī)范等導致數(shù)據(jù)丟失，將對企業(yè)形成致命傷害。該模式適合初創(chuàng)公司提供對外互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，不能接受定制服務(wù)。該業(yè)務(wù)初期成本低，當后期業(yè)務(wù)量大時，成本則較高。私有云則與其剛好相反，其支持靈活定制，與現(xiàn)有技術(shù)進行集成，自主運維，初期成本高，隨著業(yè)務(wù)量增加，邊際成本降低。

三是建設(shè)企業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)架構(gòu)，提升數(shù)據(jù)運行效率。通過容器云技術(shù)，即分布式的操作系統(tǒng)，較適合數(shù)據(jù)體量較為龐大的公司，如郵儲銀行將集群中的各類硬件資源進行封裝、管理以及調(diào)度，將封裝的資源作為容器承載大數(shù)據(jù)的相關(guān)組件進程，再將這些容器進行編排，組成一個個的大數(shù)據(jù)和人工智能的基礎(chǔ)服務(wù)，如分布式文件系統(tǒng)、分布式分析型數(shù)據(jù)庫、分布式流處理平臺、分布式機器學習組件等。由這些基礎(chǔ)服務(wù)編排構(gòu)建公共能力服務(wù)層，提供數(shù)據(jù)倉庫，為企業(yè)打造可服務(wù)于不同部門的數(shù)據(jù)處理核心系統(tǒng)。通過資源隔離技術(shù)，對每個客戶進行資源分配和權(quán)限管理，便利業(yè)務(wù)分析人員工作。

四、可行性建議

（一）高度重視自建系統(tǒng)的標準化、便捷化程度。公司應(yīng)基于自身業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，選擇明確數(shù)據(jù)資產(chǎn)對象，將公司數(shù)據(jù)資產(chǎn)（內(nèi)部、公開、線上和線下數(shù)據(jù)）盤點、整合、分析，確保公司數(shù)據(jù)一致性和可復用性，實現(xiàn)跨層級、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務(wù)的協(xié)同管理和服務(wù)，為前臺提供數(shù)據(jù)資產(chǎn)、數(shù)據(jù)定制創(chuàng)新、數(shù)據(jù)監(jiān)測與數(shù)據(jù)分析等服務(wù)，最終實現(xiàn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)的價值最大化。

（二）引入人工智能，不斷提升自建系統(tǒng)智能化水平。在客戶營銷方面，將消費者數(shù)據(jù)庫與新算法相結(jié)合，以評估客戶信用質(zhì)量和消費習慣等要素。在企業(yè)內(nèi)部管理方面，將運營數(shù)據(jù)庫與新算法相結(jié)合，搭建風險管理、壓力測試和市場影響分析模型，如存量風險貸款精準分析模型算法，通過對不同年齡段的逾期概率、不同經(jīng)濟周期貸款發(fā)放后出現(xiàn)的逾期概率、不同行業(yè)經(jīng)營者的逾期概率等評判總體風險概率，為日后拓展業(yè)務(wù)、提供數(shù)據(jù)臨界值和預(yù)警值，提高識別客戶的技術(shù)能力，同時為企業(yè)管理提供輔助性決策建議。

（三）積極擁抱行業(yè)內(nèi)一流技術(shù)，提升客戶體驗，并實現(xiàn)成本效益的最大化。如通過VR/AR技術(shù)，并結(jié)合年輕消費群體關(guān)注的動漫、電影、音樂、體育熱點或焦點，設(shè)計特色消費產(chǎn)品，豐富年輕客戶群體產(chǎn)品體驗，提升客戶粘性。如通過公有云、IaaS、PaaS、SaaS，初期通過云數(shù)據(jù)、云存儲降低經(jīng)營成本，接入業(yè)內(nèi)一流的應(yīng)用提升設(shè)計效率和產(chǎn)品體驗等等。

（作者單位：海口農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司）