基于顧客滿意視角的工商管理專業畢業生可雇傭能力實證研究

程 春

（仰恩大學 管理學院，福建 泉州 362014）

十九大報告指出，要實現高等教育的內涵式發展，而內涵式發展的核心就是要提升高等教育的人才培養質量。2018年6月，新時代全國高等學校本科教育工作會議也提出要加快建設高水平本科教育。隨著我國進入新時代，經濟增長速度由高速轉向中高速，增長方式由粗放型向集約型轉變，企業需要加強管理、促進傳統管理模式的轉變。在這一形勢下，國家需要一大批在經濟社會發展中發揮重要作用的工商管理人才。工商管理是應用性、實踐性、創新性很強的專業，然而當前高校工商管理的人才培養方式普遍存在趨同性和封閉性，沒有形成自己的特色，理論與實踐脫節，人才培養與市場需求脫節，造成畢業生能力不足、不能找到理想工作，而企業又招不到合適人才的尷尬局面[1-2]。可雇傭能力被認為是個人獲得工作、維持工作和做好工作的保證，提高可雇傭能力是提升工商管理專業人才培養水平、解決畢業生就業問題的關鍵。工商管理專業人才培養應樹立以顧客為導向的思想，提高工商管理的人才培養水平要從提高顧客的滿意度入手，用人單位即為人才培養的最終顧客[3]。本文基于顧客滿意視角，站在外部顧客——用人單位的角度，對工商管理專業畢業生的可雇傭能力進行實證研究，針對人才培養中存在的問題，提出相應的對策，為新時代工商管理專業人才培養水平的提升提供參考和借鑒。

一、相關文獻綜述

（一）顧客滿意理論

顧客滿意理論是市場營銷中的一個重要理論，它是指顧客將產品或服務滿足其需要的感知效果與其期望進行比較所形成的愉悅或失望的感覺狀態[4]。顧客滿意水平是實際感知效果與期望值之間的差異函數，具體可表示為：顧客滿意水平=實際感知效果-期望值。當實際感知效果小于期望值，顧客會不滿意；當實際感知效果與期望值匹配，顧客會滿意；當實際感知效果遠大于期望值，顧客會十分滿意。顧客滿意水平的高低對顧客的后續行為會產生直接的影響，顧客滿意是形成顧客忠誠的基礎。顧客滿意理論提出后，瑞典、美國等多個國家建立了國家顧客滿意度指數模型，顧客滿意戰略上升到國家層面。其中美國顧客滿意度指數（ASCI）模型具有較好的代表性，在眾多國家得到廣泛的運用[5]，見圖1所示。

圖1 美國顧客滿意度指數模型Fig.1 American customer satisfaction index model

顧客滿意是評價產品或服務質量的一項重要標準，被廣泛運用于經濟領域。教育是一種特殊的服務行業，隨著我國加入WTO，教育服務的開放程度越來越高，競爭越來越激烈，其發展也要遵循市場發展規律，顧客滿意理論在教育領域也是適用的[6-7]。對高校而言，一方面，高校為學生提供教育教學服務，促進學生能力和素質的全面提升；用人單位接收畢業生，高校培養的人才是否合格，要接受用人單位的檢驗。因此，用人單位和學生是高校的外部顧客。另一方面，教師是高校人才培養的實施者，高校需要為教師提供良好的生存和發展機會，因此，教師是高校的內部顧客[8]。一些學者開展了相關的研究。趙永強[9]以學生這一顧客作為分析對象，運用二維卡諾模型分析高校教學質量，并對各改善指標進行排序，結果表明設施環境、師資力量對增強顧客滿意度及消除顧客不滿意影響最大；趙耀華等人[10]依據高等教育服務質量的特性，對構成顧客滿意的變量的相互關系進行分析和路徑設計，構建了高校顧客滿意度模型，并通過實證分析證實模型有較好的擬合度；于倩[11]介紹了我國高校運用顧客滿意度理論提高教育教學服務質量的必要性和可行性，并介紹了服務質量差距模型，在此基礎上分析了我國高校高等教育教學服務存在問題及其形成的原因。從現有文獻來看，大部分研究主要以學生這一顧客作為研究對象，且主要針對學校進行較為宏觀的研究，缺乏針對具體專業的研究。

（二）可雇傭能力

高校的發展必須要關注社會發展，培養出社會需要的人才，并服務于社會，這是對高校本質與功能的內在要求[12]。劉俊學[13]指出，大學提供的高等教育服務必須要滿足社會對人才培養的一般質量要求。可雇傭能力即是衡量人才培養質量的一個重要標準，它是指勞動者應該具備的獲得工作、維持工作、在工作中得到發展以及應對工作中出現的各種變化的能力的總稱[14]。可雇傭能力在橫向上與所有行業相關，在縱向上與所有職業相關，它可以讓工作者發現和實現職業生涯的各種機會[15]。可雇傭能力體現的是一種綜合能力，學者們對其結構和影響因素進行了研究。Fugate等[16]認為可雇傭能力是一種以人為中心的綜合素質和能力，個人因素應該努力去適應環境的要求；Ronald[17]認為可雇傭能力受個體因素、外部因素等的影響；英國學者Yorke等[18]針對大學生可雇傭能力提出了著名的USEM模型，該理論指出大學生可雇傭能力由學科理解力、技能、自我效能和元認知構成。其中學科理解力是對學科和專業的理解和掌握能力；技能由專業技能和通用技能構成，是在崗位和職位中的實踐能力；自我效能是個體在采取行動之前對自身能力的一種判斷和信念；元認知是個體對自身行動的一種反思和總結，是學習能力的一種體現。國內學者崔惠斌[19]將大學生可雇傭能力分為基礎技能、專業知識技能、情緒管理技能和元技能，并通過實證研究發現元技能是影響大學生可雇傭能力的核心因素。鮑威等[20]根據關聯性將大學生可雇傭能力分成專業素養、問題解決能力、溝通能力三個維度，共10個指標構成。總的來說，盡管學者們對可雇傭能力的研究較多，但對其構成尚未達成共識，在具體指標的選取上需要根據研究對象進行歸納和總結。

二、指標體系的建立

鑒于目前關于高校畢業生可雇傭能力的認識尚未達成一致，針對具體專業的可雇傭能力指標體系缺乏，而可雇傭能力的基本建構模式具有相似性。因此，本研究針對專業特點和就業方向，對現有文獻中工商管理專業學生的可雇傭能力指標進行整理，并經多位專家討論，最終確定工商管理專業畢業生可雇傭能力的指標體系。該指標體系共包括4個維度18個指標。

維度1為社會交往能力，是指工商管理畢業生與他人交往的人際技能，由表達能力、人際交往能力、團隊合作能力、適應能力、管理協調能力和贏得信任能力等構成。個人的能力往往有限，要通過人際交往與他人建立和維持良好的關系，進行資源的協調和互補，在關鍵時刻，贏得他人和團隊的信任和合作。同時，在人際交往中，要善于表達自己的觀點，并能承受來自內部和外部的各種壓力，保持在不同環境下的適應能力。

維度2為學習能力，是指工商管理畢業生的學習和再學習能力，包括職業規劃能力、持續學習能力、自我評價能力、開拓創新能力和自我管理能力。工商管理畢業生對自身和職業要進行正確的評價，有清晰的認識和定位，確定合理的目標，并能進行自我管理，在執業過程中能夠保持持續學習和創新，朝著目標不斷邁進。

維度3為專業素養，是指工商管理畢業生需要具有與專業相關的能力。包括專業基本知識掌握能力、專業應用能力和專業前沿知識掌握能力。隨著現代社會分工越來越細，專業素養是區別于不同個體，使個體能夠較好勝任崗位工作，并取得良好工作績效的保證[19]。專業素養不但要求工商管理畢業生能夠較好掌握專業的基本知識和前沿知識，同時還要對專業知識有較好的應用能力。

維度4為其他必要技能，是指除上述三個維度之外，工商管理畢業生所需要具有的能力。包括計算機操作和應用能力、文字能力和外語能力。其他必要技能跟專業素養不同，是一種通用能力。現代企業信息化和國際化水平越來越高，要求工商管理畢業生掌握計算機操作和應用能力，會必要的辦公軟件和專業軟件的操作和應用；掌握一定外語能力，具備基本的聽、說、讀、寫能力；掌握一定的文字能力，會進行日常材料的整理和寫作。

三、研究方法

（一）問卷的設計與發放

根據上述的指標體系設計問卷，以福建Y大學工商管理專業作為研究對象，向三年內錄用過該校工商管理專業畢業生的企業主管進行發放，測試企業主管對畢業生各項能力的期望與實際能力表現的評價。其中，期望問項諸如：“您希望該專業畢業生表達能力應該好嗎？”；實際能力表現評價的問項諸如：“您認為該專業畢業生實際表達能力好嗎？”。量表采用李克特五點量表，1-5表示企業主管的看法，從“1-非常不同意”到“5-非常同意”。共發放問卷362份，回收338份，回收率為93.37%；剔除其中的無效問卷，有效問卷320份，有效回收率為94.67%。

（二）結果與分析

1.信度和效度檢驗

KMO和Bartlett是用于判斷變量相關性的指標，是進行因子分析的基礎。經檢驗，KMO值為0.923，Bartlett檢驗值P為0.000＜0.001，說明各變量間存在顯著相關，相關矩陣不為單位陣，量表適合進行因子分析。

利用spss21.0采用主成分法對量表進行因子分析，抽取特征值大于1的因子，選用最大方差法對抽取的因子進行旋轉，系數按大小進行排序，結果見表1所示。根據表中的數據，得到4個特征值大于1的因子，總解釋度達到70.462%；所有指標的共同度均大于0.5，說明公因子可以解釋變量的大部分變異。結果表明量表具有較好的結構效度。

表1 可雇傭能力因子分析結果Tab.1 The result of factor analysis of employability

對量表進行信度檢驗，所有因子內部一致性系數均大于0.7，為0.927，也大于0.7的可接受標準，結果表明量表有較好信度。

2.企業主管對工商管理畢業生能力期望值與實際值差距分析

表2是企業主管對工商管理畢業生能力期望值與實際值的匯總。根據表中的數據，社會交往能力和學習能力兩個維度下的所有指標均是實際值＜期望值，結果導致這兩個維度的均值也是實際值＜期望值，同時社會交往能力和學習能力的期望值在四個維度中分為位居第一和第二，說明在所有的可雇傭能力構成維度中，這兩個維度是企業最看重的，企業對工商管理畢業生的期望較高，但是，目前畢業生在這兩個維度實際具有的能力水平低于用人單位的期望值；用人單位對專業素養和其他必要技能兩個維度的期望值位于第三和第四的位置，沒有前兩個維度的期望值高。同時，這兩個維度畢業生實際具有的能力水平大于用人單位期望值，說明高校對畢業生在這兩個維度的能力培養超過用人單位的期望。其中，在這兩個維度的具體指標上，專業前沿知識掌握的實際能力水平等于期望值，文字能力掌握的實際能力水平略低于期望值，其他各項指標均是實際能力水平高于期望值。

表2 企業主管對工商管理畢業生能力期望值與實際值匯總表Tab.2 The summary of the expectation and actual value of business administration graduates'ability by enterprise executives

為了進一步了解畢業生具有的可雇傭能力的實際水平與用人單位期望之間的差距，對數據進行配對樣本t檢驗，結果見表3。根據表中的結果，社交能力、學習能力的實際評價低于期望值（P＜0.010），說明用人單位不滿意；專業素養的實際評價與期望值無顯著差異（P＞0.050），說明用人單位是滿意的；其他必要技能的實際評價高于期望值（P＜0.050），說明用人單位是非常滿意的。在此基礎上，得到用人單位對工商管理專業畢業生可雇傭能力各維度的滿意情況見表4。

表3 實際水平與期望值t檢驗結果表Tab.3 The t-test result of actual level and expected value

表4 用人單位對工商管理畢業生可雇傭能力各維度的滿意情況Tab.4 The employers'satisfaction with each dimension of employability of business administration graduates

四、結論與建議

根據研究結果，用人單位對工商管理畢業生可雇傭能力在專業素養和其他必要技能方面是滿意和非常滿意的，在社交能力和學習能力方面是不滿意的，這可能是由于當前的工商管理專業的人才培養主要側重于專業素養和其他基本技能方面，在社交能力和學習能力方面培養的力度不夠，出現這兩類能力欠缺的情況，從而不能很好滿足用人單位對人才的需要。由于這兩類能力在用人單位對工商管理專業畢業生可雇傭能力的期望中處于重要位置，因此，要全面提高用人單位對工商管理專業畢業生可雇傭能力的滿意度，需要進一步加強對畢業生社交能力和學習能力的培養，具體可以采取以下措施：

（一）加強校企合作，全面認識和了解顧客所需

工商管理專業是一個與行業和企業經濟活動聯系十分緊密的專業，在人才培養過程中一定要秉承開放協同的態度，加強校企合作，全面認識和了解用人單位這一最終顧客對畢業生可雇傭能力的實際需求，提高行業企業在人才培養中的參與度，與用人單位聯合進行培養方案的制定，實行人才的定制化培養，更好地滿足用人單位的需求。

（二）增強畢業生的主體意識，培養社交能力

用人單位對畢業生社交能力的期望較高，應充分發揮家校聯動，加強對學生參與社交活動的引導，幫助學生積極投入到社團活動、參與校內外實踐，全面提升社交能力。學校積極為學生社交能力的培養創造條件，同時，家庭所擁有社會資本存量的積累和社會關系網絡的建立在畢業生社交能力的培養和提高上也發揮著重要作用[21]，要積極提供支持和幫助。

（三）深化教學改革，提高學生學習能力

可雇傭能力具有動態性，學習能力是職業長遠發展的保證。在教學過程中，理論教學和實踐教學相結合，改革教學方式，采用翻轉課堂、案例分析、項目教學、情景模擬等方式提高學生在學習過程的參與性，培養學生主動學習、主動思考的能力和創新精神，并鼓勵學生遇到問題自覺去找尋答案；加強課程思政建設，引導學生進行學業和職業的規劃，明確努力的目標和方向，指導學生進行自我評價和自我管理，正確認識存在的不足，并通過不斷學習朝著目標邁進。