智能化時(shí)代，請(qǐng)等一等老人

潘慧琳

編者按：

“當(dāng)你老了，頭發(fā)白了……

當(dāng)你老了，走不動(dòng)了……”

每當(dāng)這首歌在耳畔響起，就會(huì)讓人想到老年生活。

在網(wǎng)絡(luò)越來(lái)越高科技的現(xiàn)在，越來(lái)越多的老人因?yàn)椴粫?huì)使用微信二維碼、不會(huì)上網(wǎng)購(gòu)物買(mǎi)票、不會(huì)網(wǎng)上預(yù)約醫(yī)院等，逐漸被時(shí)代淘汰。據(jù)人民網(wǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有的年輕人喜歡在網(wǎng)上給老人購(gòu)物，但老人不會(huì)使用智能快遞柜取貨物，又是掃碼、又是輸入驗(yàn)證碼，太煩瑣了;電子政務(wù)實(shí)現(xiàn)“足不出戶能辦事”，但由于沒(méi)有智能機(jī)，不少老人辦理養(yǎng)老證只能去業(yè)務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)……現(xiàn)實(shí)生活中的痛點(diǎn)，折射出數(shù)字經(jīng)濟(jì)在推動(dòng)社會(huì)的發(fā)展過(guò)程中，還存在一些盲區(qū)。

這就驗(yàn)證了原央視主持人張泉靈曾說(shuō)過(guò)的一句話：“時(shí)代拋棄你時(shí)，連一聲再見(jiàn)都不會(huì)說(shuō)。”

我國(guó)已步入老齡化社會(huì)，按照民政部預(yù)測(cè)，“十四五”期間，全國(guó)老年人口將突破3億。一邊是日益凸顯的老齡化現(xiàn)象，一邊是飛速發(fā)展的數(shù)字化社會(huì)，如何讓廣大老年人也能跟得上時(shí)代的腳步，盡享科技進(jìn)步的紅利？

國(guó)辦日前印發(fā)的《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》提出，在各類日常生活場(chǎng)景中，必須保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式，充分保障在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到困難的老年人的基本需求。

細(xì)節(jié)彰顯境界，一座城市如果能夠?qū)θ鮿?shì)群體溫柔以待，這座城市才會(huì)更具溫度。當(dāng)今社會(huì)互聯(lián)網(wǎng)正在滲透每個(gè)人的生活，并與時(shí)代的發(fā)展密不可分。如何幫助所有人擁抱這個(gè)時(shí)代是值得深思的問(wèn)題，這需要多方面的努力，我們能做的不應(yīng)該是無(wú)視，而是應(yīng)該關(guān)注每一個(gè)弱勢(shì)群體，幫助他們跨越智能化的數(shù)字鴻溝，讓老年人和特殊群體在這個(gè)時(shí)代不掉隊(duì)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)的全面發(fā)展。

“大爺，請(qǐng)您掃健康碼。不掃碼不能出去。”

“掃什么碼，怎么掃碼？”

前不久，一段視頻在微博流傳。黑龍江黑河一個(gè)胡同口，馬大爺用的是老人機(jī)，因沒(méi)法掃健康碼，工作人員把他攔下，強(qiáng)調(diào)必須掃碼才能走！老人問(wèn)：到底要掃啥？?jī)扇藸?zhēng)執(zhí)不下，發(fā)生肢體沖突。最終，老人被推倒在地，面部流血受傷。

在日常生活中，隨著數(shù)字化程度越來(lái)越高，醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)、地鐵刷卡進(jìn)站、超市掃碼支付等場(chǎng)景，都離不開(kāi)智能手機(jī)，電子“便利”的另一面，卻是不少老年人寸步難行的電子“障礙”。

關(guān)心老年人使用智能手機(jī)，并非小題大做，而是日益困擾老人、家庭乃至社會(huì)的真問(wèn)題。第45次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2020年3月，我國(guó)網(wǎng)民模達(dá)9.04億，其中60歲及以上網(wǎng)民群體占比為6.7%。這就意味著有相當(dāng)一部分比例的老年人，因?yàn)闆](méi)有智能手機(jī)而成為“社會(huì)局外人”。如何應(yīng)對(duì)這些特殊群體的正常需求？智能化時(shí)代，如何破解無(wú)智能手機(jī)之困？解決這些問(wèn)題，不僅是智慧生活惠及更廣泛群體的必然要求，也是應(yīng)對(duì)老齡化社會(huì)到來(lái)的客觀需要。

“不會(huì)用、不能用、不敢用”，智能時(shí)代限制了多數(shù)老年人的衣食住行

“你看，我按照他們指示的一步步點(diǎn)擊下載，一下跳出來(lái)3個(gè)軟件，關(guān)鍵看起來(lái)差別不大，而且也沒(méi)有提示，我也不知道要下載哪個(gè)。萬(wàn)一下錯(cuò)了，導(dǎo)致我賬戶里的錢(qián)轉(zhuǎn)丟了，誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)呢？”云南省昆明市李玉梅老人苦惱地說(shuō)。

原來(lái)前段時(shí)間，李玉梅在子女的幫助下，申請(qǐng)了某銀行的電子銀行服務(wù)，足不出戶就可以通過(guò)微信查詢賬戶余額、明細(xì)等。但當(dāng)存款超過(guò)一定數(shù)額后，銀行要求必須下載一個(gè)手機(jī)程序才能查看信息、辦理業(yè)務(wù)。這使得這位70多歲的老人感到非常無(wú)助。

無(wú)獨(dú)有偶，四川省自貢市的李瑞來(lái)在國(guó)慶假期給奶奶買(mǎi)了一部智能手機(jī)，想教給老人家如何上網(wǎng)、如何在網(wǎng)上繳費(fèi)等。“但總是跳出一些頁(yè)面，推薦優(yōu)惠套餐、讓人抽獎(jiǎng)等等。功能有很多，但設(shè)計(jì)得很復(fù)雜，而且要提交各種各樣的材料、驗(yàn)證碼等，奶奶覺(jué)得操作太復(fù)雜，生怕受騙上當(dāng)，最后還是決定放棄使用智能手機(jī)。”李瑞來(lái)說(shuō)。

今年84歲的鄒萬(wàn)里手機(jī)里僅有百度、微信以及其他一些基本功能的軟件，“好多軟件的功能我都搞不清楚，我這手機(jī)平時(shí)都是用來(lái)打電話、拍照的，最多就是在百度上看看新聞，但是廣告太多，有時(shí)候我都不知道要點(diǎn)哪個(gè)選項(xiàng)”。

就醫(yī)也是老年人生活中的高頻需求，越來(lái)越多的醫(yī)院開(kāi)發(fā)了小程序，要求患者提前預(yù)約掛號(hào)，使用智能化自助服務(wù)。尤其是疫情防控期間，很多醫(yī)院不提前預(yù)約就不能現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)。這可讓不少老年人犯了難。河北省石家莊市的老人史宇哲說(shuō)，他有一次要到醫(yī)院看病，好不容易在兒子的幫助下完成預(yù)約，可到醫(yī)院一看，到處都是智能設(shè)備，找不到人工服務(wù)。“我的老花眼比較嚴(yán)重，花花綠綠的屏幕根本看不清楚，又找不到醫(yī)生問(wèn)，直到最后也沒(méi)看成病。”史宇哲說(shuō)。

60歲的王大爺前幾天出門(mén)打車，路邊停著幾輛出租車，但一問(wèn)都是網(wǎng)約車在等人。王大爺站在街邊足足用了20分鐘才打上車。上車后司機(jī)跟王大爺說(shuō)，現(xiàn)在都用叫車軟件打車了，王大爺感覺(jué)自己跟時(shí)代脫軌了。

“妞，你忙嗎？過(guò)來(lái)教教我怎么用手機(jī)打車吧？”王大爺向女兒提出想要學(xué)習(xí)使用叫車軟件的想法，但女兒卻感覺(jué)父母平時(shí)用車較少，而且網(wǎng)上叫車還需要開(kāi)通微信支付等功能，對(duì)于老年人來(lái)說(shuō)比較麻煩，勸父親打消了這個(gè)念頭。

還記得2020年春運(yùn)期間，在上海火車站跪倒在地的那位老人嗎？安徽宿州58歲的大爺，連續(xù)跑了6趟火車站，就想買(mǎi)一張回家的火車票。可每次都是無(wú)功而返，因?yàn)楹貌蝗菀着诺剿臅r(shí)候，被告知已經(jīng)沒(méi)有火車票了。工作人員告訴他：可以上網(wǎng)去買(mǎi)車票。大爺無(wú)奈地表示：俺不會(huì)。出生于20世紀(jì)60年代的他覺(jué)得每次出門(mén)或回家，“背包一背俺就走了。”大爺崩潰了，當(dāng)他撲通一聲跪倒在地，哭得像個(gè)孩子似的時(shí)，其中的心酸和絕望，令人心疼不已。

不僅如此，現(xiàn)實(shí)中，老年人因不能上網(wǎng)和不會(huì)使用智能手機(jī)，面臨著數(shù)字化生活的種種 “攔路虎”——無(wú)法出示健康碼而乘坐不了公交車、無(wú)法用APP在餐館就餐結(jié)算、無(wú)法在商店購(gòu)物等等，甚至無(wú)法與孩子們視頻通話等。

隨著社會(huì)的發(fā)展，越來(lái)越多的社會(huì)公共服務(wù)搬到網(wǎng)上，線下辦理途徑不斷萎縮甚至消失，老齡化社會(huì)的背景下，這些老年人在數(shù)字時(shí)代被生活的洪流落下，對(duì)于老人和全社會(huì)都是一個(gè)莫大的問(wèn)題。因此，老年人的處境和呼聲，需要全社會(huì)給予更多關(guān)注。

政策引導(dǎo)，讓老人們更好地適應(yīng)并融入智能化時(shí)代

智能化時(shí)代，善待老人最好的方式，就是等一等、幫一幫那些“慢了一拍”的老年人，切莫落下了老人。

日前，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案的通知》（以下簡(jiǎn)稱《實(shí)施方案》），就進(jìn)一步推動(dòng)解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)作出部署。《實(shí)施方案》提出，要在政策引導(dǎo)和全社會(huì)共同努力下，讓廣大老年人更好地適應(yīng)并融入智慧社會(huì)。

《實(shí)施方案》聚焦老年人日常生活涉及的出行、就醫(yī)、消費(fèi)、文娛、辦事等7類高頻事項(xiàng)和服務(wù)場(chǎng)景，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，提出了20條具體舉措要求，并向基層延伸，為老年人提供便捷服務(wù)，切實(shí)解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，讓老年人在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感。

具體來(lái)看，在“健康碼”管理方面，《實(shí)施方案》明確通過(guò)技術(shù)手段將疫情防控相關(guān)信息自動(dòng)整合到“健康碼”，簡(jiǎn)化操作以適合老年人使用，各地不得將“健康碼”作為人員通行的唯一憑證;在掛號(hào)問(wèn)診方面，《實(shí)施方案》要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)提供一定比例的現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源，保留掛號(hào)、繳費(fèi)、打印檢驗(yàn)報(bào)告等人工服務(wù)窗口，配備導(dǎo)醫(yī)、志愿者、社會(huì)工作者等人員，為老年人提供就醫(yī)指導(dǎo)服務(wù);在支付應(yīng)用領(lǐng)域，《實(shí)施方案》強(qiáng)調(diào)任何單位和個(gè)人不得以格式條款、通知、聲明、告示等方式拒收現(xiàn)金……

“《實(shí)施方案》明確了要保留的傳統(tǒng)服務(wù)的重要場(chǎng)景，主要包括老年人以及一些相關(guān)群體日常生活中涉及到的高頻事項(xiàng)，比如疫情防控、交通出行、看病就醫(yī)、消費(fèi)支付、游園健身、辦事認(rèn)證等。同時(shí)，我們還留了一個(gè)口子，即將來(lái)智能技術(shù)可能應(yīng)用的其他領(lǐng)域，也要充分考慮到老年人的生活習(xí)慣。”國(guó)家發(fā)改委秘書(shū)長(zhǎng)趙辰昕說(shuō)。

趙辰昕介紹，《實(shí)施方案》在保留傳統(tǒng)服務(wù)方面作了多項(xiàng)部署：第一類是保留傳統(tǒng)的紙質(zhì)憑證，比如不會(huì)掃碼或者不方便掃碼的老年人，可以由社區(qū)、醫(yī)院提供紙質(zhì)證明，還有要求車站、文體場(chǎng)館保留車票、門(mén)票等傳統(tǒng)的紙質(zhì)憑證。第二類是專設(shè)老年人的服務(wù)通道，主要是設(shè)立無(wú)“健康碼”通道，以及優(yōu)化老年人綠色通道等。第三類是保留人工服務(wù)，讓窗口服務(wù)、電話專線、引導(dǎo)人員能夠更好地幫助老年人;一些場(chǎng)所要保留傳統(tǒng)的辦事方式，比如消費(fèi)場(chǎng)所要支持現(xiàn)金和銀行卡支付;社保、民政、電信、繳費(fèi)等便民服務(wù)要保留線下辦理的渠道。

“要幫助老年人跨過(guò)‘?dāng)?shù)字鴻溝。”趙辰昕說(shuō)，在保留傳統(tǒng)方式的同時(shí)，《實(shí)施方案》也要求開(kāi)發(fā)適合老年人使用的硬件產(chǎn)品和軟件應(yīng)用。努力讓每一位老年人都能生活得安心、舒心、便捷。

在2020年12月25日工業(yè)和信息化部舉行的解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難新聞發(fā)布暨成果展示會(huì)上，工業(yè)和信息化部副部長(zhǎng)劉烈宏介紹，目前信息無(wú)障礙工作已取得一些重要進(jìn)展。

首先，實(shí)現(xiàn)了老年人一鍵呼入客服服務(wù)。當(dāng)日起，65歲以上老年人撥打三大電信運(yùn)營(yíng)商的客服電話，可以直接享用人工咨詢服務(wù)，無(wú)需再經(jīng)過(guò)復(fù)雜的語(yǔ)音提示和數(shù)字選擇等操作環(huán)節(jié)。其次，實(shí)現(xiàn)了老年人愛(ài)心通道服務(wù)。即日起，三大電信運(yùn)營(yíng)商所有線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳都為老年人提供愛(ài)心通道，老年人進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳將有專人引導(dǎo)并提供“面對(duì)面”溫馨服務(wù)，無(wú)需再排隊(duì)等候。

2020年12月23日，在中國(guó)民政部舉辦的以“養(yǎng)老服務(wù)”為主題的新聞發(fā)布會(huì)上，民政部養(yǎng)老服務(wù)司副司長(zhǎng)李邦華稱，民政部將本著“以老年人為中心”的原則，推動(dòng)解決老年人在民政服務(wù)中遇到的智能技術(shù)困難。“首先是加強(qiáng)培訓(xùn)指導(dǎo)。鼓勵(lì)村（居）委會(huì)社區(qū)工作者、志愿者、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)工作人員、家屬等，引導(dǎo)、教會(huì)老年人使用智能手機(jī)、信息平臺(tái)等新技術(shù)，幫助他們克服不會(huì)用、不敢用、不能用智能技術(shù)的困難。”

同時(shí)，全社會(huì)也應(yīng)該秉承“共建共治共享”的思維，積極行動(dòng)起來(lái)，持續(xù)弘揚(yáng)中華民族敬老、養(yǎng)老、助老的美德，不斷改善服務(wù)，不論是家庭給予關(guān)愛(ài)，還是社區(qū)設(shè)置專門(mén)的培訓(xùn)班，抑或老年大學(xué)、托老機(jī)構(gòu)提供相應(yīng)的培訓(xùn)服務(wù)，只有“想老人所想，急老人所急”，才能切實(shí)地幫助他們，讓老人們更好地適應(yīng)并融入智能化時(shí)代。

讓老人在這個(gè)時(shí)代不掉隊(duì)，還有多遠(yuǎn)的路要走

小康路上一個(gè)也不能少，新時(shí)代里一個(gè)也不能掉。社會(huì)需要進(jìn)步，但也應(yīng)設(shè)身處地為老人著想。在發(fā)展智能化服務(wù)的同時(shí)，仍需多方面發(fā)力，真正以人為本，給老人更多幫助，讓老人享受到基本的服務(wù)和便利。

引導(dǎo)企業(yè)充分考慮老年人需求，研發(fā)與老人相關(guān)的數(shù)字產(chǎn)品

中國(guó)老齡科學(xué)研究中心老齡經(jīng)濟(jì)與產(chǎn)業(yè)研究所副所長(zhǎng)王莉莉建議，智能手機(jī)要在通用設(shè)計(jì)中進(jìn)行多元化需求考量，使老年用戶也能選擇易于接受和使用的產(chǎn)品服務(wù)。

“市場(chǎng)主體應(yīng)下功夫開(kāi)展老年人數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)需求的收集、分析和挖掘，深入研究老年人群體的身體和心理變化規(guī)律，研發(fā)適老化數(shù)字產(chǎn)品，精準(zhǔn)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。”青島大學(xué)智慧健康老齡化研究中心負(fù)責(zé)人朱禮華說(shuō)。

工信部信息通信管理局有關(guān)負(fù)責(zé)人透露，目前工信部正聯(lián)合相關(guān)行業(yè)主管部門(mén)對(duì)信息無(wú)障礙建設(shè)貢獻(xiàn)突出的企業(yè)在評(píng)級(jí)評(píng)優(yōu)、信用管理、社會(huì)責(zé)任考核等工作中給予傾斜，以進(jìn)一步調(diào)動(dòng)企業(yè)的積極性。“下一步將持續(xù)發(fā)揮政府引導(dǎo)作用，培育多元化老年智能產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)主體。”

同時(shí)，有關(guān)專家建議，老年數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)相對(duì)利潤(rùn)較低，財(cái)稅金融政策應(yīng)對(duì)其予以扶持鼓勵(lì)。

凝聚社會(huì)力量，各盡所能，幫助老年群體跟上時(shí)代步伐

“生活中智能化的應(yīng)用場(chǎng)景五花八門(mén)，這在一定程度上增加了老年人參與其中的復(fù)雜性，需要涉及老年人生活的多方主體各盡所能、多管齊下。” 朱禮華說(shuō)。

“建議相關(guān)部門(mén)通過(guò)加大政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，支持引導(dǎo)企業(yè)加大相關(guān)的服務(wù)力度，為老年人學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供便利。”王莉莉說(shuō)。

北京市老年志愿者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)馬乃篪建議社區(qū)積極組織多種形式的培訓(xùn)講座、現(xiàn)場(chǎng)課堂等，為老年人學(xué)習(xí)新技術(shù)新產(chǎn)品提供渠道，與此同時(shí)，也要多給老年人做心理疏導(dǎo)，引導(dǎo)其主動(dòng)轉(zhuǎn)變觀念，敢于接受新事物。

幫助老年人更好融入數(shù)字化社會(huì)，家庭環(huán)節(jié)的努力也必不可少。朱禮華表示，年輕人一方面應(yīng)多用“技術(shù)”反哺老人，讓老年人學(xué)習(xí)智能手機(jī)更有信心;另一方面也要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì)鼓勵(lì)和陪伴老年人應(yīng)用數(shù)字化產(chǎn)品，以更多耐心陪伴他們學(xué)習(xí)必要的數(shù)字生活技能。

“在社會(huì)普遍采用信息工具交流的情況下，信息技術(shù)的普及將是保障老年人參與社會(huì)活動(dòng)的必要條件。”朱禮華說(shuō)，研究表明，對(duì)老年人來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體能在密切親友溝通、促進(jìn)社會(huì)融入、改善健康習(xí)慣、提升自理能力和主觀幸福感等多方面發(fā)揮作用，有助于實(shí)現(xiàn)老有所樂(lè)。

建設(shè)智慧社會(huì)不能丟下老年人，這是一個(gè)需要全國(guó)上下聯(lián)動(dòng)、統(tǒng)籌推進(jìn)、分工負(fù)責(zé)的過(guò)程，一方面必須將傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，另一方面還要幫助老年人提高運(yùn)用智能技術(shù)的能力和水平。相信新出臺(tái)的《實(shí)施方案》一定會(huì)盡快發(fā)揮功效，讓老年人更滿足、更幸福地享受智慧社會(huì)的紅利。