智能化時代，請等一等老人

潘慧琳

編者按：

“當你老了，頭發白了……

當你老了，走不動了……”

每當這首歌在耳畔響起，就會讓人想到老年生活。

在網絡越來越高科技的現在，越來越多的老人因為不會使用微信二維碼、不會上網購物買票、不會網上預約醫院等，逐漸被時代淘汰。據人民網調查發現，有的年輕人喜歡在網上給老人購物，但老人不會使用智能快遞柜取貨物，又是掃碼、又是輸入驗證碼，太煩瑣了;電子政務實現“足不出戶能辦事”，但由于沒有智能機，不少老人辦理養老證只能去業務大廳現場排隊……現實生活中的痛點，折射出數字經濟在推動社會的發展過程中，還存在一些盲區。

這就驗證了原央視主持人張泉靈曾說過的一句話：“時代拋棄你時，連一聲再見都不會說。”

我國已步入老齡化社會，按照民政部預測，“十四五”期間，全國老年人口將突破3億。一邊是日益凸顯的老齡化現象，一邊是飛速發展的數字化社會，如何讓廣大老年人也能跟得上時代的腳步，盡享科技進步的紅利？

國辦日前印發的《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》提出，在各類日常生活場景中，必須保留老年人熟悉的傳統服務方式，充分保障在運用智能技術方面遇到困難的老年人的基本需求。

細節彰顯境界，一座城市如果能夠對弱勢群體溫柔以待，這座城市才會更具溫度。當今社會互聯網正在滲透每個人的生活，并與時代的發展密不可分。如何幫助所有人擁抱這個時代是值得深思的問題，這需要多方面的努力，我們能做的不應該是無視，而是應該關注每一個弱勢群體，幫助他們跨越智能化的數字鴻溝，讓老年人和特殊群體在這個時代不掉隊，實現社會的全面發展。

“大爺，請您掃健康碼。不掃碼不能出去。”

“掃什么碼，怎么掃碼？”

前不久，一段視頻在微博流傳。黑龍江黑河一個胡同口，馬大爺用的是老人機，因沒法掃健康碼，工作人員把他攔下，強調必須掃碼才能走！老人問：到底要掃啥？兩人爭執不下，發生肢體沖突。最終，老人被推倒在地，面部流血受傷。

在日常生活中，隨著數字化程度越來越高，醫院預約掛號、地鐵刷卡進站、超市掃碼支付等場景，都離不開智能手機，電子“便利”的另一面，卻是不少老年人寸步難行的電子“障礙”。

關心老年人使用智能手機，并非小題大做，而是日益困擾老人、家庭乃至社會的真問題。第45次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2020年3月，我國網民模達9.04億，其中60歲及以上網民群體占比為6.7%。這就意味著有相當一部分比例的老年人，因為沒有智能手機而成為“社會局外人”。如何應對這些特殊群體的正常需求？智能化時代，如何破解無智能手機之困？解決這些問題，不僅是智慧生活惠及更廣泛群體的必然要求，也是應對老齡化社會到來的客觀需要。

“不會用、不能用、不敢用”，智能時代限制了多數老年人的衣食住行

“你看，我按照他們指示的一步步點擊下載，一下跳出來3個軟件，關鍵看起來差別不大，而且也沒有提示，我也不知道要下載哪個。萬一下錯了，導致我賬戶里的錢轉丟了，誰來負責呢？”云南省昆明市李玉梅老人苦惱地說。

原來前段時間，李玉梅在子女的幫助下，申請了某銀行的電子銀行服務，足不出戶就可以通過微信查詢賬戶余額、明細等。但當存款超過一定數額后，銀行要求必須下載一個手機程序才能查看信息、辦理業務。這使得這位70多歲的老人感到非常無助。

無獨有偶，四川省自貢市的李瑞來在國慶假期給奶奶買了一部智能手機，想教給老人家如何上網、如何在網上繳費等。“但總是跳出一些頁面，推薦優惠套餐、讓人抽獎等等。功能有很多，但設計得很復雜，而且要提交各種各樣的材料、驗證碼等，奶奶覺得操作太復雜，生怕受騙上當，最后還是決定放棄使用智能手機。”李瑞來說。

今年84歲的鄒萬里手機里僅有百度、微信以及其他一些基本功能的軟件，“好多軟件的功能我都搞不清楚，我這手機平時都是用來打電話、拍照的，最多就是在百度上看看新聞，但是廣告太多，有時候我都不知道要點哪個選項”。

就醫也是老年人生活中的高頻需求，越來越多的醫院開發了小程序，要求患者提前預約掛號，使用智能化自助服務。尤其是疫情防控期間，很多醫院不提前預約就不能現場掛號。這可讓不少老年人犯了難。河北省石家莊市的老人史宇哲說，他有一次要到醫院看病，好不容易在兒子的幫助下完成預約，可到醫院一看，到處都是智能設備，找不到人工服務。“我的老花眼比較嚴重，花花綠綠的屏幕根本看不清楚，又找不到醫生問，直到最后也沒看成病。”史宇哲說。

60歲的王大爺前幾天出門打車，路邊停著幾輛出租車，但一問都是網約車在等人。王大爺站在街邊足足用了20分鐘才打上車。上車后司機跟王大爺說，現在都用叫車軟件打車了，王大爺感覺自己跟時代脫軌了。

“妞，你忙嗎？過來教教我怎么用手機打車吧？”王大爺向女兒提出想要學習使用叫車軟件的想法，但女兒卻感覺父母平時用車較少，而且網上叫車還需要開通微信支付等功能，對于老年人來說比較麻煩，勸父親打消了這個念頭。

還記得2020年春運期間，在上海火車站跪倒在地的那位老人嗎？安徽宿州58歲的大爺，連續跑了6趟火車站，就想買一張回家的火車票。可每次都是無功而返，因為好不容易排到他的時候，被告知已經沒有火車票了。工作人員告訴他：可以上網去買車票。大爺無奈地表示：俺不會。出生于20世紀60年代的他覺得每次出門或回家，“背包一背俺就走了。”大爺崩潰了，當他撲通一聲跪倒在地，哭得像個孩子似的時，其中的心酸和絕望，令人心疼不已。

不僅如此，現實中，老年人因不能上網和不會使用智能手機，面臨著數字化生活的種種 “攔路虎”——無法出示健康碼而乘坐不了公交車、無法用APP在餐館就餐結算、無法在商店購物等等，甚至無法與孩子們視頻通話等。

隨著社會的發展，越來越多的社會公共服務搬到網上，線下辦理途徑不斷萎縮甚至消失，老齡化社會的背景下，這些老年人在數字時代被生活的洪流落下，對于老人和全社會都是一個莫大的問題。因此，老年人的處境和呼聲，需要全社會給予更多關注。

政策引導，讓老人們更好地適應并融入智能化時代

智能化時代，善待老人最好的方式，就是等一等、幫一幫那些“慢了一拍”的老年人，切莫落下了老人。

日前，國務院辦公廳印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案的通知》（以下簡稱《實施方案》），就進一步推動解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難，堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務作出部署。《實施方案》提出，要在政策引導和全社會共同努力下，讓廣大老年人更好地適應并融入智慧社會。

《實施方案》聚焦老年人日常生活涉及的出行、就醫、消費、文娛、辦事等7類高頻事項和服務場景，堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行，提出了20條具體舉措要求，并向基層延伸，為老年人提供便捷服務，切實解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難，讓老年人在信息化發展中有更多獲得感、幸福感、安全感。

具體來看，在“健康碼”管理方面，《實施方案》明確通過技術手段將疫情防控相關信息自動整合到“健康碼”，簡化操作以適合老年人使用，各地不得將“健康碼”作為人員通行的唯一憑證;在掛號問診方面，《實施方案》要求醫療機構應提供一定比例的現場號源，保留掛號、繳費、打印檢驗報告等人工服務窗口，配備導醫、志愿者、社會工作者等人員，為老年人提供就醫指導服務;在支付應用領域，《實施方案》強調任何單位和個人不得以格式條款、通知、聲明、告示等方式拒收現金……

“《實施方案》明確了要保留的傳統服務的重要場景，主要包括老年人以及一些相關群體日常生活中涉及到的高頻事項，比如疫情防控、交通出行、看病就醫、消費支付、游園健身、辦事認證等。同時，我們還留了一個口子，即將來智能技術可能應用的其他領域，也要充分考慮到老年人的生活習慣。”國家發改委秘書長趙辰昕說。

趙辰昕介紹，《實施方案》在保留傳統服務方面作了多項部署：第一類是保留傳統的紙質憑證，比如不會掃碼或者不方便掃碼的老年人，可以由社區、醫院提供紙質證明，還有要求車站、文體場館保留車票、門票等傳統的紙質憑證。第二類是專設老年人的服務通道，主要是設立無“健康碼”通道，以及優化老年人綠色通道等。第三類是保留人工服務，讓窗口服務、電話專線、引導人員能夠更好地幫助老年人;一些場所要保留傳統的辦事方式，比如消費場所要支持現金和銀行卡支付;社保、民政、電信、繳費等便民服務要保留線下辦理的渠道。

“要幫助老年人跨過‘數字鴻溝。”趙辰昕說，在保留傳統方式的同時，《實施方案》也要求開發適合老年人使用的硬件產品和軟件應用。努力讓每一位老年人都能生活得安心、舒心、便捷。

在2020年12月25日工業和信息化部舉行的解決老年人運用智能技術困難新聞發布暨成果展示會上，工業和信息化部副部長劉烈宏介紹，目前信息無障礙工作已取得一些重要進展。

首先，實現了老年人一鍵呼入客服服務。當日起，65歲以上老年人撥打三大電信運營商的客服電話，可以直接享用人工咨詢服務，無需再經過復雜的語音提示和數字選擇等操作環節。其次，實現了老年人愛心通道服務。即日起，三大電信運營商所有線下營業廳都為老年人提供愛心通道，老年人進入營業廳將有專人引導并提供“面對面”溫馨服務，無需再排隊等候。

2020年12月23日，在中國民政部舉辦的以“養老服務”為主題的新聞發布會上，民政部養老服務司副司長李邦華稱，民政部將本著“以老年人為中心”的原則，推動解決老年人在民政服務中遇到的智能技術困難。“首先是加強培訓指導。鼓勵村（居）委會社區工作者、志愿者、養老機構工作人員、家屬等，引導、教會老年人使用智能手機、信息平臺等新技術，幫助他們克服不會用、不敢用、不能用智能技術的困難。”

同時，全社會也應該秉承“共建共治共享”的思維，積極行動起來，持續弘揚中華民族敬老、養老、助老的美德，不斷改善服務，不論是家庭給予關愛，還是社區設置專門的培訓班，抑或老年大學、托老機構提供相應的培訓服務，只有“想老人所想，急老人所急”，才能切實地幫助他們，讓老人們更好地適應并融入智能化時代。

讓老人在這個時代不掉隊，還有多遠的路要走

小康路上一個也不能少，新時代里一個也不能掉。社會需要進步，但也應設身處地為老人著想。在發展智能化服務的同時，仍需多方面發力，真正以人為本，給老人更多幫助，讓老人享受到基本的服務和便利。

引導企業充分考慮老年人需求，研發與老人相關的數字產品

中國老齡科學研究中心老齡經濟與產業研究所副所長王莉莉建議，智能手機要在通用設計中進行多元化需求考量，使老年用戶也能選擇易于接受和使用的產品服務。

“市場主體應下功夫開展老年人數字產品和服務需求的收集、分析和挖掘，深入研究老年人群體的身體和心理變化規律，研發適老化數字產品，精準優化產品和服務質量。”青島大學智慧健康老齡化研究中心負責人朱禮華說。

工信部信息通信管理局有關負責人透露，目前工信部正聯合相關行業主管部門對信息無障礙建設貢獻突出的企業在評級評優、信用管理、社會責任考核等工作中給予傾斜，以進一步調動企業的積極性。“下一步將持續發揮政府引導作用，培育多元化老年智能產業市場主體。”

同時，有關專家建議，老年數字產品和服務相對利潤較低，財稅金融政策應對其予以扶持鼓勵。

凝聚社會力量，各盡所能，幫助老年群體跟上時代步伐

“生活中智能化的應用場景五花八門，這在一定程度上增加了老年人參與其中的復雜性，需要涉及老年人生活的多方主體各盡所能、多管齊下。” 朱禮華說。

“建議相關部門通過加大政府購買服務，支持引導企業加大相關的服務力度，為老年人學習網絡技術提供便利。”王莉莉說。

北京市老年志愿者協會秘書長馬乃篪建議社區積極組織多種形式的培訓講座、現場課堂等，為老年人學習新技術新產品提供渠道，與此同時，也要多給老年人做心理疏導，引導其主動轉變觀念，敢于接受新事物。

幫助老年人更好融入數字化社會，家庭環節的努力也必不可少。朱禮華表示，年輕人一方面應多用“技術”反哺老人，讓老年人學習智能手機更有信心;另一方面也要創造機會鼓勵和陪伴老年人應用數字化產品，以更多耐心陪伴他們學習必要的數字生活技能。

“在社會普遍采用信息工具交流的情況下，信息技術的普及將是保障老年人參與社會活動的必要條件。”朱禮華說，研究表明，對老年人來說，互聯網和社交媒體能在密切親友溝通、促進社會融入、改善健康習慣、提升自理能力和主觀幸福感等多方面發揮作用，有助于實現老有所樂。

建設智慧社會不能丟下老年人，這是一個需要全國上下聯動、統籌推進、分工負責的過程，一方面必須將傳統服務方式與智能化服務創新并行，另一方面還要幫助老年人提高運用智能技術的能力和水平。相信新出臺的《實施方案》一定會盡快發揮功效，讓老年人更滿足、更幸福地享受智慧社會的紅利。