高校智慧圖書館知識服務體系構建研究

謝 靜

（齊魯工業大學（山東省科學院）圖書館，山東 濟南 250353）

“智慧圖書館”（Smart Library）一詞，最早出現的文獻可追溯到2003年，芬蘭奧盧大學圖書館的Aittola等人提出智慧圖書館是一個不受空間限制，可以被感知的移動圖書館[1]。2008年11月，IBM總裁兼首席執行官彭明盛發表 “智慧地球，下一代的領導議程”演講，首次提出了“智慧地球（Smarter Planet）”這一概念，受到各界的高度關注[2]。自此，國內開始出現了有關“智慧國家”“智慧城市”“智慧校園”“智慧圖書館”等相關的熱議話題。目前，進入21世紀后，對我國智慧圖書館的研究，有許多學者進行了相關的研究，王世偉在文獻[3-4]中先后對智慧圖書館做了比較全面的論述：數字化、網絡化和智能化是智慧圖書館的信息技術基礎，人與物的互通相聯是智慧圖書館的核心要素，而以人為本、方便讀者則是智慧圖書館的靈魂與精髓。智慧圖書館的出現，給高校圖書館帶來了革命性的沖擊，高校圖書館“一夜之間”失去了知識資源的壟斷地位，失去了“坐等上門”的市場，更失去了封閉的“象牙塔”，需要主動走出來，面對需求為用戶提供知識服務。

關于智慧圖書館的要素構成，目前主要有“兩要素說”“三要素說”和“五要素說”等，總體歸納總結起來，以陳進為代表的“五要素說”觀點較為全面，陳進等認為智慧圖書館是集技術、資源、服務、館員和用戶五要素于一體的智慧協同體[5]。段美珍認為透過不同視角對智慧圖書館的定義，可以明確智慧圖書館是集多要素于一體，各要素之間又相互關聯、相互融合和相互促進的生態系統[6]。因此，本文從高校圖書館知識生態系統理論入手，對高校智慧圖書館知識服務體系的構建展開深入與細致的研究。

1 高校智慧圖書館的服務宗旨及知識服務的理念

1.1 高校圖書館的服務宗旨

傳統的高校圖書館服務模式是被動的，主要依靠已有的設備和圖書資料為老師和學生提供信息服務，手段主要是收集、整理、收藏實質性的圖書、報刊等資料，以圖書和資料為依托被動接受師生提出的各種檢索目錄、參考咨詢服務，為師生找到其所需圖書和資料。進入知識經濟時代，互聯網和移動技術迅猛發展，信息交流突破時間和空間的限制，電子圖書、數字資料的出現，圖書館的資料不再具有獨有性和壟斷性，高校圖書館要發揮作用必須緊跟時代步伐，改變過去封閉、單一、被動地為師生服務的模式，將所有的資源開發利用，建成一個開放性的、主動服務的信息平臺。

時代的發展給高校圖書館提出了新的要求，高校圖書館的發展進入了智慧服務時代，但是它的宗旨沒變，依然是信息服務，借助現代網絡和新媒體的技術和手段，一方面繼續收集、整理、輸出知識；另一方面建立學科館員服務團隊，針對用戶的需求，提供知識服務。

1.2 知識服務的理念

高校信息化服務建設伴隨著數字媒體的發展壯大經歷了萌芽、產生的初期階段，現在已經進入了快速發展階段，開始有針對性、方向性、目的性地研究開發知識服務，借助知識服務信息平臺，為廣大師生和科研管理人員提供智慧服務。

如今的高校圖書館知識服務是立足于學科館員服務團隊為用戶提供知識服務為內容而搭建形成的知識生態系統，它的復雜程度是過去所無法比擬的。知識生態系統是圍繞知識流轉進行一系列知識的生產、傳播、整理、更新、組織、檢索、接收、存儲和利用的過程，是從各種信息、知識資源中，有針對性地將知識提煉加工的過程，它的針對性和服務性更強，針對不同用戶的需求，提供個性化、定制化服務。

2 高校智慧圖書館知識生態系統服務機理研究

2.1 高校圖書館知識生態系統的理論研究

知識生態系統是模擬生態系統對知識進行研究和實踐的系統。它是以知識資源、知識服務活動、知識創新活動等一系列知識流轉的過程和在這個過程中發生作用的環境所組成的知識系統。1991 年喬治·皮爾（George Pór）第一個提出了“知識生態系統”的概念，知識生態系統開始在企業界獲得認可，沒有生命但有活性的知識被看作是有生命的，模擬生態構成知識生態系統。知識生態系統是由人主導的，由人際關系網絡、知識網絡和技術網絡組成的生態系統，是一個復雜的、具有自適應能力和自我平衡能力的系統。

高校圖書館知識生態系統是模擬自然生態系統的理論、方法和研究成果，把知識作為生命體，以知識的生產加工、傳播、交流等知識流轉鏈為依托的一套有機整體的系統，它是生態系統理論在知識領域內的實踐，是生態系統理論與知識運行的特點相結合的綜合性概念。它是高校圖書館知識管理的各要素相互作用、相互關聯的關系集成，是知識、知識主體、知識管理制度、知識管理技術、組織結構等運行關系以及外部環境的影響因素共同作用的結果。這是一個復雜多變的系統，內部各要素之間是相互聯系、相互作用、相互促進的，這些是影響知識生態系統發展變化的主要因素，同時它又受到外部環境的制約和影響。高校圖書館知識生態系統主要由知識資源、知識主體、知識技術、知識環境四個要素組成，它們之間相互作用、相互關聯。高校圖書館知識生態系統既是一個獨立的系統，又受社會生態系統和外部環境的影響，它是隨著社會的發展方向而發展變化的，在一定時間段內受內部因素制約或者動態平衡的需要而實現自身的發展，是一個復雜多變的系統。

2.2 高校圖書館知識生態系統要素構成

高校圖書館有著自己的空間結構，隨著時間的變化而變化，它也有著特殊的自我調節功能，有著生態系統的所有構成要素和構成因子，主要包括：知識主體（館員和用戶）、知識技術（計算機技術、移動設備和通信網絡）、知識資源（紙質資源、數字資源、資源再造產品等）、知識環境（文化、法律、制度、政策），并且高校圖書館是對外開放的系統，這一切說明高校圖書館完全是一個生態系統，并且是同時具有自然生態和文化生態雙重屬性的一個完整的知識生態系統。不論國內外研究人員如何解析知識生態系統，形成何種不同的見解來定義知識生態系統，都離不開研究知識生態因子，因為知識生態因子是生態系統的決定性因素，是構建知識生態系統的基礎和系統框架的關鍵節點，它能夠促進構成要素之間關聯度的變化。

高校圖書館知識生態系統是知識生態系統的一個分支，高校智慧圖書館是以知識服務為主要職能來開展服務工作的，圖書館館員借助網絡技術和移動技術，利用成熟的平臺技術、計算機技術、數據處理系統、云計算技術搭建自己的知識生態系統，實現知識快速流動和知識生態系統循環漸進的良性發展，并對其進行科學的管理和利用，從而實現高校智慧圖書館的知識服務任務。

2.3 高校智慧圖書館知識生態系統服務機理

根據系統動力學理論和高校智慧圖書館知識服務的特點，本文構建了高校智慧圖書館知識生態系統服務機理模型。

高校智慧圖書館知識系統形成的動機，一是內在的需求；二是外在的刺激。二者缺一不可，相輔相成。高校圖書館知識生態系統就是由圍繞知識的流轉所產生關系的要素構成的，它的內在動機就是知識主體的內在動機，即知識主體的需求和用戶價值的自我實現，它們是維持知識生態系統存在的原動力。科學技術的發展、獎勵和互惠成為高校智慧圖書館知識系統形成的外在刺激因素。

當高校圖書館用戶通過知識服務平臺提出需求時，知識服務的大數據平臺接受任務，在內外生動力相互協調匹配中，高校圖書館知識系統內知識資源、知識技術和知識環境等因素的共同支撐下，進行知識的生產、加工和輸出行為，滿足用戶的需求。如果知識服務系統有用、易用、好用，將會進一步激發用戶的需求，推動知識服務系統的深入發展。

3 高校智慧圖書館知識服務的過程與策略設計

依據高校師生等對高校智慧圖書館知識服務的需求，利用高校智慧圖書館信息服務平臺，設計互聯網環境下高校圖書館知識服務的服務過程，制定出相應的服務策略，展現出高校智慧圖書館知識服務的嶄新形態（資源情境、互聯情境和服務情境），構建智慧化的知識服務體系。

3.1 高校智慧圖書館知識服務的過程與策略設計的原則與目標

3.1.1 構建原則

高校智慧圖書館進行知識服務的構建原則有三個：第一，系統性原則。高校智慧圖書館知識服務體系是一個完整的知識生態系統，其長期有效的工作原則不僅要有知識資源、知識環境、知識主體、知識技術這四個主要要素，而且還要有這四個主要要素的相互配合與合作，它們之間的作用力與反作用力在知識服務中發揮著重要的作用。第二，目標性原則。凡事要有目標才能成功。如果要實現高校智慧圖書館知識服務長期有效地運行也必須有明確的目標，只有這樣，才能保持知識服務真正有效地進行下去。第三，動態性原則。高校智慧圖書館知識生態系統是一個動態的系統，其四個主要構成要素間的相互作用與反作用力不是一成不變的，知識資源、知識環境、知識主體、知識技術中任何一個要素作用力不足都會導致知識服務的效果不佳。其次，如果四要素間的作用力不足，同樣會導致知識服務的效果欠佳。因此，時刻關注系統的運行動態，及時對知識服務的效果進行有效地評價，才能維持服務系統的生命力。

3.1.2 構建目標

所謂“滿足用戶需求”，顧名思義，就是圖書館提供用戶所需要的服務。要想做到服務滿意度高，首先要與用戶交流溝通，明確用戶的需求目標是什么，才能有的放矢地去提供服務。在構建目標時，主要要考慮兩個方面的內容：第一，基礎設施層建設。高校智慧圖書館服務平臺是圖書館提供知識資源的平臺，而虛擬知識資源層是圖書館知識資源的“發源地”，也是圖書館建設嵌入式學科服務首要建設的基礎設施部分，這是圖書館知識生態系統中對用戶來講最重要的部分，即要滿足大部分用戶的知識需求，又能滿足用戶個性化知識需求的服務要求，這是首要目標。第二，服務團隊人才隊伍建設。在具備了知識資源、技術支持和各種制度保障的條件下，擁有一支強大的嵌入式學科服務團隊就能夠順利開展知識服務工作了。建設的目標是提升人員的專業服務素養，盡量做到“一站式”服務，這是高校智慧圖書館知識服務努力方向和目標。作為圖書館學科館員服務團隊的成員，面對用戶時，需要進行溝通和交流。在交流與互動的過程中，需要明確用戶的需求，了解用戶的動機、想要獲得哪些方面的服務，采取哪種服務的手段和方式可以滿足用戶的需求，只有全面考慮，才能盡可能地實現“一站式”服務。

3.2 高校智慧圖書館知識服務過程與策略設計的框架

傳統高校圖書館的服務內容主要涉及圖書借閱、文獻檢索、參考咨詢等，而現在高校智慧圖書館的服務比傳統圖書館的服務更為寬泛，服務的理念發生了變化。傳統圖書館服務是用戶“走進來”，高校智慧圖書館知識服務是以用戶需求為服務目標，圖書館學科服務人員“走出去”，用戶可以任意時間任意地點獲取圖書館的知識資源，還可以與圖書館學科館員服務團隊的人員進行互動式交流。根據用戶需求不同，高校智慧圖書館的知識服務大體可以分為以下三種：

3.2.1 為教學提供知識服務

作為高校智慧圖書館知識服務于教學的方式有很多，在專業學科知識需求方面，圖書館學科服務館員團隊可以推薦該學科的學習輔導書、習題集以及本專業其他學校教材、教輔書等，還可以提供學科導向性、應用性服務等；要論文寫作方面，圖書館學科館員服務團隊可以推薦開題前的查新服務、提供與論文題目相關的參考文獻、數據統計方法、數據庫的使用方法等。知識服務的服務方式可以通過面談、電話、座談會等服務方式，也可以通過微信、QQ、公眾號等互動式交流服務方式，也可以通過視頻等新媒體交流的服務方式，還可以通過文獻傳遞的服務方式，方式多種多樣，也可以多種方法交叉使用。目前，這種知識服務已經深入到教學一線的各個方面。

3.2.2 為科研提供知識服務

作為高校智慧圖書館知識服務于科研的方式也有很多，可以為科研人員提供與該專業學科相關的最新資訊、也可以提供與科研項目相關的參考文獻、與科研項目相關的國內外研究資料情況、還可以參與項目的調研工作、查新與立項等工作。嵌入式學科服務的服務方式可以通過面對面的談話、座談會等服務方式，也可以通過微信、QQ、公眾號等互動式交流服務方式，也可以通過視頻等新媒體交流的服務方式，還可以通過文獻傳遞的服務方式，方式多種多樣，也可以多種方法交叉使用。

3.2.3 提供個性化知識服務

高校智慧圖書館對于個性化知識服務的方式比較靈活，即可以參考對教學的服務，也可以參考對科研的服務，也可以把這兩者結合在一起。在這種情況下，高校智慧圖書館知識服務人員的身份可以是學術聯系人，也可以是學科專家，也可以是研究人員，也可以是研究館員等等，不管稱謂如何，服務的角色如何變化，其服務的主旨只有一個，就是最大限度地服務于用戶，最大限度地把知識資源提供給所需要的人員，發揮圖書館的輔助教學、科研和管理的各項工作。

3.3 高校智慧圖書館知識服務工作流程的總體要求

高校智慧圖書館知識服務工作流程的總體要求即為全程滿足用戶的需求。首先，全方位服務。無論是在教與學的過程、科學研究過程還是管理過程中，都需要根據用戶需求及時開展知識服務工作。其次，要求跟蹤服務。從時間段上講，每一個工作時期，用戶的需求情況會隨時發生不同程度的變化，知識服務團隊要緊跟用戶的需求變化，及時調整知識服務的服務方式和內容，把握不同時期用戶工作任務的特征，有針對性地提供服務。第三，要求實現全時空服務。在互聯網、現代通訊技術和計算機技術日益完善的條件下，尤其是在新媒體環境下，只要網絡和移動客戶端可以滿足服務的條件，就應該隨時可以開展知識服務，實現無縫式服務。第四，要求有評價機制。行之有效的管理體制和評價機制是保證知識服務順利進行的必要保障條件。知識服務在服務的過程中，會有一些管理欠缺的地方，圖書館服務團隊人員自身很難去體驗用戶的感受，這就需要通過用戶評價和考核管理制度及時解決在存在的問題，理順學科服務的工作流程，有助于進一步深入用戶開展知識服務工作。

4 高校智慧圖書館知識服務促生服務模式

高校圖書館為了適應科技進步和社會大環境的需要，主動為用戶提供知識服務，智慧服務模式被我認為是當前環境下最能體現和發揮高校圖書館價值的服務方式。為了探討這種服務模式如何才能更好地發揮它的作用，需要對知識服務的“促生”模式展開研究。“促生”是通過外來干預改變原來的成長方式，達到加速成長或者是提高成長質量的目的。本研究把高校圖書館比作一個關于知識的生態系統進行研究，它按照生態系統固有的規律運行，在四個構成要素的相互作用下，進行動態調節平衡并進行正常運轉，因此產生以下幾種不同的促生服務模式。

4.1 知識資源方面的促生服務模式

知識資源是高校圖書館立身之本，是圖書館用戶需求信息資源的“發源地”，是高校圖書館知識服務的保障。因此，應盡可能做到以下三點：

4.1.1 知識元多變涌現

知識元是由知識主體創建的，它隨著時間和環境的變化而變化，知識元是人為創建的，它可以隨時隨地被創建出來，并且它的創建帶有知識主體的主觀能動性，高校智慧圖書館學科館員服務團隊應依靠知識元為客戶生產知識產品，知識元越豐富對知識產品的價值提升越有幫助，高校圖書館應鼓勵并積極參加知識元的創新過程，促使生產出更具有價值的知識產品，從而更好地提供給用戶。

4.1.2 知識鏈靈活可塑

因為現代知識信息是即時的、動態的，所以學科館員服務團隊要適應環境的變化，要及時地更新學科知識資源庫、知識元庫、知識產品庫、學科信息資源庫，并且要有快速的響應系統面對用戶復雜多變的需求，這就要求知識鏈靈活多變、可塑性強。可以根據環境變化和需求變化隨時組合、形式多樣。

4.1.3 知識產品循環更新

隨著時間和用戶的需求不斷更新，每一次服務就是一次循環，知識元是可以分解重復使用的資源，分解后根據用戶的需求組成新的知識產品。同一用戶的多次服務就是一個個漸進的循環，通過用戶的反饋意見更新學科知識資源庫、知識元庫、知識產品庫、學科信息資源庫，提供新的知識產品或者更新后的知識產品，這樣不斷地循環再生，提高學科服務的服務效率和社會價值。

另外，為了確保圖書館知識資源的館藏，要與其他高校以及相關的機構建立正常的業務聯系，及時進行溝通和交流，加強協同合作，做到資源共享，提高知識資源的使用率，為本校用戶提供更多具有參考價值和使用價值的信息。

4.2 知識技術方面的促生服務模式

高校智慧圖書館知識服務是利用計算機技術、網絡技術和移動技術發展至今的科技集大成者——云技術完成知識信息資源的存儲和處理，以及云服務的信息共享平臺。以互聯網為傳輸通道，基于現代通信技術的知識服務主要由知識虛擬資源層、數據處理層、服務管理層、應用平臺層構成。用戶可隨時訪問便可獲得所需要的資源。為做好高校圖書館知識服務的技術保障工作，應盡可能做到以下三點：

4.2.1 搭建圖書館學科服務促生知識技術的新媒體平臺

新媒體環境下高校圖書館利用各種新技術、新手段為促生知識技術搭建了良好的服務應用平臺，這種知識技術的出現使得圖書館知識服務得以實現。學科團員服務團隊憑借新媒體知識共享平臺可以充分發揮知識資源優勢，打造更具優勢的學科服務內容，加強市場競爭力度，擴大知識服務的社會影響力和服務的覆蓋范圍，吸引更多的用戶參與進來，提高圖書館學科服務的創新水平和核心競爭能力。

4.2.2 創建知識管理系統和知識地圖

高校圖書館知識生態系統的構建和運行是建立在新媒體環境下的各種新技術、新手段的基礎之上的。其中發揮主觀能動性的是學科館員服務團隊，它可以利用定制專業的知識管理系統幫助圖書館學科館員服務團隊更好地進行知識管理。一方面，可以利用定制符合自身情況的知識管理系統，將顯性化的知識按照一定的標準進行采集、歸類、整理及組織存儲；另一方面，學科館員服務團隊可以創建技術知識地圖幫助實現學科服務，為消費者尋找知識生產者，便于提高學科服務的服務效果。

4.2.3 保持學科館員服務團隊的穩定性

知識主體對生態系統有著決定性作用，知識生態系統是一個循序漸進運行著的系統，它的穩定性是壓倒一切的關鍵所在。知識服務的網絡穩定性與知識服務效果呈現正相關的關系。當圖書館學科館員服務團隊知識服務的網絡結構越趨于穩定的時候，用戶可以更好地進行知識的接受、吸收和創新運用。

4.3 知識主體方面的促生服務模式

高校智慧圖書館知識服務的關鍵在人，如何調動團隊成員的積極性，是每個團隊領導者都要面對和解決的問題。因此，為保障知識服務的效果，應盡可能做到以下幾點：

4.3.1 提高知識主體的知識服務意向和積極性

對于人的積極性的調動主要是精神和物質兩個方面，精神方面以表彰、榮譽稱號等方式體現其價值、社會地位，激勵知識生產者奮發向上；在物質方面以相應的報酬提高知識生產者的積極性，滿足其合理的物質需求和精神需求。另外，知識服務是否成功取決于用戶對知識的吸收和轉化程度。對于用戶的刺激也可以從精神和物質兩方面入手，提高用戶的轉移意向和積極性，刺激用戶樹立危機意識，提高學習的積極性。

4.3.2 發揮核心館員的領導帶頭作用

以知識流轉為主線的知識服務，在知識的流轉過程中，有一些核心節點成員起著重要作用、發揮著較強的影響力。團隊內部為了更好地完成服務任務，要發揮團隊中處于核心崗位圖書館館員的帶頭作用。在核心館員的號召力下，有利于開拓知識服務的渠道，加強團隊的凝聚力，提高學科服務的效率。

4.3.3 提升知識主體的學科服務能力

高校圖書館學科服務起決定性作用是知識主體。要想提高學科服務水平就要不斷加強對知識主體的培訓和學習。一方面，團隊內部經常組織以學科任務為主要目的的講座、培訓，刺激團隊成員之間加強溝通交流和學習；另一方面，要對用戶進行培訓和學習，加強團隊的服務理念和服務內容的培訓，提高用戶接受學科服務的能力，培養他們知識接受、知識的創新能力。讓用戶意識到自己的不足，激勵他們學會數據庫的使用方法、閱讀工具的使用方法、檢索工具的使用方法和檢索的策略，通過不同的學習渠道增加知識存量，鼓勵用戶進行不斷的學習。

4.3.4 提高圖書館學科館員服務團隊管理者的能力和積極性

管理者負責團隊整體的管控和監督，組織全體團隊成員有計劃、有目的地進行培訓、學習。分配知識服務任務，將團隊的新知識產品進行保存和存儲并共享，經常對團隊成員進行“知識服務知識先行”的培養，要求館員好好學習，只有這樣才能服務于人。

4.4 知識環境方面的促生服務模式

知識環境受到內部、外部環境的影響，高校圖書館的基礎建設、學校學科建設、人才引進、知識資源儲備、用戶群的培養等都會影響知識生態系統的構建和運行，這都是內部環境影響。另外，社會文化、經濟、教育、政策、制度、法律、輿論都是外部環境，也會影響知識生態系統的運行。知識環境作為圖書館知識生態系統的組成部分，必定會隨著科技進步和社會發展而發展。因此，為保障知識服務的效果，應盡可能做到以下三點：

4.4.1 掌握行業最新發展資訊

高校圖書館知識生態系統是受內、外部環境的影響，它的運行需要外部知識環境的大力支持，國家政策、法律法規以及社會環境都會對圖書館的發展產生宏觀的影響，高校圖書館應該在學習國家宏觀戰略的基礎上制定本校內部的工作制度，必須結合學科建設和專業的發展，結合自身的發展狀況進行。

4.4.2 掌加強團結合作增進友好信任關系

圖書館作為一個整體對用戶進行知識服務，學科館員服務團隊內部成員之間的友好信任關系是干好一切工作的基石，知識主體之間只有加強通力合作，才能提高工作效率，更好地完成學科服務任務。對于團隊成員與用戶之間的信任，團隊應該積極主動地與用戶建立信任溝通的渠道，在融洽的工作環境中開展知識服務工作。