疫情防控常態(tài)化背景下旅游景區(qū)的發(fā)展策略研究

廣東茂名幼兒師范專科學(xué)校 黃琳

1 疫情防控常態(tài)化旅游景區(qū)發(fā)展面臨新挑戰(zhàn)

2020年7月14日，文旅部發(fā)布推進(jìn)旅游企業(yè)擴(kuò)大復(fù)工復(fù)業(yè)有關(guān)事項(xiàng)的通知，我國正式進(jìn)入常態(tài)防控下統(tǒng)籌復(fù)工復(fù)產(chǎn)。9月18日文旅部下發(fā)通知，上調(diào)景區(qū)接待游客量不超過最大承載量的75%，正式進(jìn)入旅游業(yè)全面復(fù)工復(fù)產(chǎn)階段。疫情防控常態(tài)化，旅游市場加速回暖，旅游景區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展逐漸恢復(fù)。但2021年7月以來，南京、湖南、鄭州、上海等地疫情散點(diǎn)爆發(fā)，旅游景區(qū)的恢復(fù)和發(fā)展再一次遭受重大打擊。在復(fù)雜多變的疫情形勢下，旅游景區(qū)發(fā)展面臨新挑戰(zhàn)。

1.1 疫情防控越發(fā)嚴(yán)格，景區(qū)面臨巨大壓力

2021年7月20日，南京祿口機(jī)場失守，疫情再次爆發(fā)，中高風(fēng)險旅游景區(qū)不得不陸續(xù)關(guān)閉暫停營業(yè)，整個行業(yè)翹首以盼的暑假游被迫按下“暫停鍵”，嚴(yán)重打擊了行業(yè)信心。疫情的反復(fù)是對景區(qū)防疫防控體系的重大考驗(yàn)，促使景區(qū)對疫情防控工作效果進(jìn)行反思，進(jìn)一步細(xì)化完善落實(shí)防疫防控細(xì)節(jié)。面對反復(fù)多變的疫情形勢，防控力度將一直保持，防疫措施也將越發(fā)嚴(yán)格、細(xì)致，這對景區(qū)疫情防控工作提出了更高的要求。如何在保證疫情防控工作效果的同時，加快恢復(fù)和維持景區(qū)生產(chǎn)經(jīng)營秩序?qū)⑹且豁?xiàng)長期且艱巨的任務(wù)，景區(qū)生存、恢復(fù)和發(fā)展面臨巨大的壓力。

1.2 游客旅游需求和觀念變化推動景區(qū)轉(zhuǎn)型升級

疫情爆發(fā)初期的居家隔離，非必要不出省，非必要不出市，游客的出游計(jì)劃不得不擱置，旅游需求長時間被壓抑。2021年上半年，隨著疫苗的普及，疫情相對穩(wěn)定，常態(tài)化管理基本落實(shí)，人們出游意愿強(qiáng)烈，暑假本將達(dá)到疫情后一次小高峰，但南京、湖南、鄭州等地疫情散點(diǎn)爆發(fā)，再一次澆熄大家的旅游熱情。8月底疫情趨于平穩(wěn)，多地恢復(fù)跨省游，旅游景區(qū)逐步恢復(fù)開放，游客出游信心快速恢復(fù)，出游意愿高漲，三天的中秋小長假國內(nèi)旅游收入超370億，被壓抑的旅游需求得到一定的釋放，可見疫情之下人們出游意愿表現(xiàn)依然強(qiáng)烈，這是景區(qū)恢復(fù)和發(fā)展的底氣。但疫情后游客旅游需求、觀念和行為發(fā)生了明顯的變化，極大地推動了景區(qū)的轉(zhuǎn)型升級和高質(zhì)量發(fā)展。

1.2.1 對景區(qū)防疫防控工作提要求

疫情防控常態(tài)化背景下，比起一場“說走就走”的旅游來，游客心態(tài)產(chǎn)生較大的變化，游客的出行表現(xiàn)出計(jì)劃性和即興性并存，出游頻次有所降低，以國內(nèi)旅游為主，人少、景美、高品質(zhì)、設(shè)施配套全、防控措施到位的旅游景區(qū)更受歡迎。文旅部相關(guān)統(tǒng)計(jì)情況顯示，2021年“五一”黃金周，上海迪士尼樂園、頤和園、華山、成都大熊貓繁育研究基地等旅游景區(qū)大排長龍，除了其豐富優(yōu)質(zhì)的旅游資源之外，景區(qū)疫情防控措施落實(shí)相對到位、事故應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制相對完善、事故緊急處理能力較強(qiáng)，也極大地增強(qiáng)了游客選擇出游的信心。但7月底張家界《魅力湘西》演出劇場出現(xiàn)防疫漏洞，游客對景區(qū)疫情防控工作是否到位出現(xiàn)擔(dān)心和質(zhì)疑。疫情防控常態(tài)化，景區(qū)安全管理制度的建設(shè)和完善，能否落實(shí)疫情防控細(xì)節(jié)，是游客出游安全的重要保障，也是游客選擇旅游目的地的重要考慮因素。

1.2.2 對景區(qū)旅游產(chǎn)品供給提要求

疫情發(fā)生以來，游客的旅游需求也發(fā)生明顯的變化。不少游客傾向避開熱門旅游目的地，轉(zhuǎn)向選擇人流較少，更為安全的目的地。中遠(yuǎn)程旅游不確定性較強(qiáng)、風(fēng)險相對較高，近程旅游更受游客歡迎，本地游、周邊游、鄉(xiāng)村游等成為出游熱門選擇。在住宿需求方面，游客對住宿的標(biāo)準(zhǔn)有所提高，安全衛(wèi)生、防疫工作是否到位是游客重點(diǎn)考慮的因素，星級酒店、品牌民宿更受歡迎。在出行方面，自駕游規(guī)模有所上升，對旅游景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和公共服務(wù)水平提出了更高的要求。2021年上半年旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析報告顯示，90%受訪者表示會在旅游中參與文化休閑活動，游客文化消費(fèi)占比有所提高，旅游+博物館、旅游+研學(xué)、旅游+觀演，文化和旅游的融合深受歡迎，游客不僅希望觀賞到美麗的景色，還期待在游玩中得到文化的深入體驗(yàn)。疫情后，人們的健康意識更強(qiáng)，旅游+醫(yī)療、旅游+康養(yǎng)的產(chǎn)品需求不斷上升。然而，大部分景區(qū)現(xiàn)有的旅游產(chǎn)品未能滿足游客需求，游客需求的變化對景區(qū)項(xiàng)目的多樣性、豐富性、質(zhì)量有更高的要求，既是挑戰(zhàn)，又是一場機(jī)遇。

1.2.3 對景區(qū)員工服務(wù)品質(zhì)提要求

疫情防控常態(tài)化背景下，員工服務(wù)工作加強(qiáng)了“管”和“控”，如何把握好度，讓游客感受到賓至如歸的同時，體諒員工的管控工作，這是一個值得探討的問題。疫情防控責(zé)任重大，是一項(xiàng)長期的、容不得絲毫松懈的重要任務(wù)，但時間一長，部分員工出現(xiàn)厭煩情緒，接待游客時冷冰冰的、機(jī)械式完成自己的工作，當(dāng)游客對景區(qū)疫情防控工作不理解時未能做到耐心解釋，甚至?xí)袠O個別員工消極怠工，本應(yīng)是友善提醒和督促，卻成了高高在上的“命令”，難免影響游客情緒，處理不當(dāng)，甚至?xí)霈F(xiàn)沖突。員工服務(wù)質(zhì)量，是游客能否在游玩中獲得良好體驗(yàn)的重要影響因素，疫情之下，景區(qū)員工服務(wù)品質(zhì)非但不能因疫情而下降，而應(yīng)為了讓游客玩得開心、游得盡興的同時，確保游客安全而不斷尋求提高。

2 疫情防控常態(tài)化下旅游景區(qū)發(fā)展對策建議

2.1 政府層面

2.1.1 公共衛(wèi)生體系的建設(shè)和完善

2021年7月20日南京疫情爆發(fā)，疫情快速發(fā)展，波及多個省市。8月3日，文化和旅游部辦公廳發(fā)布《關(guān)于全面加強(qiáng)當(dāng)前疫情防控工作的緊急通知》，各省市相關(guān)部門隨即發(fā)布有關(guān)通知，要求從嚴(yán)從細(xì)抓好疫情防控工作，嚴(yán)防疫情通過文化和旅游途徑傳播擴(kuò)散，防控機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)快速，疫情得到一定的控制，可見在防控常態(tài)化背景下，公共衛(wèi)生體系的建設(shè)已見成效。但在各省市細(xì)節(jié)落實(shí)方面仍有待完善，防控措施亟需從臨時性、過渡性快速轉(zhuǎn)為常規(guī)性。在重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件前，政府應(yīng)該發(fā)揮最為關(guān)鍵的主導(dǎo)作用，把控全局，相關(guān)部門應(yīng)該制定常規(guī)化的防控措施，落實(shí)到細(xì)節(jié)，也應(yīng)該有明確的監(jiān)督監(jiān)管及追責(zé)措施。地方政府應(yīng)該制定和出臺更加符合地方實(shí)際情況的防疫政策和措施，特別是各省市之間應(yīng)該建立更加迅速和完善的疫情消息互通渠道，多渠道多平臺及時、主動向全國人民公布相關(guān)情況，方便公眾快速獲得準(zhǔn)確信息。疫情信息的滯后，顯著影響了游客的出行計(jì)劃和游玩質(zhì)量，帶來極大的不確定性。疫情信息平臺的建立和及時更新能夠減弱疫情不確定性所帶來的影響，大大增強(qiáng)游客出行信心。加強(qiáng)和完善公共衛(wèi)生體系的建設(shè)，是旅游業(yè)恢復(fù)和發(fā)展的重要保障。

2.1.2 扶持政策的出臺

疫情爆發(fā)至今，相關(guān)政府部門已相繼推出多條扶持政策，幫助旅游景區(qū)渡過困難期。疫情防控將是一項(xiàng)長期工作，這意味著政府扶持政策的精準(zhǔn)性、持續(xù)性、連貫性將直接影響景區(qū)經(jīng)濟(jì)的恢復(fù)和發(fā)展。受疫情影響較大的景區(qū)可申請稅費(fèi)減免緩交，減輕景區(qū)企業(yè)負(fù)擔(dān)，設(shè)立專項(xiàng)資金幫扶受影響較為嚴(yán)重的旅游景區(qū)，加大對重點(diǎn)景區(qū)的資金投入，加強(qiáng)扶持政策的宣傳，幫助景區(qū)企業(yè)理解相關(guān)政策的內(nèi)涵，助力景區(qū)企業(yè)快速恢復(fù)和高質(zhì)量發(fā)展。

2.2 景區(qū)層面

2.2.1 安全管理制度的完善

景區(qū)無法避免地會有人群聚集和流動，疫情防控工作尤為重要。疫情防控常態(tài)化背景下，旅游景區(qū)需嚴(yán)格遵守疫情防控相關(guān)規(guī)定，落實(shí)“限量、預(yù)約、錯峰”要求，將疫情防控措施細(xì)節(jié)落到實(shí)處。同時，我們應(yīng)該意識到景區(qū)安全管理體系的建設(shè)應(yīng)該是長期的、需要不斷完善的，不能因?yàn)橐咔橛兴徍停兔つ糠艑捝踔镣耆砰_防控管理力度。

景區(qū)要保證日常衛(wèi)生保潔、消毒和清理工作到位，掌握景區(qū)工作人員的健康狀況，加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)商家防控措施的檢查和監(jiān)督，共同打造優(yōu)美、安全的景區(qū)環(huán)境。把好“入門”大關(guān)，嚴(yán)格落實(shí)門票預(yù)約和實(shí)名制售票制度，對進(jìn)入景區(qū)的游客做到“逢車必查，逢人必檢”，督促游客游玩期間佩戴口罩，保持安全距離。在景區(qū)告示屏和官方平臺及時公布景區(qū)內(nèi)客流情況，做好分流引導(dǎo)，避免人群聚集，加強(qiáng)園內(nèi)安保，全面把握景區(qū)實(shí)時情況，及時處理特殊情況，警惕防疫漏洞。景區(qū)應(yīng)及時認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)部門對疫情防控的各項(xiàng)要求，制定合理、合法的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，定期對機(jī)制實(shí)施效果進(jìn)行總結(jié)和反思，進(jìn)一步細(xì)化、完善疫情防控工作細(xì)節(jié)。另外，景區(qū)應(yīng)該定期展開緊急事件演練，提高對抗公共衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急處理能力。預(yù)演和定期演練不但能夠幫助景區(qū)查找防疫漏洞，而且有利于景區(qū)工作人員對疫情防控常態(tài)化接待工作的變化有更充分的心理準(zhǔn)備，也有助于工作人員應(yīng)急處理突發(fā)事件實(shí)戰(zhàn)能力的提高。

2.2.2 加快景區(qū)數(shù)字化建設(shè)

實(shí)名預(yù)約系統(tǒng)，景區(qū)客流分析、流量預(yù)警、重要場所的實(shí)時監(jiān)控等能夠助力景區(qū)有序管理、對景區(qū)實(shí)時態(tài)勢變化有更全面、準(zhǔn)確的把握，更好地保障游客的安全，極大地增強(qiáng)景區(qū)疫情防控能力，可以說疫情的出現(xiàn)在一定程度上加快了景區(qū)數(shù)字化建設(shè)的進(jìn)程。同時，景區(qū)數(shù)字化建設(shè)在增強(qiáng)整體運(yùn)營和管理能力、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高游客體驗(yàn)，降低成本等方面也發(fā)揮著不可小覷的作用。

2.2.3 挖掘本地和周邊市場

休閑與旅游的邊界越來越模糊，加上疫情后游客偏好近程游，本地及周邊旅游市場發(fā)展?jié)摿薮蟆Ｖ匾暰皡^(qū)產(chǎn)品質(zhì)量的提高和創(chuàng)新，保證二次消費(fèi)產(chǎn)品跟上，發(fā)展夜經(jīng)濟(jì)，吸引本地及周邊游客。景區(qū)還可以通過發(fā)放旅游優(yōu)惠券，降低門票價格甚至免票，以吸引本市及周邊城市居民前往游玩。可針對企業(yè)、各機(jī)關(guān)單位提供員工培訓(xùn)、團(tuán)建、休閑度假、春秋游、年假游等優(yōu)惠產(chǎn)品，與本地中小學(xué)合作發(fā)展研學(xué)旅游等，不斷挖掘本地及周邊旅游市場。

2.2.4 重視景區(qū)旅游產(chǎn)品研發(fā)和創(chuàng)新

疫情的到來，行業(yè)競爭日趨激烈，旅游景區(qū)想要走得遠(yuǎn)、走得好，“提質(zhì)增效”是必然的，為更好地滿足游客的多樣需求，滿足游客對“品質(zhì)”的追求，推動景區(qū)快速恢復(fù)和健康發(fā)展，景區(qū)應(yīng)明確自身發(fā)展的優(yōu)劣勢，結(jié)合疫情后游客旅游需求的變化，原有的旅游產(chǎn)品應(yīng)該提高其品質(zhì)內(nèi)涵，考慮實(shí)際情況增加鄉(xiāng)村旅游、生態(tài)旅游、紅色旅游、康養(yǎng)旅游、研學(xué)旅游，親子游、戶外旅游等產(chǎn)品，注重產(chǎn)品觀賞性和體驗(yàn)性的結(jié)合。深挖景區(qū)文化內(nèi)涵，加強(qiáng)品牌建設(shè)，重視文旅產(chǎn)品及項(xiàng)目的研發(fā)及創(chuàng)新，推出特色文創(chuàng)產(chǎn)品，增加營收。大力發(fā)展“云旅游”，可利用圖文、短視頻、直播等方式將精心挑選的游玩項(xiàng)目呈現(xiàn)給“云游客”，讓游客不出門也能感受景區(qū)的魅力，還可以通過直播帶貨的方式推動土特產(chǎn)、手工紀(jì)念品、文創(chuàng)產(chǎn)品的銷售，實(shí)現(xiàn)景區(qū)盈利方式多元化發(fā)展。

2.2.5 重視宣傳，加強(qiáng)營銷

旅游景區(qū)要充分利用微信公眾號、微博、豆瓣、抖音、快手、小紅書等媒體平臺，提出官方宣傳口號，結(jié)合時下熱點(diǎn)，制作具有吸引力、內(nèi)容豐富的宣傳片或宣傳文案，拓寬宣傳范圍，將景區(qū)的“美”和“特”呈現(xiàn)給公眾。可利用線上直播介紹景區(qū)產(chǎn)品，與游客進(jìn)行實(shí)時互動，加深游客對景區(qū)的印象，通過良好的互動形成友善、長久的關(guān)系，吸引游客的到來。除此之外，疫情下，游客對景區(qū)旅游環(huán)境的安全性有更高的要求，景區(qū)應(yīng)該通過多平臺對外釋放安全信號，也可以通過直播互動等方式對景區(qū)防疫防控措施進(jìn)行詳細(xì)介紹，增強(qiáng)游客出游信心。

2.2.6 加強(qiáng)員工培訓(xùn)

景區(qū)應(yīng)加強(qiáng)員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、服務(wù)能力的培訓(xùn)。疫情防控常態(tài)化，旅游景區(qū)員工的工作不能只停留在“只需要完成自己本職工作”的層面，還應(yīng)熟悉景區(qū)整個服務(wù)流程和環(huán)節(jié)，熟悉景區(qū)危機(jī)管理機(jī)制，在日常工作中為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在出現(xiàn)特殊情況時，能夠隨時配合景區(qū)工作安排。

景區(qū)員工每天接待游客，自身所面臨的風(fēng)險是比較高的，既要保證服務(wù)質(zhì)量，又要確保防疫防控工作到位，工作難度明顯增加，具有心理壓力、客觀壓力的雙重壓力。景區(qū)應(yīng)保證員工基本工資的發(fā)放，時刻保持對員工的關(guān)注，主動關(guān)心、了解員工的身體和心理狀況，并提供力所能及的幫助，如設(shè)立心理咨詢室，加強(qiáng)對員工心理問題的干預(yù)和幫助。

3 結(jié)語

新一輪疫情的到來，對整個旅游業(yè)的影響非常明顯。就旅游景區(qū)而言，疫情再一次造成景區(qū)經(jīng)營巨大損失，更是嚴(yán)重打擊了行業(yè)恢復(fù)的態(tài)勢和信心。但挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存，新一輪疫情也是對疫情防控常態(tài)化背景下，景區(qū)營運(yùn)、安全管理體系和應(yīng)急處理能力的一次檢驗(yàn)，進(jìn)一步督促景區(qū)查漏補(bǔ)缺，不斷完善安全管理體系；及時發(fā)現(xiàn)游客旅游需求的變化，推動景區(qū)轉(zhuǎn)型升級，對現(xiàn)有旅游產(chǎn)品進(jìn)行升級，研發(fā)更貼合當(dāng)下游客需求的新型旅游產(chǎn)品；推動景區(qū)數(shù)字化建設(shè)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，走高質(zhì)量發(fā)展道路。