共享經濟下滴滴出行的問題分析與對策研究
——基于對南京大學生的實證研究

南京農業大學 黃雨萱

近年來，隨著大數據時代的到來和共享經濟的崛起，以“滴滴打車”為代表的網約車平臺充分利用了社會交通閑置資源，讓市民體會到了科技進步、市場創新帶來的福利，使網約車逐漸成為了人們出行的重要方式、社會公共交通的重要組成部分。滴滴出行等網約車平臺企業，通過高效率地利用社會資源，緩解了人們的出行壓力，降低了消費者的時間損耗以及減少交通擁堵，提高了出行效率；通過對社會閑置車輛資源的調動，共享出行這一方式有效提高了交通供給量，使得用車高峰期面臨的車輛資源不足的問題得到有效解決。

但是，“滴滴打車”等網約車平臺作為一種新興的產業，現階段仍面臨一些問題及挑戰。本文以滴滴出行為例，分析滴滴出行等網約車平臺在使用過程中存在的問題，并提出相應的建議。

1 滴滴出行使用現狀

近年來，隨著共享經濟和移動互聯網的發展，滴滴出行等網約車平臺逐漸成為大學生出行選擇的主要交通工具。大學生使用滴滴打車的現狀主要體現在四個方面：

一是滴滴出行在大學生群體中的普及度。根據問卷分析，使用過滴滴打車平臺的同學高達88.96%，可以看出滴滴打車平臺在大學生群體中普及度和使用度很高，網約車出行已經成為大學生群體較普遍的出行選擇。

二是大學生群體使用滴滴打車具有多種目的。在受訪的大學生中，關于滴滴打車都有兩種或者兩種以上的使用目的，其中69.7%的大學生在周末出游時選擇使用滴滴打車，在樣本中占比最高。根據分析結果可以進一步推測，當周末休息時，大學生前往市中心游玩在交通上需要花費一定時間，相較而言，滴滴叫車速度快，接送速度快，車上環境舒適的特點讓網約車成為大學生周末出游的首選。還有出現緊急特殊情況、假期出行、日常上學等目的，根據分析結果可以推測出，大學生出于多種不同目的使用滴滴打車，滴滴打車便利、舒適的特點讓網約車成為大學生出行首要選擇的交通工具。

三是大學生使用滴滴打車的規模主要集中在2～4人的出行情況。根據調查問卷分析，大學生使用滴滴出行打車出行規模上的選擇較為集中，有89.8%的學生選擇同行人為2～4人時使用滴滴打車，在學生中占比63.1%。選擇網約車可以節省交通方式造成的時間成本，且多人均攤出行費用也較為便宜?？偟膩砜?，大學生對滴滴出行接受度較高，滴滴出行在大學生中的普及度及使用度較高。

四是在使用頻率上，大學生群體中滴滴打車平臺的使用頻率中等偏低。根據數據分析可得出，超過6次及以上的占14.23%，少于6次的占比85.76%。其中占比最多的是1～5次，為78.83%，而每個月不使用和使用10次以上的人數分別占6.93%和5.11%。綜上來看，大學生每月滴滴打車平臺的使用頻率較低。大學生使用網約車平臺頻率較低的原因可能有，學生日常在學校中，出行需求較少，且學生沒有經濟收入，網約車價格較高，而價格低廉的公共交通對其而言吸引力更大。

2 滴滴出行存在的主要問題

2.1 安全問題

2.1.1 軟件功能安全

滴滴司機的接單以及導航都是通過平臺軟件在手機上實現的，這一軟件功能特性導致司機在出行交易過程中，會不斷一邊查看手機完成接單工作，一邊查看導航完成駕駛工作，不可避免地會分散司機駕駛的注意力和集中力，存在安全隱患。尤其在上下班高峰時期，本就是訂單高峰期，加上路況復雜，行駛安全問題存在更大的隱患。

2.1.2 順風車服務安全

首先，順風車的定位、服務過程存在安全隱患。滴滴將順風車當作一項社交平臺來做，而不是出行服務平臺，順風車的定位錯誤，導致司機與乘客的關系不再只是簡單的司乘關系，雙方關系性質發生變化。其次，順風車司機門檻審核標準較低，司機管理不夠嚴格，是重大安全事故的重要原因。最后，順風車的服務過程設計存在漏洞，聊天合意可以交換免費的出行服務，會對乘客做出誤導，認為只要聊天討好司機就能免費以及會使司機不是站在一個服務者的角度對待乘客，還有互相評價標簽的功能，帶有引導性的標簽容易被圖謀不軌的人利用，造成安全隱患。

2.1.3 信息安全

第一，滴滴出行具有聯系方式透明的功能，手機號碼、定位作為個人隱私在陌生人面前完全透明，容易造成個人隱私的泄露甚至發生事后騷擾，存在安全問題。第二，滴滴出行的支付方式，除了平臺自身之外，還可通過微信、支付寶、快捷支付等端口，當用戶完成手機支付后存在信息泄露，導致用戶現金被盜刷的現象。

2.2 服務感受問題

2.2.1 司機服務

司機審核標準不夠嚴格。滴滴出行中，司機與乘客作為陌生人處于密閉的車內空間，司機的服務態度直接影響用戶對滴滴出行的滿意度。滴滴平臺對司機的審核僅局限于身份核實、車輛核實、駕駛年齡等簡單問題上，缺少軟性審核指標，無法判斷司機帶給乘客的服務態度及質量，以及存在一些動機不純的司機，將會在平臺上通過接單而危害到公眾安全。

2.2.2 軟件服務

滴滴軟件平臺存在一些卡頓以及定位不準確的情況。在乘客使用滴滴出行的時候，只有通過軟件定位司機才能找到，可滴滴軟件的定位服務總會存在不可避免的定位誤差問題，常導致定位不準確，使得司機繞路耽誤時間，或者出現爽約和誤約問題。

2.3 定價問題

滴滴采用的是浮動定價機制，助長了司機加價等待的籌碼，同時給乘客造成了乘車的不公平性。在出行高峰期，車輛資源緊張時，乘客需要通過價格比拼才能打到車，助長了競價的風氣，乘客只有通過競價的方式才能獲取出行服務，損害了時間的公平性，擾亂市場秩序，損害了社會成員能夠使用出行服務資源的公平性，降低了乘客的滿意度。

2.4 政府監管問題

由于滴滴打車等網約車平臺，是通過移動互聯網將乘客、司機以及平臺三方聯系在一起，涉及各方的利益，涉及范圍很廣，導致對于網約車的監管需要各個部門的參與，例如通訊、科技、交通等部門。所以，雖然針對網約車的監管問題各級政府都采取了不同的監管方法，但是缺少具體監管部門的聯合以及分工協作，導致政府部門對網約車的監管難以實行，不僅監管效率低，還會出現重復執法的不良效果。

3 對策分析

3.1 提供安全的產品和服務，維護消費者權益

滴滴作為網約車平臺的代表企業，要承擔社會責任，提供安全的產品和服務，將消費者利益放在重要位置，重視消費者，維護好消費者切身權益。具體要求體現在三個方面：一是提供安全的產品。滴滴需要完善升級軟件，創新軟件設計，盡量避免手動操作接單，改變為語音操作接單，從而減少司機在駕駛過程中需要瀏覽和接觸手機的頻率，也要對司機加強開展安全意識培訓。二是提供安全的服務。滴滴平臺需要加強對司機與車輛信息的審核，提高審核的標準和擴大審核的范圍，加強行程技術監控，增加軟件的跟蹤、反饋和及時報警等安全防護功能，還要對司機的軟性素質進行評價，提高司機準入門檻，以保證安全的服務。三是需維護消費者的權益。滴滴作為聯系乘客與司機的中間平臺，不能偏袒于司機一方，對司機與乘客發生糾紛時，需承擔的法律責任給予清晰的界定，不逃避、不推卸。保證權責的清晰定位，保護消費者的權益，同時要完善相關保險制度，為司機與乘客雙方的權益提供更好的保障，承擔中間平臺的責任。

3.2 加強司機管理，保證服務質量

司機是具體司機服務的提供方，只有提供良好的司機服務，才能保證顧客的滿意度和忠誠度。所以，需要嚴格加強司機管理，提高司機的服務質量，才能通過高質量的服務，保證平臺的良好運行。嚴格司機管理主要體現在三個方面。

3.2.1 加強司機審核，提高滴滴司機的準入門檻

平臺要更加注重準入時的資格審查，對司機的審核不能僅局限在身份核實、車輛核實、交通違規等問題上，對司機的背景進行更細致的審核，例如可對司機進行犯罪記錄調查、有無觸犯法律警戒線的不良前科嗜好等。還可對司機設置學歷準入門檻，具有高中以上學歷才可準入，這樣能有效提升從業人員的教育水平。更應注重軟性方面的考察，注重對司機道德素質、價值觀、心理健康等方面的考察，通過對司機進行培訓引導其健康正確的價值觀，使其深入司機內心。

3.2.2 加強對司機的監督機制

從調查問卷中可以看出，乘客對于司機是否能夠不繞路、準確到達指定地點、按時接到顧客、遵守交通規則、按規章收費、保持車內環境整潔等都十分重視。因此，滴滴出行應該通過對司機駕駛行為的實時監管，及時處理司機的不規范行為。要完善對于司機的考核機制，可以采取向乘客發放返現福利、紅包或優惠券等方式鼓勵乘客參與對司機的問卷調查或服務評價，有效收取乘客客觀真實的反饋。平臺還可以根據乘客對司機的評級建立積分機制，定期對司機進行考核，對于表現好的司機提供一些福利，如優先派單，而對表現不佳的司機實施一定懲罰措施，甚至停止與其的合作關系。同時，平臺還可以實行黑名單制度。對于嚴重違反規則或者違規行為屢教不改的司機，拉入平臺的黑名單，實行淘汰，再也無法進入該平臺。這樣就能夠篩選出相對遵守規則的司機，統一并提升滴滴出行司機的服務水平。

3.2.3 完善司機培訓體系

滴滴服務質量的關鍵因素是司機提供的線下服務水平，駕駛員服務態度、駕駛水平、從業素質、服務積極性等都是服務質量的綜合體現。因此要想提高服務質量，加強線下培訓是一個很好的渠道。一方面，平臺應對司機的上崗提供培訓并且設置集中短期考核，培訓考核內容可以包括接駕相關流程、禮貌服務用語、基本的服務禮儀等，并且要保證培訓的實施效果，例如組織統一的考試等。另一方面，要完善后續的培訓機制。網約車是共享經濟的一種衍生形式，也就意味著其相關的附屬產品、附屬程序更新換代很快。平臺關于新上架的服務內容、新產品或者新的規定需要及時發放給司機，確保學習理解效果，可以配合文件講解或視頻講解等方式。此外，可開展司機線上培訓平臺，為司機提供相關的線上培訓課程，對司機在線上培訓平臺的學習時長做出硬性要求，司機需要定期進行線上網絡課程的培訓教育，并完成課程考核測試。

3.3 合理定價，堅持公平原則

網約車作為一種公眾出行的公眾交通工具的選擇之一，需要堅持公平原則合理定價、惠利大眾，不應鼓勵競價風氣，擾亂正常的市場秩序。滴滴出行需要合理控制好出行價格，要以滴滴出行特色出行服務的質量、舒適的乘車環境、乘車便捷度以及當地服務成本等信息為基礎。同時，借鑒傳統出租車的價格，在其中間尋找一個合適價格，將四方利益(包括消費的利益、滴滴司機的利益、平臺自身的利益以及政府交管部門利益)充分合理融入定價體制，在平衡多方利益的基礎上，盡量給大眾消費者提供優惠合理的價格。

3.4 明確監管部門，協作監管

由于滴滴出行涉及多個行業部門以及其特別涉及信息安全問題，所以需要政府對其加強監管。在國務院頒布的總體關于網約車行業管理的政策指導下，各政府部門要制定管理細則，互相分工協作，有序規范網約車行業的市場環境，保證行業安全。第一，政府部門需要設置相關的信息部門，保證用戶的信息安全，同時信息部門也要嚴格對司機和車輛信息加強審核，提高準入門檻。第二，相關的道路運輸等部門要嚴格對滴滴出行的監管，通過系統的互聯互通實時掌握車輛信息，保證出行安全。