澳大利亞公共圖書館多元文化服務標準研究*

詹 田

（廣州圖書館，廣東 廣州 510623）

1 澳大利亞的多元文化主義及其對圖書館的影響

澳大利亞是典型的移民國家，截至2016 年6月30日，非澳洲出生的常住人口達690萬人，占澳洲總人口的28.5%。相關研究學者將澳大利亞的文化政策劃分為“同化”“一體化”“多元文化主義”三個階段［1］。20 世紀70 年代，政府為了解決移民安置和族群問題，借鑒加拿大的做法，在1973 年，由時任移民部部長格拉斯發表名為《一個為了未來的多元文化社會》的演講，首次將多元文化主義的理念引入澳大利亞。此后，澳大利亞歷屆政府通過法律、報告、政策等方式推行和強化多元文化主義的理念。在此過程中，某些文件的出臺具備標志性的意義。例如1975 年出臺的《反種族主義歧視法案》為多元文化社會奠定了法律基礎；1978年發布的《蓋勃利報告》被認為是澳大利亞政府首次提出的國家級官方多元文化政策；1989 年由霍克政府制定的《一個多元文化的澳大利亞的國家議程》則正式將多元文化主義定為澳大利亞的基本國策。此后，聯邦政府又先后3次更新其多元文化政策，目前最新的政策為2017年3月發布的《多元文化澳大利亞——團結、強大、成功：澳大利亞多元文化聲明》［2］。

雖然澳大利亞推行多元文化政策的初衷是解決移民問題，但經過多年的發展，多元文化主義已發展成為澳大利亞民族文化的核心理念，相關政策不僅僅是針對移民，而是與每個定居在澳大利亞的居民息息相關。如今澳大利亞各個州（或領地）都制定了與多元文化主義相關的服務政策。其中新南威爾士州和維多利亞州作為移民群體最多的聚集地，是最早制定多元文化政策框架的州。

在公共服務領域，1998 年澳大利亞移民與多元文化事務部頒布了《多元文化社會公共服務憲章》，規定澳大利亞的公共服務機構在制定政策、規劃和預算等方面都應將多元文化因素考慮在內。憲章還提供了具體的《服務效益評估框架表》，針對戰略規劃、政策制定、服務內容、監督評估、服務水平等方面給出了不同等級的評估標準［3］。在此影響下，澳大利亞的各類組織，特別是公共服務機構，在服務過程中都要秉持多元文化理念，遵循政府的相關服務規范。在此過程中，圖書館在為移民群體提供公共文化服務，促進其融入主流社會方面的作用開始凸顯。圖書館界開始形成行業內的多元文化服務政策。1982年“澳大利亞規則”（《多元文化公共圖書館服務標準》）在維多利亞公共圖書館界的推動下應運而生。它不僅直接催生了國際圖聯的《多元文化社區：圖書館服務指南》，也引領了聯邦及各州的圖書館組織陸續制定符合當地民眾需求的多元文化服務規范。

2 澳大利亞公共圖書館多元文化服務標準制定情況

2.1 國家層面的多元文化服務標準

在國家層面，負責制定相關服務規范的組織主要有澳大利亞圖書館及信息協會（ALIA），以及隸屬于ALIA的澳大利亞公共圖書館聯盟。此外，澳新國家和州立圖書館聯盟也是一個重要的專業組織。該組織包括澳大利亞和新西蘭的國家圖書館、澳大利亞6 個州立圖書館和2 個領地圖書館。1990 年至今，澳大利亞先后4 次出版國家級的公共圖書館服務標準及指南，其中均包含與多元文化服務相關的內容。詳見表1。

表1 澳大利亞公共圖書館服務標準制定情況（國家層面）

澳大利亞公共圖書館第一部國家級的服務標準是由ALIA 于1990 年出版的《邁向優質服務：澳大利亞公共圖書館服務目標及標準》。2010 年，ALIA 出臺了第二部公共圖書館服務標準——《超越優質服務，鞏固社會結構：澳大利亞公共圖書館服務標準指南》，并于2012 年修訂更新后再次出版。該文件包含12條標準和20項指南，其中有多項指南是針對特定群體制定的內容，第16 項即為“多元文化社區服務指南”。這項指南在多元文化政策規劃、館藏配置、活動開展、服務評估等方面給出了意見，現在仍然具有參考價值和指導意義。

目前澳大利亞公共圖書館最新的服務規范是《澳大利亞公共圖書館指南、標準及成果評估》，于2016 年由ALIA 及澳新國家和州立圖書館聯盟制定推出。該規范對2012年的版本進行了提升和更新，包含15 條標準、16 項指南和6 類成果評估指標。值得注意的是，該規范已不再強調特定群體的概念，而是要求圖書館在提供服務時考慮所有群體的訴求，因此其中不再單列針對多元文化群體的服務標準，而是提供一系列一般性、普適性的標準，在涉及多元文化群體時加以強調。由此可見，澳大利亞公共圖書館對多元文化服務的規范經歷了從“特殊化”到“普通化”的過程。筆者認為這種轉變并不代表對特定群體的關注度減弱，也不是一種“倒退”，實際上是要求圖書館在制定相關制度及規劃時全面考慮，將多元文化服務意識滲透到每項服務當中。這種轉變與澳大利亞多元文化的整體氛圍，以及圖書館長期的多元文化服務實踐基礎是相關的。

2.2 地方層面的多元文化服務標準

在地方層面，公共圖書館一般分為州立圖書館和市立圖書館，兩類圖書館均由相應級別的政府機構負責，其中州立圖書館在全州的公共圖書館界發揮統籌作用，負責為其他圖書館提供宏觀指導和服務支持。在多元文化服務領域，多個州立圖書館都制定了專門的多元文化服務標準或指南，為州內的公共圖書館提供理論依據和借鑒標準。下文將著重梳理維多利亞、新南威爾士和昆士蘭州立圖書館多元文化服務標準的制定情況。

表2 澳大利亞公共圖書館服務標準制定情況（地方層面）

從制定時間來看，維多利亞州無疑是澳大利亞乃至全球多元文化服務規范的發源地。維多利亞州圖書館理事會于1982 年制定《多元文化公共圖書館服務標準》，提出圖書館應為多元文化群體配備館藏，開展活動，提供平等的服務。2001 年，理事會又制定了《關注我們的多元性：維多利亞州公共圖書館多元文化服務指南》。指南基于文獻綜述、實踐總結和定向調查，針對多元文化服務開展的4個階段，即需求確定、服務計劃、服務實施、服務評估，給出了一系列的指導意見。圖書館在制定本館的多元文化服務計劃時，可直接以此為范本進行參考。

新南威爾士州立圖書館理事會于2008年開始制定《具有生命力的學習型圖書館：新南威爾士州公共圖書館標準及指南》，此后不斷對其內容進行更新。目前最新的版本為2018 年發布,并于2020年更新的第7 版。該文件的特點在于以實證研究為基礎，利用具體的服務數據推導相應的服務標準。文件共包含18項標準和22項指南，其中第14項指南專門針對多元文化社區制定。

2008年，昆士蘭州立圖書館出臺了《昆士蘭公共圖書館標準及指南：多元文化服務標準》。文件包含3 項服務標準及7 項服務指南，在館藏結構、館員配備、多元文化服務和宣傳等方面為全州的公共圖書館提供了指導意見。

值得注意的是，某些地方標準的制定時間要早于國家標準的出臺時間，ALIA在代表國家制定相關標準時常常參考各州已制定的標準。比如ALIA于2012年再版《澳大利亞公共圖書館服務標準指南》時，分別參考了新南威爾士州立圖書館和昆士蘭州立圖書館的相關標準，特別是新南威爾士的《具有生命力的學習型圖書館：新南威爾士州公共圖書館標準及指南》（2011年版）。ALIA借鑒了新南威爾士的實證研究方法，并嘗試將該方法在全國推廣。對比ALIA 與新南威爾士的多元文化服務標準，不難發現兩者在內容上有極強的相似性。這說明澳大利亞的地方圖書館在制定行業規范，包括制定多元文化服務標準等方面走在了前面，并對整個國家的圖書館服務產生了影響。

3 澳大利亞公共圖書館多元文化服務標準內容分析

不論是國家標準還是地方標準，對多元文化服務的相關要求都存在共性，比如在政策規劃、館藏配置、館員配備、服務提供、服務監督及評估等方面，標準文本一般都有所規定。筆者以ALIA的《超越優質服務，鞏固社會結構：澳大利亞公共圖書館服務標準指南》（2012年版）、新南威爾士州的《具有生命力的學習型圖書館：新南威爾士州公共圖書館標準及指南》（2015年版），以及昆士蘭州的《昆士蘭公共圖書館標準及指南：多元文化服務標準》為例，針對以上5個方面的內容進行梳理和對比。

3.1 政策規劃相關標準

在宏觀政策制定階段，ALIA 要求“圖書館的整體政策框架當中應該包含多元文化服務的相關政策”。在制定多元文化服務的相關計劃時，ALIA要求圖書館掌握當地社區的人口情況，提供與當地社區特點相適應的服務；ALIA同時建議圖書館建立多元文化群體代表的“參與機制”，了解他們的具體訴求及傾向，做到服務“有的放矢”［4］50。

在各州制定的多元文化標準及指南當中，也十分強調圖書館在制定服務計劃時，應關注社區數據并鼓勵社區參與。昆士蘭在服務標準條款中明確規定“圖書館應定期對國家統計局發布的相關數據進行分析，及時掌握當地多元文化人口及相關語種的最新數據，以此指導多元文化服務的發展方向”。在服務指南條款中則強調“圖書館應積極參與社區會議，同時邀請社區代表參加圖書館論壇、參與服務計劃制定”［5］。

3.2 館藏配置相關標準

在多元文化館藏配置方面，ALIA 制定的服務指南建議“若使用某種語言的群體達到1 000 人，當地圖書館應建立相關語種的館藏”。具體而言，當這類群體超過1 000人時，圖書館應配置相應語種的報紙和雜志；當群體人數超過5 000 人時，圖書館還應配置熱門的圖書和音像資料。ALIA 建議圖書館在購買非英語館藏時考慮與鄰近圖書館合作，比如開展館際批量借閱服務等。ALIA同時建議多元文化群體人數占人口總數1%以上的城市需配置英語作為第二語言的館藏。在文獻獲取方面，ALIA要求圖書館為多元文化群體獲取館藏資源提供便利，比如配備雙語館員、提供多語種標識指引和編目信息等［4］50。

在地方層面，建立多元文化館藏的標準則略有不同。新南威爾士規定“針對人口數量較大（超過10萬）的城市，當使用某種語言的群體超過當地人口的2%時，應建立相關語種的館藏；若城市的人口多元化水平非常高，這個比例可以相應提高，具體由圖書館負責人自主裁定”［6］。昆士蘭規定“當使用某種語言的群體達到2 500 人或以上時，當地圖書館應為其配備人均2冊的館藏；若該群體人數未達到2 500人，當地圖書館可利用州立圖書館的相關館藏”［5］。

3.3 館員配備相關標準

開展多元文化服務要求圖書館員具備相應的語言能力和素養。對此，ALIA制定的國家標準給出的建議是“圖書館應明確多元文化技能是館員服務素養的一部分，并在館員的招募環節和崗位職責描述中有所體現；圖書館應通過培訓、績效評估等方式，確保館員具備服務多元文化群體的技能和素養”［4］50。

相對國家較為宏觀的要求，地方圖書館對館員數量及素質的要求則更為明確和細致。新南威爾士規定“當使用某種語言的群體達到總人口的20%以上時，建議圖書館配備1位多元文化服務的專職館員；當這個比例達到40%以上時，建議配備2 位專職館員”［6］。昆士蘭則規定“若當地人口數量超過35 000 人，當地圖書館應配備一位專業的館員主管社區服務，該崗位的職責包括負責圖書館的多元文化服務”。昆士蘭還要求圖書館的館員構成應反映當地社區的人口結構。館員、理事會或志愿者團體的成員當中最好要有多元文化群體的代表［5］。

3.4 服務提供相關標準

在服務的計劃和開展過程中，ALIA 要求圖書館應始終將讀者的多元文化背景考慮在內。針對多元文化群體設計的主題活動應成為圖書館主流活動的一部分，同時應方便識別和評估。活動類型包括為學前兒童設計的雙語故事會、英語學習課程、教育類研討會、文化慶祝活動等等［4］50。

地方圖書館制定的活動開展要求基本與國家要求一致。除了活動，昆士蘭還建議當地圖書館通過配備雙語館員等方式加強語言服務，同時強調應針對多元文化群體加強圖書館服務的宣傳推廣。比如：“圖書館的建筑環境和網頁設計應對多元文化群體友好，應使用國際通用的標識或相關語言；圖書館應提供多語種的宣傳冊等資料，應積極利用相關電臺、紙媒向多元文化群體推廣圖書館的服務和資源”［5］。

3.5 服務監督與評估相關標準

在多元文化服務的評估方面，ALIA 也在其指南中給予了相關意見。一方面，ALIA建議圖書館建立一系列正式或非正式的監督機制，利用監督結果指導后續的服務決策。另一方面，ALIA建議圖書館最少兩年開展一次正式的讀者調查，評估圖書館的多元文化服務效益［4］50。在此過程中，圖書館需要與多元文化社區建立持續、穩定的聯系。因此，ALIA建議圖書館或當地議會將多元文化溝通策略納入整體的溝通計劃當中。昆士蘭制定的服務指南更為強調與社區的互動，建議“圖書館應成立社區咨詢委員會，及時收集反饋和意見，同時鼓勵文化及語言多樣化群體加入圖書館志愿服務隊伍”［5］。

4 澳大利亞公共圖書館多元文化服務標準對我國的啟示

我國《公共圖書館服務規范》于2012 年5 月1日正式實施。《規范》頒布后，我國多個省、市相繼頒布了當地的公共圖書館服務標準（如江西省、安徽省、浙江省、上海市、廣州市等）。在多元文化服務領域，目前我國還沒有制定專門的服務標準，《公共圖書館服務規范》當中也沒有專門探討多元文化服務的條款。不過，《規范》在某些條款中已體現了與多元文化服務相關要求，例如在“服務資源”的“館藏文獻總量”條款中規定了“根據當地讀者和居住的外籍人員的需求，積極配置相應的外文文獻”。在“服務宣傳”的“方位區域標識”條款中，要求公共圖書館導引標識系統“應根據需求采用雙語或多語言對照”［7］。這說明在宏觀的政策層面，我國圖書館界已開始關注多元文化群體，特別是外籍群體利用圖書館的需求和權益。由于國情和社會環境區別較大，我國不具備如澳大利亞的多元文化氛圍和成熟的政策體系，但近年國內公共圖書館在多元文化服務方面的理論研究和實踐探索已逐漸興起，如何定義和規范我國圖書館的多元文化服務勢必將成為下一階段業界關注的議題。澳大利亞公共圖書館的多元文化服務標準在制定方式、制定原則和指標內容等方面都具備很強的參考和借鑒意義。

4.1 制定方式——自下而上、地區先行

在澳大利亞，新南威爾士、維多利亞等州的圖書館服務標準出臺時間均早于國家標準，這與當地的人口情狀、社會氛圍、圖書館發展水平等因素相關。在我國某些地區，特別是經濟較為發達的城市，人口的多元化水平和社會的包容度都較高，當地公共圖書館處于較為領先的發展水平，對多元文化服務的關注程度也較高，某些城市圖書館還是國際圖聯多元文化專委會的會員單位。對這些具備“先天優勢”的地區來說，圖書館界可參考澳大利亞的做法，先行探索制定符合當地需求的多元文化服務規范。規范制定的主體可以是城市圖書館、行業組織或當地政府。地方規范在指導本地圖書館開展多元文化服務的同時，也可為其他地區提供借鑒的范本，尤其是為未來國家層面多元文化服務標準的出臺提供參考基礎。

4.2 制定原則——數據為基礎、調查為手段

無論是國家還是地方，澳大利亞公共圖書館界在制定服務標準時，普遍遵循了以數據為基礎，以調查為手段的原則。ALIA 制定國家標準時參考的是澳新國家和州立圖書館聯盟收集的全國數據，新南威爾士參考的則是本州的數據。相關標準正是在這些數據的基礎上通過科學測算得來的。同時，標準制定方還會根據事業發展的情況，及時參照最新的數據統計對標準文本進行修訂。此外，定向調查也是不可或缺的環節。維多利亞制定多元文化服務指南時采取了面對面訪談、焦點小組等調查手段。調查的對象包括公共圖書館從業者、當地政府代表、主管多元文化的政府部門工作人員、新近到達的移民群體、信息和技術服務提供商等等。

我國公共圖書館在制定多元文化服務標準時，也應該梳理現有的多元文化服務情況，掌握多元文化群體的相關數據，同時應廣泛開展社會調研，利用科學的研究方法增強標準的實用性和指導性。

4.3 指標內容——標準與指南相結合、國家與地區差異化

觀察澳大利亞各類標準文本可發現，許多文本都是以標準與指南相結合的形式出現，其中標準往往是量值，代表的是需要達到的服務水平，而指南則是在總結最佳實踐的基礎上提出的一系列建議，方便圖書館對照參考并對自身的服務進行改善。在多元文化服務方面，澳大利亞相關標準制定方給出的大多是指南，而非硬性指標。筆者認為針對圖書館的多元文化服務，一方面應適當采用量化的標準對館藏配置、人員配備等硬件要素加以規定，以保障服務多元文化群體的基本條件。另一方面也應采用指南的形式，對活動和項目的開展等服務內容加以宏觀指導，在尊重各地服務特色的同時，引導圖書館提升服務質量。

與此同時，在制定標準時還應注意國家與地區的差異。研究澳大利亞的多元文化服務標準可發現，無論是硬性的指標還是軟性的建議，地區的標準往往要比國家標準更為細致。另外，由于各地的人口分布、社會的多元文化水平均不一致，某些指標值也有較大差距。對此，澳大利亞采取的是地區標準優先執行，國家標準加以參考的原則。我國的公共圖書館事業也存在發展不平衡、不充分的問題，筆者認為國家標準是基本要求，在全國范圍內都具備宏觀指導作用；而發展較快的地區制定的標準則應該更為“個性化”。在相對統一的標準框架內應鼓勵具體內容的差異化，讓各地找到適合自身的多元文化服務模式。