突發(fā)公共事件下企業(yè)危機(jī)管理策略

周澤宇 劉正洋 陳泰倫

北京理工大學(xué)

一、概述

危機(jī)管理是指企業(yè)在遭遇危機(jī)后，采取各種危機(jī)處理策略和措施對(duì)危機(jī)進(jìn)行控制處理，盡可能降低危機(jī)造成的損失，減少企業(yè)及其利益相關(guān)者受到的負(fù)面影響，并盡快從危機(jī)中恢復(fù)過(guò)來(lái)。以往的企業(yè)危機(jī)管理在處理企業(yè)危機(jī)時(shí)通常采用5S原則。5S原則分別是速度第一原則、系統(tǒng)運(yùn)行原則、承擔(dān)責(zé)任原則、真誠(chéng)溝通原則和權(quán)威證實(shí)原則。這其中速度第一原則是指能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。而系統(tǒng)運(yùn)行原則則規(guī)定在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。承擔(dān)責(zé)任原則強(qiáng)調(diào)公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問(wèn)題：一方面是利益的問(wèn)題，另一方面是感情問(wèn)題。因此企業(yè)絕對(duì)不能選擇對(duì)抗，態(tài)度至關(guān)重要。最后也是筆者認(rèn)為最重要的—權(quán)威證實(shí)原則，在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自己整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國(guó)，請(qǐng)重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說(shuō)話，使消費(fèi)者解除對(duì)自己的警戒心理，重獲他們的信任。

企業(yè)危機(jī)管理對(duì)于企業(yè)的發(fā)展非常重要，原有的應(yīng)對(duì)原則無(wú)法起到行之有效的效果，在突發(fā)公共事件下企業(yè)危機(jī)管理需要新策略、新思想。

二、突發(fā)公共事件下企業(yè)戰(zhàn)略危機(jī)管理

戰(zhàn)略管理是指企業(yè)為了長(zhǎng)期的生存和發(fā)展，在充分分析企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的基礎(chǔ)上，確定和選擇企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，針對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行謀劃，進(jìn)而依靠企業(yè)內(nèi)部能力將這種謀劃和決策付諸實(shí)施，并在實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行控制的一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程。企業(yè)的戰(zhàn)略危機(jī)主要分為兩個(gè)部分：一是戰(zhàn)略制定不妥當(dāng)導(dǎo)致的，二是戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中導(dǎo)致的。企業(yè)使命和戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)際上回答了企業(yè)是什么、要做什么、怎么做等一系列的問(wèn)題，為企業(yè)指明了前進(jìn)和發(fā)展的方向以及具體應(yīng)該采用何種方式運(yùn)作，同時(shí)也讓企業(yè)明了自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展具有非常重要的指導(dǎo)作用。

三、突發(fā)公共事件下人力資源危機(jī)管理

1.企業(yè)人力資源危機(jī)。人力資源危機(jī)，是指企業(yè)因?yàn)槿肆Y源管理不善而導(dǎo)致人力資源狀況惡化的一系列動(dòng)態(tài)結(jié)果，進(jìn)而影響企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，給企業(yè)帶來(lái)危機(jī)。人力資源危機(jī)主要分為人才流失危機(jī)、人才使用危機(jī)、人力資源內(nèi)耗危機(jī)、員工喪失工作能力危機(jī)。在突發(fā)公共事件發(fā)生的前提下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者或者決策者需要重視人力資源危機(jī)[1]，尤其是人力資源內(nèi)耗危機(jī)和員工喪失工作能力危機(jī)。

2.人力資源內(nèi)耗危機(jī)管理。人力資源內(nèi)耗危機(jī)在突發(fā)公共事件背景下的體現(xiàn)主要集中在嚴(yán)格制度下的消極怠工，企業(yè)的決策者在指定防控措施如事態(tài)下員工薪資、考勤記錄、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)比時(shí)應(yīng)該著重考慮，尤其是不要推行過(guò)于嚴(yán)格的舉措，以免進(jìn)一步激化矛盾[2]，造成更為嚴(yán)重的人力資源內(nèi)耗危機(jī)。

3.員工喪失工作能力危機(jī)管理。在突發(fā)公共事件發(fā)生后，第一時(shí)間企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)制定措施安撫員工情緒，在避免管理層和基層員工矛盾激化的同時(shí)避免員工喪失工作能力。員工喪失工作能力另外一個(gè)誘因是由于消極懈怠導(dǎo)致的喪失工作能力。所以說(shuō)同時(shí)突發(fā)公共事件下企業(yè)人力資源危機(jī)管理策略還包括企業(yè)管理者要做好對(duì)于員工的心理開(kāi)導(dǎo)，避免由于心理方面不適導(dǎo)致喪失工作能力。

四、突發(fā)公共事件下網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理

1.企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)由網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生、傳播或擴(kuò)散升級(jí)的具有嚴(yán)重威脅及不確定性的情景。網(wǎng)絡(luò)危機(jī)是一種全新的企業(yè)危機(jī)形態(tài)[3]；它既是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展帶來(lái)的全新的危機(jī)領(lǐng)域，也是網(wǎng)絡(luò)媒介發(fā)展的必然結(jié)果。網(wǎng)絡(luò)危機(jī)分為網(wǎng)絡(luò)謠言、病毒及黑客攻擊、一般性事件升級(jí)。其中在突發(fā)公共事件背景下較為重要的是網(wǎng)絡(luò)謠言。不法分子有意挑選突發(fā)公共事件的背景對(duì)企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行打擊。在面對(duì)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)，尤其是網(wǎng)絡(luò)謠言時(shí)，企業(yè)危機(jī)管理策略一定要有理有據(jù)，主要目的是安撫消費(fèi)者恐慌情緒而不是轉(zhuǎn)移或者激化矛盾。 2.企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理實(shí)例。21世紀(jì)是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)傳播具有范圍廣、速度快、影響大的特點(diǎn)，尤其是在公共衛(wèi)生事件發(fā)生時(shí)，消費(fèi)者精神緊繃，企業(yè)危機(jī)管理更要做到迅速。優(yōu)秀的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理策略還應(yīng)該包括企業(yè)網(wǎng)絡(luò)形象的確立[4]。

五、結(jié)論

1.企業(yè)危機(jī)預(yù)防。突發(fā)公共事件的預(yù)防最重要的一點(diǎn)是從具體事實(shí)出發(fā)，以消費(fèi)者和員工利益為上。企業(yè)的本質(zhì)是追逐利益或者說(shuō)利益最大化，為了長(zhǎng)遠(yuǎn)的盈利再爆發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)就要暫時(shí)放棄利益。從短期利益而言企業(yè)可以在公共衛(wèi)生事件期間與其他企業(yè)進(jìn)行良性競(jìng)爭(zhēng)搶奪市場(chǎng)份額，但也同時(shí)應(yīng)當(dāng)妥善處置人力資源和應(yīng)對(duì)各類危機(jī)[4]。2.企業(yè)危機(jī)恢復(fù)。突發(fā)公共事件背景下企業(yè)危機(jī)恢復(fù)的要求集中于兩個(gè)方面一是穩(wěn)，二是快。穩(wěn)字強(qiáng)調(diào)恢復(fù)的過(guò)程按照規(guī)定，如企業(yè)在危機(jī)后拓展市場(chǎng)要符合當(dāng)?shù)胤揽匾?guī)定，不可急切地追求利益最大化，一方面會(huì)招致行政處罰，另一方面可能損害企業(yè)形象[5]。快字強(qiáng)調(diào)企業(yè)要抓住商機(jī)，行動(dòng)迅速避免與其他企業(yè)進(jìn)行長(zhǎng)期惡性競(jìng)爭(zhēng)。突發(fā)公共事件中，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不僅僅是市場(chǎng)行為，更是政策調(diào)控的結(jié)果。企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)不確定性較大，所以企業(yè)危機(jī)的恢復(fù)要注重時(shí)效性。