新時期電力企業客戶服務現狀及優化研究

張綜言 廣東電網有限責任公司汕尾海豐供電局

隨著我國經濟體制的不斷優化，承擔社會發展重任的各類基礎性事業也需要對自身進行不斷調整，以此來滿足經濟社會的發展需求。對于電力企業而言，在用戶電力能源需求不斷加大的情況下，其本身工作壓力也在逐漸提升，特別是伴隨著電力工程改造，企業的客戶服務相關工作的內容基準也在不斷調整。從目前電力企業客戶服務工作的開展來看，尚存有服務意識不足、客戶服務體系不健全等問題，在一定程度上阻礙了電力企業優化升級的步伐。為此，客戶服務工作的開展，必須要立足于用戶的需要，進行協調化、科學化的內容匹配，保證服務工作與用戶需求形成精準對接。

一、新時期電力企業客戶服務的重要性

電力能源是當代社會維系人們生活、工業生產、社會運營的重要保障，對于電力企業而言，作為電力能源生產與輸送的重要基礎，企業運營的本質就是服務于用戶群體，要通過精準獲取用戶需求，結合自身發展動態實現有序服務分配，這樣不僅可為企業自身的運營機制提供數據支持，還可為企業自身的發展提供指引和方向。

例如，通過對用戶進行服務調查，可以清楚認知自身服務工作開展中存在的不足，同時也能夠深入了解用戶對電力能源的需求，從而為電力企業下一步的優化和改革提供基礎方向。

此外，在當前市場競爭日益激烈的情況下，電力企業依托于服務管理工作可進行市場基準化比對，通過用戶群體反饋實現自我調節，進而確保在激烈的市場競爭中不會被同行企業所超越。

二、新時期電力企業客戶服務現狀

在我國經濟轉型的重要時期，電力企業必須對自身有一個全面認知，要保證各項工作的開展符合新時期社會發展的需求。從客戶服務角度來看，就目前而言，部分電力企業仍舊按照原有經營理念運作，且個別工作人員始終認定為電力企業是一項永久性工作體制，其本身并不存在破產的說法。

然而，在現階段電力體制改革的大背景下，將電力企業壟斷型的管理機制轉變為了公平競爭，電力企業如想在激烈的市場競爭中得以生存，必須對自身的經營管理體制進行優化與轉變。但是，受傳統運營理念的影響，很多企業管理層尚未形成競爭意識，并沒有正確認知到電力客戶服務的重要性。而如果服務工作的開展與用戶需求無法達成有力對接，必然會造成客戶群體的流失。

此外，部分電力企業還存在有客戶服務體系不能與實際管理工作的開展精準契合的現象，而產生此類現象的主要原因就是企業的區域劃分過于明顯，且在實行管理工作時呈現出一定的獨立特性，如果各項管理工作的開展缺乏時效性信息的溝通，則必然導致部門業務工作的拓展存在交互性問題，一旦實際工作出現責任性問題，則部門之間必然產生踢皮球現象，從而在一定程度上降低整體的客戶服務質量。

三、新時期電力企業客戶服務工作優化策略

（一）堅持以人為本

電力企業服務的主體是客戶，只有通過提高用戶對企業的認可度，才可以有效保證企業在運行過程中所產生的經濟資源形成一個良態化支持效果。為此，電力企業在發展過程中，必須堅持“以人為本”的客戶服務原則，通過提高業務處理能力，為用戶提供多元化銷售服務。例如，在對電力網絡進行改進時，可向電力用戶進行意見采集，了解用戶在用電過程中的需求，然后綜合多方面因素，制定出較為完整的電力改造方案，以此提高用戶的用電質量。此外，在為用戶提供人性化服務時，要針對不同受眾群體制定針對化供電方案，例如，對用電量大的企業來講，可針對用電機制設定不同信譽等級，通過等級推出相應服務指標，將大用電量企業用電機制與普通用戶區分開來，這樣就可以在實行客戶管理時，不會因為基準指標的核定造成部分用電客戶不滿意情況的出現。

（二）推進信息化平臺建設

對于信息化平臺的建設，這是各個行業發展的必然趨勢，特別是對電力企業而言，企業在運行過程中會產生大量的數據信息，傳統的信息內容管理形式已經無法承接新時期的大容量數據的管理。而信息化平臺的建設主要依托于大數據技術，可對數據進行精準的分類與存儲，且大數據技術本身具備挖掘功能，可依據數據信息所呈現出的特性，對其在某一時間段內的運行行為進行預期化分析。具體而言，電力企業可針對數據內容版塊建立相應的信息化平臺，將用戶信息進行有效整合，保證客戶服務工作的開展是建立在信息對接傳輸機制的基礎上的，這樣就可以對各類內容進行有序化羅列，進而為客戶服務工作的開展提供決策意見，提高企業的整體客戶服務質量。

四、結語

要想實現企業的可持續發展，電力企業就必須要以客戶為出發點和落腳點，通過良好的客戶服務工作的開展增強用戶對于企業的認可度和滿意度。為此，電力企業在進行客戶服務工作體系建設時，必須要以客戶本體及承接客戶數據信息的平臺作為出發點，構建出較為完整的服務體系，努力為用戶提供精準化、優質化服務。