騰訊企點謀局

邱月燁 韓璐

2020年的疫情把中國企業的數字化加速了3到5年，諸多SaaS企業成為數字化香餑餑。從企業QQ迭代至如今的騰訊企點，專注企業級SaaS服務13年，也在2020年迎來了爆發式的增長，營收增長超過200%。

SaaS是企業數字化轉型，實現產業互聯網最直接的觸點。根據華西證券數據顯示，2020年中國SaaS市場規模達473億元，占全球SaaS市場9.3%的份額。不過，存量時代，數字化如何兼顧效率與深度，是企業的必選題，也是難題。

和美國2B企業的通用路線相比，國內SaaS產品更多聚焦細分領域，以點帶面，推動企業數字化升級。

以騰訊企點為例，作為騰訊云旗下智慧客戶運營平臺，是以即時通訊、音視頻、人工智能、大數據、云呼叫中心等科技為基礎，它包含一組SaaS產品組件：企點客服（微信公眾號、小程序、QQ、網頁、電話、APP等）、企點云呼叫中心、企點營銷、企業 QQ 2. 0、企點供應鏈協同、用于擴展和定制的開放平臺，以及專業化的企業級服務。

目前，騰訊企點已為數萬家教育、互聯網、工業、金融、政務、醫療等行業頭部及中小企業，提供數字化客戶運營產品方案與服務。

“如果是分散的SaaS，客戶成本很高，騰訊2B基因演進很快，騰訊生態和其他合作伙伴可以提供一站式解決方案。”騰訊云副總裁、騰訊企點總經理張曄告訴《21CBR》記者。

客服迭代

在移動互聯網出現之前，能觸達用戶的有效渠道只有電話，客服以傳統人工和廠商的呼叫中心為主。到PC互聯網時代，誕生了第一批在線客服系統廠商。

企點客服的前身——營銷QQ從誕生之際起，就是SaaS業務形態，通過訂閱方式為企業客戶提供服務，偏向客戶連接與營銷。

移動互聯、云計算和AI的發展，讓SaaS業務所需的靈活基礎設施不再是瓶頸。但帶來的挑戰，是觸達用戶的方式變得碎片化，Web、H5、APP、QQ、微信公眾號、社交平臺等多種方式并存，用戶習慣在不同場景下使用不用方式進行溝通。難題是如何保持不同渠道觸達客戶，又能提供一致體驗？

于是，騰訊企點將營銷QQ升級為企點客服，成為真正意義上覆蓋全渠道的企業級客服產品，支持企業在不同渠道為客戶提供客服體驗。

隨著AI技術的成熟，帶動了智能客服的發展。智能客服可以通過新技術和社交通路，打通企業從營銷孵化、銷售轉化、交易協同到客戶服務的全業務流程，沉淀并發揮數據資產的潛能，降低人力和運營成本。

7×24小時的智能客服，如何兼顧效率與溫度？

騰訊企點市場化負責人商杰向《21CBR》記者回應道，并非機器人就生硬、人工就貼心。“很多企業會先用機器人解決基本問題，不行馬上轉人工。相比客服人員面對一大堆人在排隊，手忙腳亂，前者有更充分準備。基于智能服務對客戶的洞察和了解，再通過人工提供更精準的服務，也是溫度的體現。通過技術手段增加客服人員的知識圖譜，輔助接待，能夠更好更快地給客戶答案，這也是溫度。”

未來，隨著智能客服的語料越來越多，不斷完善知識庫，它的回答會越來越接近人，技術會讓智能客服更有溫度。

跳出框架

順應企業數字化的趨勢，企點正在向整合服務，以及全業務場景的數字化客戶運營平臺演進，這也是下一代客服的發展趨勢。無論是SCRM還是客服，其核心都是幫助企業更好地連接客戶，提升企業服務客戶的體驗，提升獲客、待客、留客的效率，使客服部門從成本中心轉變為利潤中心。

以某領先線上成人教育機構為例，借助企點和騰訊生態，形成了客戶運營初步閉環。

售前環節，基于客戶的行為快速調整渠道投放策略，如2020年在短視頻的投放量大幅上升;售中環節，強調持續轉化，經由公眾號、小程序、微信群全方位營銷，輔以直播試課等流行的形式打動客戶;同時，借助智能電話高效批量外呼快速響應客戶。三管齊下，品牌的電銷效率提升28%。

售后環節，該機構將直播體驗課精確到秒和分鐘，通過分析研究客戶的在線時長、跳出率等數據，收集課程評分和反饋，提升續課率以及迭代教研和課程設計。

企點認為，教育機構在客戶數據的實際應用和業務賦能上，能進一步提升，在售前、售中、售后環節優化基礎上，建立客戶研究中心，橫跨各業務環節，收集全流程客戶數據，并統一客戶畫像后，反饋給業務和產品進行迭代升級，從而形成完整的數字化業務升級。

某擁有百年歷史的國際航運龍頭，占據全球貿易中集裝箱運輸1/5市場份額，也借助騰訊企點逐一攻克包括售前咨詢、訂單執行、異常處理三個層面的痛點。

航運公司一改昔日“以訂單為核心”的特點，明確“輕交易重合作”的服務方向。在售前，企點與航運公司以及客戶對接系統，提供實時的運力分布，并了解客戶的貨運排期，為客戶定制個性化物流和航線方案，優化售前咨詢體驗。

其次，在公司推行企點的“智能服務”和“數據價值化”。例如，打造兼顧海路、陸路、倉儲信息的數字平臺，滿足客戶全程訂單進度的查詢需求;基于物聯網技術所提供的資產數據，為客戶提供保理、貨權轉讓、按進度付款等供應鏈金融服務，降低客戶的信用風險的同時提升資金利用率。

最后，以QQ、微信為觸點，在全客戶生命周期布局“智能客服”。當客戶面臨異常情況，無論何時何地，均能獲得24小時的客服解答，省去繁瑣咨詢流程。

張曄總結道，從客服出發的企點，有更大的布局：“客服是關鍵的產品模塊，但我們跳出客服框架，是企業跟客戶的連接。有了連接，客服場景之一，售前、售中、售后形成數據資產，打通業務部門、上下游數據。只有數據打通協同、業務流程協同，企業給客戶的服務、商品、解決方案，才能更好地滿足客戶需求。”