以人為本整合型門診智慧服務建設實踐與思考*

余 江

陸軍軍醫大學第二附屬醫院，重慶 400037

隨著現代信息技術的發展，醫療服務邁進了新時代。門診是改善醫療服務的前哨，新橋醫院從2014年開始啟動以人為本整合型門診智慧服務建設，7 年智慧門診建設之路通過從自動化一站式到精確預約移動化到掌上醫院伴侶式3個階段的建設，助推組織合作、資源整合、服務整合、管理協同、流程優化、質量改進和醫患互動，減少服務碎片化，提高醫療服務質效和就醫體驗。

1 以人為本整合型服務

以人為本是衛生服務體系的核心價值。整合型醫療服務又稱為一體化服務，是指將各種醫療服務進行整合。以人為本的整合型醫療服務（people-centered and integrated health care, PCIC）是指以人性化、整體化的方式圍繞居民的健康需求和期望而非疾病提供醫療服務［1］。PCIC 是構建由相互聯系的各層級供方組成的功能完備、為居民健康負責的醫療服務網絡，PCIC模式可以提高醫療服務管理有效性和服務協同性，是醫療體系和醫療領域發展趨勢［2-3］。

2 以人為本整合型門診智慧服務建設實踐

以“信息化支撐、智慧化引領”的建設思路，破解“掛號難”、“排隊長”、“折返跑”等傳統就醫方式存在的服務碎片化問題，實現信息互通、資源共享、遠程協作等高要求，新橋醫院從2014年開始，開拓性地進行以人為本整合型智慧服務理論探索和實踐創新，以智慧服務、智慧醫療、智慧管理、智慧科研、智慧健康的五個維度30余個項目建設為支撐，通過信息化建設助推服務整合、組織合作、資源整合、管理協同、流程優化、質量改進和醫患互動。主要經歷了三個建設階段：自動化一站式服務建設階段（2014-2016 年），移動化精確預約式服務建設階段（2017-2018 年），掌上就醫伴侶式服務建設階段（2019年）。針對患者的醫療服務需要，應用信息技術搭建改善患者就醫體驗、加強患者信息互聯共享、提升醫療服務智慧化水平的新時代服務模式。

2.1 自動化一站式服務建設階段

這一階段以2014年醫院自主研發的首創“全卡種、全功能、全模式”三全銀醫自助服務系統［4］、2015年上線的互聯網+患者服務APP 和院前檢查信息管理系統、2016 年上線的全信息化一站式入院服務系統和住院自助服務系統這5 大信息化平臺為代表，通過組織合作、資源整合、服務整合、管理協同，搭建出了全流程一站式自助就診模式的整體服務框架，實現了4 項任務：以“銀醫自助系統”為支撐的自助掛號支付模式，以APP 為支撐的醫患互動補充模式，以院前檢查信息管理系統和全信息化一站式入院服務系統為支撐的全自動化一站式入院服務模式，以住院自助服務系統為支撐的住院自助預交模式。但受當時信息互聯互通程度和數據中心建設限制，存在服務問題：一是服務空間局限門診功能區域內，二是沒有實現人工窗口聚合支付，三是沒有實現醫技自動化預約。

2.2 移動化精確預約式服務建設階段

這一階段以2018年上線的新橋微信公眾平臺“智慧伴侶”系列信息化系統、全實名制就醫系統、2019年上線的精確掛號預約系統和患者服務統一數據對外交互平臺這4大信息化平臺為代表，實現了接診和醫技檢查環節外的醫療服務移動化和預約制服務模式［5-7］，完成了2 項任務：一是以新橋微信公眾平臺“智慧伴侶”系列信息化系統、全實名制就醫系統、和患者服務統一數據對外交互平臺為支撐的私密移動化智慧服務，二是以精確預約掛號系統為支撐的全面預約掛號診療模式，打造了以微信公眾號為載體的就醫“新橋智慧伴侶”， 針對醫務人員和患者兩種角色，實現掛號和體檢預約、平臺聚合支付、繳費、就診序列、檢查檢驗預約、滿意度評價、住院預約、一日清單、電子病歷查看、在線問診等等全流程豐富的智慧移動業務，精準分時段預約掛號，以預約方式有序分流患者，促進醫療資源高效利用。共設計完成31個功能模塊的建設，實現院內外服務的全覆蓋，是當前手機應用功能最全的醫院之一。如圖1所示。

2.3 掌上就醫伴侶式服務建設階段

這一階段以2019年上線的醫技自動化預約系統和共享自助服務模式系列、2020 年無紙化確費系統這3 大信息化平臺為代表，一部手機在手，根據患者所處場景主動觸發相應服務，執行終端確費系統確保了憑條無紙化，確實實現了全流程智慧化伴侶式服務。

3 初步成效

3.1 信息平臺日趨成熟

2019年初醫院獲評了重慶市首批智慧醫院建設示范單位四級（最高級），基于微信全流程的患者服務系統“新橋智慧伴侶”入選重慶人工智能十大應用場景（市科技局）。截止2020 年6 月，數據中心已經接入所有醫院信息平臺，實現了數據統一交互，采集到掛號數據12 302 155份、門診處方數據24 538 392 份、檢驗報告15 382 580份、檢查報告6 701 362 份、體檢報告511 620 份、電子健康檔案建檔2 515 243 份、兒童檔案216 374 份。電子檔案規范管理率96.7%，電子病歷應用率100%。

3.2 全流程自助就診穩步實現

截止2020 年6 月，已實現預約掛號及取號、繳費、醫技檢查預約及到檢報道、住院預約及辦理等全流程線上線下雙路徑的自助辦理，實現就診、檢查、入院辦理自助取號排隊叫號。預約掛號率提升至86.8%，醫技檢查自動化預約實現全覆蓋。

3.3 機構聯動和團隊協作頻繁

開展MDT 門診1 100 余例次/年，疑難病門診200 余例次，參與科室32個、專家300余名，實現了診療團隊遠程交流。特色專病門診開設131 個，知名專家團隊門診開設2 個，隨訪門診10 個，慢病管理門診5 個，護理門診7 個。開展心電圖遠程診斷2 000余例次、病理標本遠程診斷500余例次，促進醫聯體內基層醫療機構服務能力提升。

3.4 質量安全提升

截止2020 年6 月，開展院前檢查占比入院人次最高達74.87%，開展ERAS 路徑院前手術預約6 個病種71 人次，集中點評處方平均約2 000 張/月，處方合格率平均達98%，前置審方系統自動識別提醒重復檢查54 329次。

3.5 居民獲得感提升

多渠道外接服務和多渠道賬務管理平臺確保患者服務的廣覆蓋和便捷度。截止2020年6月，醫院微信公總號平臺注冊人員860 713人次，預約掛號356 027人次，預約住院1 330 人次，預約體檢7 684 人次，預約檢查192 661 人次，醫技報告查詢251 431人，候診候檢隊列查詢564 178人，在線咨詢824 人次，電子健康檔案建檔168 168 份。一次處方醫保用藥量由4 周延長至12 周。2 453 人次通過信息平臺進行滿意度評價，總體滿意率達91.46%，比2016年提升12.1個百分點。

4 討論與建議

以PCIC 模式為導向構建門診智慧服務體系，是減少衛生服務體系碎片化、提高醫療服務質量、提升就醫體驗的有效途徑，能夠滿足健康大數據實現互聯互通、服務聯動，為國家醫療衛生行業整合型服務建設提供支撐。

設置專門負責整合服務的機構或人員。在不同服務、不同機構、不同體系人員之間的界限被認為是提供整合型服務的關鍵障礙，如一站式入院服務中心、一站式綜合服務中心、無紙化確費系統的建設，同樣的案例還有多學科。MDT 門診合作上，在財務管理、醫保管理、初級護理、專科護理、臨床科室、醫技科室、社會服務和第三方支持服務之間進行協調，還涉及個人技能混合的變化，甚至創新角色。

相較于服務整合，組織和技術整合是難點。轉變醫院定位涉及醫院職責和分級功能，減少角色和職能的重復與國家分級診療政策的落實和醫保支付政策的導向有直接相關性。支付方式對醫療衛生服務整合具有正向促進作用，整合醫療服務需要實施支付范圍廣泛的支付方式［8］。

信息系統安全性、可靠性、穩定性、友好性等方面尚存在一系列挑戰，同時信息化對整合型服務的支撐還存在很大可拓展空間。信息安全是信息化建設要應對的重要現實問題，PCIC模式的服務對多渠道信息交互和多元主體信息共享的高要求給信息安全帶來挑戰［9］，各信息系統功能、流程等各方面的適配度也存在較大問題。數據規模的快速膨脹對信息系統可靠性和穩定性提出了新的要求。應用方的個性化需求增加，信息化的友好度直接關系利用效率。目前信息化產品的升級、修改和整合，在技術層面存在難度，在成本方面難以支撐。現代信息技術是衛生系統創新的重要輔助工具，衛生信息化建設遠期發展中必須克服以上制約。我國尚處于衛生服務整合的初步階段，未來的PCIC 整合型服務建設程度，還要依賴于醫改政策的優化、醫保政策的支撐和健康大數據的創新應用。

圖1 微信公眾號門診全流程服務