平安變形記

平安的求職面試不同尋常。想成為這家全球市值最高的保險集團的代理人，應聘者必須回答智能機器的提問。他們作答時的聲音、措辭和身體語言都會被仔細研判，以確定他們是否具備最高產銷售人員的品質。在積累了幾百萬份這樣的面試數據后，平安相信自己的人工智能（AI）系統可以快速擇優汰劣。

正如這個招聘工具讓人一窺未來的招聘模式，平安本身可能也提供了一個眺望金融業未來的窗口。這個工具只是平安集團工程師大軍開發的數千個應用中的一個。這些應用支撐起平安多元擴張的服務，從保險、銀行，到醫療和教育等，僅今年一年就有近6億人使用這些服務。在如此大規模開發和部署技術的能力上，世界上找不出哪家傳統的金融服務集團可與平安勉強相比。

由馬明哲創辦的平安起初是深圳一家國有企業下屬的一個小部門，主要業務是向企業老板銷售勞工保險。它最終于1988年脫離出來，成為一家獨立公司。到2005年前后，它已成為中國最大的人壽和財產保險公司之一，并吸引了匯豐銀行的投資。如今，它的市值為1.5萬億元，并把自己重新定義為一家圍繞保險業務而建的技術企業集團。它現在成了匯豐的第一大股東。

相比一般的保險公司，平安的運營模式有三大不同：龐大的服務平臺、它對待數億用戶和客戶的方式，以及支撐這一切的技術實力。

先來看看它的子公司陣列。平安的人壽和健康保險業務貢獻了公司今年前三季度凈利潤的67%。它通過旗下的數字醫療集團平安好醫生提供醫療保健服務。客戶可以把現金存入平安銀行，也可以通過它的理財咨詢機構陸金所（10月30日在紐約上市）投資。他們可以買車或購買教育服務，通過平安的消費信貸部門為這些開銷付費。

如此廣泛的服務范圍讓平安能夠更多地以一家社交媒體公司而非保險商的身份對待客戶—這是它商業模式的第二個獨特之處。平安把購買它產品的大多數人視為用戶，而不是客戶，這在金融機構中比較罕見。他們可能會從平安好醫生購買醫療服務，或者通過它的購車應用汽車之家買車，為平安的數據池添磚加瓦，卻仍處于它的核心客戶群之外。“你不用大費周章。只需要下載我們的應用就好。”集團三位聯席CEO之一陳心穎表示。只有在平安的一項核心業務上擁有金融產品時，比如持有保單，用戶才會成為客戶。

通過讓數億人先嘗試自己的某個產品，平安已經創建了一個可定向銷售更復雜產品的用戶池。今年前九個月，超過5.78億人使用了它的平臺。其中約2.14億人與平安簽約，成為它的客戶。其余的人被視為用戶。今年上半年，平安的1800萬新客戶中有約35%來自用戶。隨著平安不斷吸引到更多用戶，這一比例近年穩步攀升。

平安也越來越擅長利潤豐厚的“交叉銷售”，也就是向客戶銷售更多本集團其他部門的產品，這增加了收入，還省去了招攬新客戶的成本。與超過一家子公司簽約的零售客戶占比從2015年的約19%上升到今年6月的約37%。咨詢公司貝恩稱，這讓平安的交叉銷售率比亞洲所有保險商的平均值高出約20個百分點。

如果沒有技術實力，這一切都不可能實現—這是平安成功的第三個也是絕對最重要的因素。例如，AI能確定向客戶做交叉推銷的最佳時機。“銷售最終由代理人完成，但推薦是AI系統做出的，”貝恩的亨利克·瑙約克斯（Henrik Naujoks）說，“而且時機把握得很準。”

大銀行和保險公司經常資助“金融技術孵化器”開發新技術，或者購買可以連接到自己核心業務上的應用。比如，匯豐銀行今年請來澳大利亞金融技術公司Identitii為自己開發數字支付工具。但由于監管方面的原因，這類嘗試往往都與這家銀行的既有業務分隔開來以隔離風險。

而平安已完全將這些操作內部化，看起來似乎不擔心會觸發監管干預。該集團擁有包括3000名科學家在內的多達11萬人的技術開發團隊—超過了一般銀行商業銀行部門的規模—僅在今年上半年，平安就提交了4625項技術專利。集團技術部門內部開發的工具經常在整個公司使用。其中就包括消費金融部門平安普惠使用的信貸風險模型，它能利用海量數據快速作出貸款決策。類似的數據處理工具可以通過手機傳感器監測到的活動來追蹤客戶的駕駛習慣，據此給車險定價。

當大型金融公司真的用內部人員自行開發系統時，它們會對競爭對手嚴加防范。而馬明哲顛覆了這一理念，他把平安的技術部門變成了銷售部門和利潤中心。平安開發出了自己的云計算技術來托管其銀行業務和保險系統，最終把這項技術轉變成產品，目前為全中國630家銀行和100家保險公司提供服務—這種銀行業務的“軟件即服務”模式常被拿來和亞馬遜網絡服務（AWS）的網站托管相提并論。

平安的借貸算法在今年上半年幫助自己的競爭對手銀行總共發放了474億元貸款。開發算法的部門金融壹賬通已于去年上市。另一個叫作智慧城市的部門為醫院構建和運營內部系統。118個城市的地方政府購買了平安的管理技術。

包括云計算服務在內，平安的技術業務在2020年前九個月只為集團創造了4.5%的凈利潤。但從金融機構轉向金融技術公司意味著把技術變成利潤中心，奧緯咨詢（Oliver Wyman）的李懋華表示。讓平安與眾不同的是，它確實通過技術盈利了，而不是增加自己的成本基數。

這種模式的要素能否應用在其他地方？平安開發的許多單項技術很快會被西方保險公司采用，它們中的一些已經在談論如何成為“歐洲的平安”。但大規模應用金融技術在對大數據的監管更嚴格的國家會更難。相比中國的客戶，歐美客戶也可能更不愿意從同一家公司購買保險、醫療和理財等多種服務。

一流保險商市值

資料來源：彭博社 注：不包括伯克希爾·哈撒韋公司

與此同時，平安的模式正在經受考驗。新冠疫情暴發時，平安著手重組人壽保險業務已有一年。此次重組要提升它逾100萬名代理人的隊伍，因為代理人仍是中國保險銷售的主要渠道。同時，“我們也在和科技公司競爭。”平安另一位聯席CEO姚波表示。

AI驅動的招聘和培訓工具一直是平安最重要的解決方案之一。2019年平安壽險部門每個代理人的新業務價值增長良好，較前一年提高了16.4%。但在2020年上半年，這一指標出現了幾乎同等幅度的下滑。分析人士表示，它的中國競爭對手的情況還要更糟。但一名顧問表示，風險在于平安的一些技術解決方案的有效性可能在中國的保險業快速發展之時被高估。一個長期衰退期可能揭示了它的一些技術不如當初以為的那么有效。

另一個威脅來自領導層變動。2020年9月，平安科技的CEO陳立明被保險公司蘇黎世（Zurich）挖走。平安保險的CEO李源祥接任友邦保險（AIA）的掌舵人。失去這兩員大將對平安是個打擊。未來可能還會有更多人離開。

馬明哲今年65歲，他的動向也懸而未決。他在2020年7月辭去了集團CEO一職，業內觀察人士因此預計他很快會退休，但目前他仍以董事長的身份發號施令。一些人擔心，如果馬明哲真的離開，平安的快速崛起會戛然而止。“只有一個人在推動創新。”一名顧問說。盡管如此大規模部署機器，平安仍受制于“關鍵人物風險”。