關于“互聯網+”背景下高職《客戶關系管理》課程教學改革研究

廖立瓊 肖玉朝 長沙商貿旅游職業技術學院

“互聯網+”大環境下，大數據、物聯網、云計算等高新信息技術理念迅猛發展，電子商務類企業與公司日益增多，這種發展態勢對客戶管理關系提出了更高的要求與更多的期望[1]。針對當前高校客戶關系管理課程教育教學而言，傳統教學理念和方式較為固化、單一且枯燥。通常都是教師怎樣教，學生怎樣學。高校學生們的學習興趣與探究欲望無法得到全面的激發和滿足，學習成績也無法達到預期效果。“互聯網+”背景下，高校如何針對客戶關系管理課程教學體系展開科學化、合理化、創新化的改革，已然成為當前高校教育教學工作者們不得不認真思考和仔細探究的一個重要教育教學課題。

一、解讀客戶關系管理主體概念與教育內涵

從概念上來講，客戶關系管理（Customer Relationship Managemen，以下簡稱CRM）這一主體概念起源于現代營銷學的基礎理論，并且充分融合與吸納了諸多現代經營思想與信息技術精髓[2]。CRM是以客戶為絕對核心，全面滿足客戶個性化的不同需求、提高客戶忠誠度為基礎依托，進而降低銷售成本、縮短企業銷售周期、增加企業收入、開拓企業市場、增強企業贏利能力為主體目標的一種先進化行業競爭方式與手段。新時期大環境下，高?？蛻艄芾黻P系課程主體研究方向和教學目的通常是指以服務集團單位客戶為核心，以滿足各類集團單位的不同需求為主體導向，以提升新時期各企業銷售業績，并且有效降低運營成本等為主要目的的一體化綜合客戶管理的課程理念。而從字面含義上進行理解，“互聯網+”堪稱為“互聯網+各個傳統行業”的一種綜合稱謂。也就是結合先進的互聯網技術和傳統行業展開完美協作與深度融合，并且借助互聯網平臺以及信息通信技術構建一個全新發展生態的過程。“互聯網+”背景下的CRM教學改革與創新意義重大，其不僅能夠有效解決傳統CRM教學體系中的一些問題和不足，而且能夠全面增強高校CRM專業學生的學習興趣、實踐水平和綜合素養教學水平，為其將來步入社會，走上相應工作崗位奠定扎實的基礎。

二、當前階段客戶關系管理課程教學面臨的兩大問題

（一）CRM教學體系以及教學內容架構不夠明確，課程體系差異較大

當前階段，信息化技術和互聯網技術發展到一個全新高度，我國各企業對于CRM專業管理人才的需求急速增加，并且人才市場中這一類人才在近年來的也極為搶手[3]。國內各大高等院校以及職業院校也與時俱進的全面開設了客戶關系管理課程，并且加以一定的關注和重視，力爭培養出優秀的CRM專業人才，進而提升我國整體客戶關系管理質量和水平。但平心而論，鑒于CRM這門全新課程誕生時間有限，并且該課程的理論教學與實踐教育存在較大的難度，因此CRM的科學化教學體系以及教材、教學內容并沒有一個明確的統一標準和相關規定。當前我國各大高校的CRM教材中有一部分較為偏向于營銷的理論以及實踐，而另一部分則注重和偏向于客戶關系管理技術以及全新的電子商務。這就導致不同的高等教育學校對于CRM教學的具體內容設置出現較大差異。課程體系之間同樣也存在不同差異，加之各個高校之間在這些方面缺乏積極的合作、交流與溝通，必然導致CRM教學進程與健康發展速度較為緩慢。

（二）CRM教學缺乏優秀的雙師型教師力量，學生缺乏綜合實踐能力

新時期教育教學大環境下，我國高校CRM課程設置存在一定問題，并且授課學時普遍較少。大部分高校本科、專科班通常每學期在CRM理論課授課時間定位為36學時左右，CRM的實驗課設置為18學時左右。由于這一課程的教學內容涉及面極廣，容量極大，這種課程設置方式還是存在課時較少的弊端和不足。而教師在日常教學實踐過程過于重視理論教學而在某種程度上忽略了學生們實踐能力的培養，結果導致CRM教學經常凸顯“紙上談兵”的風格與趨勢[4]。與此同時，當前我國許多高校在CRM教學過程中缺乏較為優秀的雙師型教師力量支持。許多從事客戶關系管理教學的大學教師雖然畢業于該專業，但在畢業后卻直接步入教師行列，卻沒有客戶關系管理工作的相關從業經驗和經歷。導致這部分教師在日常教學過程中只能依靠自身理論經驗展開理論化教學，而CRM專業學生的實踐綜合水平與應用能力必然無法得到有效的培養和提升。毫無疑問，這一問題也成為困擾當前我國高校CRM課程教學全面創新化發展的一個巨大阻礙[5]。

三、“互聯網+”背景下客戶關系管理課程教學創新化改革有效策略

（一）借助互聯網化教學夯實CRM教學體系與內容

“互聯網+”背景下，想要全面創新化改革高校CRM教學體系與完善教學內容，教師必須要充分發揮互聯網教學技術的先進作用，進而有效減少課程體系的差異性和教學內容、教學方向的不明確性，進而讓整個CRM教學能夠與時俱進，全面激發高校學生們的學習興趣與探究欲望。舉例說明，在日常教學的課程導入環節中，教師可以利用互聯網技術以及多媒體教學設備為學生們播放相應的微課小課件，進而讓學生們能夠在一種直觀化、立體化的教學情境中進行自主學習和探究，激發學習主動性和積極性。接下來，教師引導學生們借助相關教學軟件以及互聯網自主學習平臺尋找相關知識的理論依據和各種規律，對即將學習的知識進行提前理解和認知。接下來，教師讓學生們再進行團隊合作展開問題的探索、分析與研究。教師在教學過程中應當真正做到以生為本，全面發揮學生在CRM互聯網化教學過程中的主體地位。并且能夠讓各類先進的信息教育技術、知識建構平臺、師生互動平臺以及信息教學展示平臺能夠發揮出應有的教學作用。此外，CRM專業教師也可以結合當前信息化技術潮流與主體發展趨勢，為學生們精挑細選一些互聯網的應用項目，對CRM課程教學與當前互聯網應用兩者之間的結合點進行深入挖掘與探究。例如，教師可以將一些先進的手機APP應用工具和軟件滲透到日常CRM課程教學內容中，并且指導學生靈活、合理的利用互聯網平臺進行相關的客戶溝通和服務，增強學生實際學習經驗和實踐水平。

（二）教師應提升教學素養注重CRM理論聯系實踐

新時期教育教學大環境下，各高校應當注重CRM教師團隊建設，并且不斷提升教師教學素養和綜合水平。具體來講，高校應廣泛招募、吸納和培養更多優秀的雙師型教師人才，并且確保在日常教學過程中注重理論聯系實踐，確保高校學生們在學校中學到的知識能夠在未來工作中進行充分的應用。這就需要高校能夠在日常教學過程中積極從當地各大知名企業中聘請和邀請一些實戰專家作為高校CRM的兼職教師，定期來校進行授課與講學，并且在教師團隊的鍛煉與培養過程中經常派CRM專業教師到當地各大企業單位進行頂崗工作以及交流培訓，能夠有機會參與到企業的日常各項具體工作之中，積累豐富的教學實踐經驗。與此同時，在全面提升CRM專業學生實踐能力過程中，各高校也可以全面加強校企聯合，將學生們派遣到與高校有過良好合作的企業中去實習，了解行業特征與工作重點。

（三）科學化、合理化革新高校CRM課程考核方式

除了上述兩大有效改革創新策略之外，鑒于CRM課程自身具有極強的應用性和實踐性，在課程考核方式和評估體系的革新過程中，高校也應當加大力度，不斷探索和尋找最佳的完善與升級策略。具體來講，高校在CRM課程考核過程中，必須要做到公平、公正、公開，讓各類學習測評能夠全面展示出學生們的理論知識、實踐水平以及應用能力。絕不能“一考定結果”，用考試成績簡單衡量CRM專業學生的學習綜合水平，而是應當全面開展綜合化、多元化的考評方式。比如說，整個CRM專業學生的考核成績應當包括理論考試總體成績、日常出勤分、課堂討論分、問題回答分、模擬實驗上機分以及市場調查報告成績等等。在這種全面、細致且綜合的考評體系下，CRM專業的高校大學生必然會在各個方面、各個層次不斷加強專業學習與實踐能力，不斷努力夯實自身CRM學科核心素養，讓整個高校CRM課程教學效率和質量得到質的提升。

四、結束語

綜上所述，“互聯網+”背景下的高?？蛻絷P系管理課程教學創新化改革之路可謂“任重而道遠”。教師在日常教學實踐各個環節中必須要不斷探索、不斷鉆研、不斷反思，積極尋找更為科學化、合理化的創新策略與方法，力爭讓高?？蛻絷P系管理課程教學質量和水平能夠在未來邁上一個新的臺階。