人性化服務(wù)模式在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用

廖秀妹

摘要：目的：研究人性化服務(wù)用于門診護(hù)理管理的價(jià)值。方法：2021年1月-8月本院門診接診病患200例，隨機(jī)均分2組。研究組采取人性化服務(wù)，對照組行常規(guī)護(hù)理.對比護(hù)理糾紛發(fā)生率等指標(biāo)。結(jié)果：針對護(hù)理糾紛發(fā)生率，研究組0.0%，比對照組5.0%低，P<0.05。針對護(hù)理質(zhì)量，研究組（97.32±1.96）分，比對照組（92.58±2.47）分高，P<0.05。針對滿意度，研究組99.0%，比對照組90.0%高，P<0.05。結(jié)論：于門診護(hù)理管理中用人性化服務(wù)，利于護(hù)理糾紛的預(yù)防，滿意度的改善，及護(hù)理質(zhì)量的提升。

關(guān)鍵詞：護(hù)理管理;人性化服務(wù);應(yīng)用;門診

醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)中，門診占據(jù)著一個(gè)至關(guān)重要的地位，肩負(fù)著對患者進(jìn)行診治的重任，且其也具有人流量大與工作任務(wù)繁重等特點(diǎn)，稍不注意，便會引起護(hù)理糾紛，不利于診療工作的順利開展[1]。為此，醫(yī)院還應(yīng)加強(qiáng)對門診病人進(jìn)行護(hù)理管理的力度。本文選取200名門診病患（2021年1月-8月），在分析人性化服務(wù)用于門診護(hù)理管理的價(jià)值，如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

2021年1月-8月本院門診接診病患200例，隨機(jī)均分2組。研究組女性48例，男性52例，年齡在18-79歲之間，平均（42.16±13.57）歲。對照組女性47例，男性53例，年齡在18-80歲之間，平均（42.65±13.98）歲。2組年齡等資料對比，P>0.05，具有可比性。

1.2 方法

2組常規(guī)護(hù)理：熱情接待病人、保持就診大廳的整潔與分診引導(dǎo)等。研究組配合人性化服務(wù)：（1）統(tǒng)一組織護(hù)士進(jìn)行禮儀方面的培訓(xùn)，要求護(hù)士端莊、有禮貌、大方、穿著整潔。囑護(hù)士在面對患者時(shí)要面帶微笑，態(tài)度溫和，用語謙遜，目的在于給患者留下一個(gè)良好的第一印象。定期組織護(hù)士開展專業(yè)知識與技能的培訓(xùn)，不斷提高護(hù)士的業(yè)務(wù)水平，讓護(hù)士能夠更好的服務(wù)患者。鼓勵(lì)護(hù)士參加院內(nèi)開設(shè)的各種培訓(xùn)課程，包括法律法規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)管理、護(hù)患溝通和院感防范等，以提升其綜合能力。（2）熱情與患者溝通，了解其心理訴求。注意觀察患者情緒變化，若患者有負(fù)性情緒，需立即用言語對其進(jìn)行疏導(dǎo)，若有必要，也可使用非語言溝通技巧，包括眼神交流與握手等。積極幫助患者解決就診期間遇到的問題，讓患者能夠順利就診。（3）向患者提供熱心的服務(wù)，如：熱水和一次性紙杯等。若患者年紀(jì)比較大或者行動不便，可為其提供輪椅等物品。對于無家屬陪伴的老年人，可安排一名護(hù)士對其進(jìn)行全程的陪伴，幫助患者繳費(fèi)和拿藥等，以縮短患者就診所需的時(shí)間。（4）采取發(fā)放宣傳冊、口頭宣教或者視頻宣教等途徑，為患者講述健康知識，以促使其形成良好的自我保健意識。對于開設(shè)了檢查單的患者，需提前告知其檢查的目的和意義等，并協(xié)助患者完善相關(guān)的檢查。（5）保持診室環(huán)境的清潔，注意開窗通風(fēng)，每日至少2次，每次30-60min。根據(jù)天氣變化，調(diào)整室溫至22-25℃，相對濕度至45-60%。用含氯消毒液對桌椅、地板和柜子等物體進(jìn)行擦拭，避免交叉感染。

1.3 評價(jià)指標(biāo)

（1）統(tǒng)計(jì)2組護(hù)理糾紛發(fā)生者例數(shù)。

（2）用自制調(diào)查表評估2組護(hù)理質(zhì)量，內(nèi)容有基礎(chǔ)護(hù)理、服務(wù)態(tài)度與護(hù)患溝通等，總分100，評分越高，護(hù)理質(zhì)量就越好。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

數(shù)據(jù)處理經(jīng)SPSS20.0，t對計(jì)量資料（ ）檢驗(yàn)，χ2對計(jì)數(shù)資料[n（%）]檢驗(yàn)。若P<0.05，提示差異顯著。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理糾紛發(fā)生率分析

針對護(hù)理糾紛發(fā)生者，研究組0例，對照組5例，占5.0%。研究組比對照組低，X2=6.9582，P<0.05。

2.2 護(hù)理質(zhì)量分析

針對護(hù)理質(zhì)量，研究組（97.32±1.96）分，對照組（92.58±2.47）分。研究組比對照組高，t=6.2715，P<0.05。

2.3 滿意度分析

針對滿意度，研究組99.0%，比對照組90.0%高，P<0.05。如表1。

3 討論

門診是醫(yī)院接待患者的一個(gè)重要窗口，其工作量非常大，每日接待的患者也非常多，若不加強(qiáng)護(hù)理管理力度，將極易引起護(hù)理糾紛等問題[2]。人性化服務(wù)涵蓋以人為本理念，能夠從環(huán)境、認(rèn)知、護(hù)士培訓(xùn)與心理等方面入手開展各項(xiàng)護(hù)理管理工作，以提升護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)理糾紛發(fā)生率，確?；颊呔驮\秩序，讓患者能夠獲得一個(gè)較好的就診體驗(yàn)[3，4]。此研究，在護(hù)理糾紛發(fā)生率上，研究組比對照組低，P<0.05;在護(hù)理質(zhì)量上，研究組比對照組高，P<0.05;在滿意度上，研究組比對照組高，P<0.05。

綜上，門診護(hù)理管理用人性化服務(wù)，效果好，且利于護(hù)理糾紛的預(yù)防，及滿意度的改善，建議推廣。

參考文獻(xiàn)：

[1] 袁永梅. 人性化護(hù)理服務(wù)模式在門診護(hù)理管理工作中的應(yīng)用[J]. 中國社區(qū)醫(yī)師，2021，37（8）：155-156.

[2] 王云. 探究人性化護(hù)理服務(wù)模式在門診護(hù)理管理工作中的應(yīng)用效果[J]. 養(yǎng)生保健指南，2021（4）：203.

[3] 梁雪媚. 門診護(hù)理管理工作中人性化護(hù)理服務(wù)模式的應(yīng)用評價(jià)[J]. 飲食保健，2021（17）：176.

[4] 周銀丹. 人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用價(jià)值分析[J]. 養(yǎng)生保健指南，2021（26）：200.