共情培訓對門診分診護士共情水平及患者滿意度的影響

張惠彬 羅錦云

1.深圳市寶安區中心醫院（深圳大學第五附屬醫院）消毒供應配送中心，廣東深圳 518102；2.深圳市寶安區中心醫院（深圳大學第五附屬醫院）護理部，廣東深圳 518102

共情能力，即移情能力，是能設身處地感受別人的處境，理解他人情感并能進行換位思考的能力。護士將共情應用于臨床工作中即臨床共情，指護士能夠快速識別患者的情緒狀況，并能適時給予恰當的回應。門診分診護士每天面對大量不同疾病、不同嚴重程度的患者，共情不足容易導致護士不能及時感知和回應患者及家屬的情感和需求，有時還可能導致護患矛盾，甚至醫療暴力[1]。Gascon 等[2]指出，護士被認為是最易受到工作壓力影響，出現工作倦怠和離職的群體之一。大量調查均顯示，工作倦怠不但影響護士的工作績效、工作滿意度水平，亦會導致臨床護理質量和病人滿意度下降[3-4]。本研究對56名分診護士進行共情培訓，了解培訓前后分診護士的共情水平，比較培訓前后患者對分診護士的滿意度和投訴率。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2019年10～12月，以深圳市寶安區中心醫院門診分診護士為研究對象。納入標準：①護理專業中專及以上學歷；②屬于醫院全職員工；③已過試用期；④本人自愿參加本研究。排除標準：已提交辭職申請或明確表示半年內將離職的分診護士。共有符合納入標準的分診護士56名，其中男2名（3.57%），女54名（96.43%）；年齡19～53歲，平均（33.54±2.73）歲；學歷：本科7名（12.50%），大專47名（83.93%），中專2名（3.57%）。參與者對研究內容均知情同意。

1.2 方法

由研究人員在問卷星官網制作問卷，以二維碼微信掃描的方式發放，研究人員當場指導研究對象填寫，統一指導語，分診護士以微信的方式獨立完成問卷并提交，提交有效問卷56 份，提交率為100%。研究人員對回收的問卷進行完整性審查，有效問卷數56 份，有效率為100%。

研究人員在干預前先對56名門診分診護士進行共情水平橫斷面調查，并對研究前3個月門診分診護士的患者滿意度和被投訴率進行回顧性分析。然后制定3個月的培訓計劃，經過專家函詢論證和修訂，確定干預方案，形成干預指導手冊，內容主要為人際溝通技巧、場景角色扮演、標準化結構式溝通及相關心理學知識。干預后3個月對門診分診護士的共情水平進行橫斷面調查，觀察干預3個月后患者對門診分診護士的滿意度及患者投訴情況，調查3個月，將調查數據與干預前回顧分析所得數據進行比較。

1.3 調查工具

1.3.1 一般資料調查 研究人員自行編制調查表，內容包括性別、年齡、婚姻狀況、受教育程度、從事護理工作年限、從事分診護士工作年限等。

1.3.2 Davis 共情量表 使用1980年Davis[5]編制、詹志禹[6]翻譯修訂的人際反應性指標（IRI）共情問卷，該問卷包括幻想共情、個人悲傷、觀點采擇、移情關注4個維度，每個維度7個條目，共28個條目。所有條目均采用Likert 5級計分法，從“非常恰當”至“非常不恰當”分別賦值1～5分，總分范圍28～140分，得分與共情水平成正比。該量表的Cronbach′s α 系數為0.71，重測信度為0.62～0.80。

1.3.3 患者滿意度調查表 采用醫院自制患者滿意度調查表，調查表中有2 條調查分診護士的內容，條目1“對門診分診護士是否滿意”，為必答項，條目2“您對分診護士的其他意見和建議”為選填項。條目1 設“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”和“非常不滿意”5個選項，分別賦值100 分、75 分、50 分、25 分和0分。滿意度=[（“非常滿意”項數×100%+“滿意”項數×75%+“一般”項數×50%+“不滿意”項數×25%+“非常不滿意”項數×0）/總項數]×100%。

1.3.4 問卷調查方法 醫院通過云隨訪客戶管理系統將問卷調查鏈接以手機短信的形式向每位門診患者發送，患者就診后次日發送，7 d 內回復有效。該量表重測信度為0.71。研究人員通過對研究前3個月收到的4267 份調查表進行回顧性分析，患者平均年齡（31.69±2.57）歲，其中男2031例（47.6%），女2236例（52.4%），干預后3個月收到3851 份調查表，患者平均年齡（32.53±2.44）歲，男1852例（48.1%），女1999例（51.9%），兩組在年齡、性別方面比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.4 統計學方法

采用SPSS 16.0 統計學軟件進行數據分析。計量資料用均數±標準差（±s）表示，兩組間比較采用t 檢驗；計數資料采用率表示，兩組間比較采用χ2檢驗，以P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 干預前后共情總分的比較

干預前門診分診護士共情總分為（91.03±25.33）分，干預后門診分診護士共情總分為（109.67±21.04）分，干預后門診分診護士共情評分高于干預前，差異有統計學意義（t=7.989，P＜0.05）。

2.2 干預前后患者對門診分診護士滿意度的比較

干預后患者對門診分診護士滿意度高于干預前，差異有統計學意義（P＜0.05）（表1）。

2.3 干預前后患者對門診分診護士投訴情況的比較

干預后的投訴總發生率低于干預前，差異有統計學意義（P＜0.05）（表2）。

表1 共情培訓干預前后患者對門診分診護士滿意度的比較[n（%）]

表2 共情培訓干預前后患者對門診分診投訴的比較[n（%）]

3 討論

隨著人民群眾對醫療服務的要求越來越高，各級衛生行政部門將患者滿意度作為考核醫院績效的一項重要指標，如何不斷提高患者滿意度、提高患者就醫體驗感成了醫院管理者、護理管理者永恒的工作主題。門診分診護士是大部分門診患者首先接觸的醫務人員，門診分診護士的護理服務是否周到準確，極易在患者心中形成對醫院服務的第一印象。然而，門診分診護士每天面對大量不同背景的患者，很多解釋詞一天要重復上百次，難免會產生共情疲勞，無意識地怠慢患者，極易引起服務差評甚至投訴。

3.1 共情培訓有利于提高門診分診護士的共情能力

在臨床工作中，共情不僅是一種工作方式，更是一種服務理念，護士的臨床共情是建立良好護患關系的基礎，是提升優質護理服務質量的保證；缺乏共情會降低臨床療效、引發患者投訴[7]。以人為本的人文關懷式有溫度的護理服務的標準，不僅僅是為患者看好病，還包括患者的滿意、就醫體驗感的不斷提高。分診護士設身處地為患者考慮，利用共情培訓中學會的情緒控制方法，與患者心心相通，將心比心，體現了共情的內涵。衛慧等[8]應用角色扮演法進行情商教育，有效提高了本科護生的情緒水平和共情能力。本研究通過場景角色扮演的培訓方式引導護理人員識別共情機會，促進患者宣泄情緒，及時給予積極反應，緩解患者的情緒壓力并給予患者心理支持。

共情能力的影響因素有很多，石叢叢[9]對精神科的護士共情能力及影響因素的研究顯示，性別、年齡、收入、健康狀況及職業認知都嚴重影響精神科護士的共情水平。王雪等[10]對急診科護士的共情疲勞研究表明，學歷是急診科護士共情疲勞的主要影響因素。何詩雯等[11]對兒科護士的共情能力研究顯示，護士的年齡、護齡、文化程度、婚姻狀況、職稱不同其共情能力得分比較，差異有統計學意義（P＜0.05）。張惠彬等[12]對醫院運送工人的共情干預研究結果表明，共情培訓可以有效提高運送工人的共情能力。本研究結果顯示，通過共情培訓，門診分診護士的共情總分得到了顯著提高，與干預前比較，差異有統計學意義（P＜0.05）。

3.2 對門診分診護士進行共情培訓有利于提高門診患者滿意度

中國衛生行政主管部門將“以人文服務為媒介，構建和諧醫患關系”列為進一步改善醫療服務的十大行動計劃之一，醫學人文建設的重要性已經越來越引起業界重視。楊垚等[13]認為，隨著醫療衛生體制改革的發展和“生物-心理-社會”醫學模式的轉變，門診患者在就醫過程中會更加重視醫療服務各個環節的體驗。為了提高患者的就醫體驗，一些醫院已推出了“溫度護理”的措施，為患者提供有溫度的護理[14]，故此護士的醫學人文素質與醫患溝通技能顯得尤為重要，而共情培訓無疑是實現這一要求的重要途徑。

為滿足患者的真切需求，門診應在咨詢、健康宣教、就診現場巡視與服務多方面加強優質護理服務建設[15]。本研究培訓內容中的標準化結構式溝通，使用結構式溝通語言，通過問候、介紹、過程講解、解釋、致謝的規范性用語服務，讓門診分診護士在分診、咨詢的同時進行必要的健康教育，使患者獲得了良好的就醫體驗。干預后3個月收集到的患者對門診分診護士的總投訴率低于干預前，差異有統計學意義（P＜0.05），其中由于服務因素投訴率更為明顯。分診護士將共情培訓中學到的溝通技巧和心理學相關知識作為一門技術運用到工作中，從而更能站在對方的角度思考問題，更能體驗患者的情感，減少了護士個人情緒造成的怠慢，使患者的整體滿意度高與干預前，差異有統計學意義（P＜0.05）。

綜上所述，對門診分診護士進行共情能力培養，可以提高其溝通技能，提高患者滿意度，減少因對門診分診護士提供的服務不滿而引發的投訴。因此，建議共情能力培訓應作為門診護士日常培訓的基本內容。