數(shù)字化氣田背景下企業(yè)信息服務(wù)商考核評價體系建設(shè)

龔 誠 蘭 珂 雷 蕾 付 斌 于智博 楊琪敏

（1.中國石油西南油氣田公司，四川 成都 610051；2.中國石油西南油氣田公司開發(fā)事業(yè)部，四川 成都 610051；3.中國石油西南油氣田公司天然氣經(jīng)濟(jì)研究所，四川 成都 610051；4.四川川油物業(yè)有限公司，四川 成都 610051）

0 引言

近年來，中國石油西南油氣田公司（以下簡稱“公司”）高度重視信息化發(fā)展，大力開展數(shù)字化氣田建設(shè)，配套規(guī)劃了大量的信息系統(tǒng)建設(shè)，涉及各種類型的信息系統(tǒng)服務(wù)商，服務(wù)范圍覆蓋勘探開發(fā)、生產(chǎn)經(jīng)營、綜合辦公等多個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，提供了軟件開發(fā)應(yīng)用、數(shù)據(jù)管理與服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)安全等方面的信息技術(shù)支持，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展提供了強(qiáng)有力的信息化支撐。下一步面對公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型智能化發(fā)展的更高要求，公司亟待構(gòu)建適應(yīng)數(shù)字化氣田建設(shè)的信息服務(wù)商綜合評價體系，規(guī)范和提高信息服務(wù)商管理水平，為企業(yè)進(jìn)行信息系統(tǒng)服務(wù)商選擇、管理、監(jiān)督和改善等一系列活動提供依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，保障數(shù)字化氣田建設(shè)質(zhì)量。

1 信息服務(wù)商考核評價適應(yīng)性分析

1.1 企業(yè)信息服務(wù)商考核評價現(xiàn)狀

目前公司具有資質(zhì)的信息服務(wù)商業(yè)務(wù)范圍覆蓋包括光纖通信、油氣生產(chǎn)物聯(lián)網(wǎng)工程、軟件開發(fā)與信息技術(shù)服務(wù)等不同領(lǐng)域，公司主要依據(jù)《市場管理辦法》和系列《承包商考核評價表》對信息服務(wù)商進(jìn)行考核?！妒袌龉芾磙k法》內(nèi)容主要包括市場管理和資質(zhì)管理兩個方面，市場管理方面要求對分公司范圍內(nèi)的服務(wù)商開展盡職調(diào)查、準(zhǔn)入審查、資質(zhì)審查、選擇使用、績效考評、能力評估、動態(tài)監(jiān)管、年檢審查以及頒證換證等管理活動；在資質(zhì)管理方面按照集團(tuán)公司有關(guān)規(guī)定，對進(jìn)入分公司石油工程技術(shù)服務(wù)市場，提供相應(yīng)工程和技術(shù)服務(wù)的企業(yè)和隊伍進(jìn)行資質(zhì)審查、資質(zhì)申報、資質(zhì)評估、資質(zhì)使用、監(jiān)督檢查及資質(zhì)證申領(lǐng)等管理活動。信息服務(wù)商考核表主要包括了《承包商業(yè)績評價記錄表》、《承包商年度評價表》和《承包商年度綜合評價表》。

公司對信息服務(wù)商的考核評價遵循一定的程序。公司專門成立市場（資質(zhì)）管理委員會負(fù)責(zé)分公司市場管理及資質(zhì)管理的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。首先，市場辦對須由上級批準(zhǔn)準(zhǔn)入的服務(wù)商組織開展推薦、初審及申報工作；對屬分公司審批權(quán)限內(nèi)的服務(wù)商組織市場準(zhǔn)入審查、審批。其次，由公司相關(guān)處（部）進(jìn)行不同方面的市場及資質(zhì)管理審查，如質(zhì)量安全環(huán)保處負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)管理范圍內(nèi)的服務(wù)商進(jìn)行市場準(zhǔn)入的QHSE專業(yè)審查、質(zhì)量安全環(huán)保監(jiān)督管理和業(yè)績考評；負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系和HSE 管理體系審查；組織開展服務(wù)商QHSE專業(yè)培訓(xùn)。再次，由公司所屬二級單位應(yīng)根據(jù)實際情況，按照上下對口原則，設(shè)置相應(yīng)的市場及資質(zhì)管理組織機(jī)構(gòu)，配備業(yè)務(wù)人員，歸口管理本單位服務(wù)商的市場及資質(zhì)管理工作，通過制定各項規(guī)章制度，對服務(wù)商進(jìn)行初評、考察及推薦、培訓(xùn)、審批審查、監(jiān)督等。最后，公司結(jié)合《信息化工作考核實施細(xì)則（試行）》《承包商業(yè)績評價記錄表》《承包商年度綜合評價表》等對項目進(jìn)行中期、驗收考評，確定供應(yīng)商業(yè)績能力，作為下一年選商的重要參考。

1.2 企業(yè)信息服務(wù)商考核評價存在的問題

1）現(xiàn)有考核制度有待進(jìn)一步完善

首先，現(xiàn)行考核評價指標(biāo)有待優(yōu)化。目前分公司考核評價側(cè)重考察承包商的資質(zhì)情況、項目實施過程的規(guī)范性、項目交付是否滿足合同基本條款要求等，而缺乏對服務(wù)商在各業(yè)績關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)提出更高標(biāo)準(zhǔn)的考核評價指標(biāo)。在現(xiàn)行考核評價方法下，公司無法區(qū)分出各服務(wù)商的真實水平，從而無法建立科學(xué)有效的動態(tài)考核機(jī)制。其次，現(xiàn)行管理制度和考核方式較單一。目前公司對所有承包商的考核評價依據(jù)均來源于《市場管理辦法》，沒有區(qū)分不同承包商的個體差異進(jìn)行分類管理，不利于對信息服務(wù)做出準(zhǔn)確評價。

2）信息服務(wù)商商考核評價方法適用性亟待提升

現(xiàn)行考核評價方法重“硬件”輕“軟件”，主要適用于信息工程建設(shè)，對軟件開發(fā)類等信息化項目的特點(diǎn)體現(xiàn)不足。其次，現(xiàn)行考核評價方法重“事中”輕“事后”，重在考察項目實施過程中的執(zhí)行效率，對系統(tǒng)運(yùn)行后運(yùn)維服務(wù)方面的考核重視程度不足。

3）信息服務(wù)商考核評價方法客觀依據(jù)需要加強(qiáng)

首先，在信息服務(wù)商考核體系中，項目質(zhì)量管理、項目進(jìn)度管理等指標(biāo)權(quán)重設(shè)置雖然遵循了決策者管理意圖，但具有一定主觀性，無法保障權(quán)重設(shè)置的科學(xué)合理性。第二，現(xiàn)有指標(biāo)內(nèi)容較為龐雜，需要運(yùn)用科學(xué)研究方法對關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行提煉分析，消除指標(biāo)之間的包容關(guān)系。第三，決策者對信息服務(wù)商的考核主要依賴于主觀打分，定性內(nèi)容較多，考核過程的客觀性不足。

1.3 數(shù)字化氣田建設(shè)特征與服務(wù)商能力新要求

油氣企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是應(yīng)對低油價、提高勘探開發(fā)效率，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必然途徑，數(shù)字化技術(shù)在勘探開發(fā)、業(yè)務(wù)協(xié)同、決策支撐的有效運(yùn)用，能夠深度融合信息化技術(shù)與傳統(tǒng)油氣生產(chǎn)工業(yè)，形成數(shù)字化驅(qū)動業(yè)務(wù)運(yùn)營新模式，對油氣田開發(fā)運(yùn)營全過程的信息實現(xiàn)有效集成，實現(xiàn)精細(xì)化管理，提升油氣田開發(fā)水平經(jīng)營效益，提高企業(yè)市場競爭力和應(yīng)變能力［1］。面對數(shù)字化氣田建設(shè)的新要求，信息化服務(wù)商應(yīng)進(jìn)一步深化對西南油氣田公司發(fā)展理念、戰(zhàn)略規(guī)劃的認(rèn)識，從戰(zhàn)略思維、內(nèi)部管理、外部統(tǒng)籌等方面加強(qiáng)改革，不斷推進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，實現(xiàn)從信息化項目建設(shè)承包商向綜合運(yùn)營服務(wù)商轉(zhuǎn)變。在為數(shù)字化油氣田提供信息化支持方面，信息化服務(wù)商應(yīng)具備強(qiáng)大的技術(shù)實力和創(chuàng)新精神為信息系統(tǒng)開發(fā)、信息工程建設(shè)、信息運(yùn)行服務(wù)等提供強(qiáng)大的技術(shù)支撐；具備優(yōu)良的項目組織管理能力與項目交付能力，保障工程、系統(tǒng)、平臺的高效實施和良好的運(yùn)行績效；具備良好的服務(wù)意識、服務(wù)技能，為信息化項目的安全穩(wěn)定運(yùn)行提供可靠的運(yùn)維服務(wù)；具有良好的知識管理和文化兼容能力，為數(shù)字化氣田建設(shè)提供管理再造與流程重組思路，進(jìn)一步提高企業(yè)的數(shù)字化運(yùn)營能力［2］。

2 典型企業(yè)服務(wù)商考核評價辦法經(jīng)驗及啟示

2.1 典型能源企業(yè)考核評價方法比較

近年來眾多能源企業(yè)與IT 企業(yè)合作，不斷加大信息化業(yè)務(wù)外包力度，提升企業(yè)經(jīng)營效率。筆者梳理總結(jié)了各能源企業(yè)對信息服務(wù)商商的考核評價方式和評方法，梳理情況如表1所示。

從以上典型能源企業(yè)對信息化承包商考核方式來看，目前常用的方法包括KPI 關(guān)鍵績效指標(biāo)考核法、層次分析法、主成分分析法、模糊綜合評價法等。KPI 把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)，難點(diǎn)在于如何準(zhǔn)確界定對企業(yè)績效產(chǎn)生關(guān)鍵性影響的定量化指標(biāo)。主成分分析方法能夠通過消除指標(biāo)之間的相關(guān)關(guān)系，最大限度地保留原有信息量，但只有指標(biāo)之間強(qiáng)相關(guān)性時評價結(jié)果才會理想。層次分析法經(jīng)過專家根據(jù)經(jīng)驗賦予指標(biāo)權(quán)重，從而將定性指標(biāo)定量化，但定量數(shù)據(jù)少，且在指標(biāo)層次多時預(yù)測不夠準(zhǔn)確。模糊綜合評價法利用模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論將定性指標(biāo)定量化進(jìn)行綜合的評價，但該方法計算量大，計算步驟復(fù)雜，指標(biāo)數(shù)量過多時會影響評判結(jié)果。

表1 典型能源企業(yè)考核評價方法表

2.2 經(jīng)驗啟示

第一，從研究方法來看，目前企業(yè)已應(yīng)用或擬應(yīng)用的研究方法包括層次分析法、模糊評價法、模糊神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、主成分分析、熵權(quán)法、聚類分析等［3］。每一種研究方法均有優(yōu)劣，需要根據(jù)企業(yè)實際情況和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)綜合選擇。公司在選擇信息服務(wù)商考核評價方法時應(yīng)考慮適用于多目標(biāo)、多準(zhǔn)則、多時期的系統(tǒng)評價，便于縱向與橫向比較，為評價對象的改進(jìn)提供依據(jù)。

第二，從評價的準(zhǔn)則層來看，每個企業(yè)評價的維度各有不同，部分企業(yè)從管理流程及職能的維度進(jìn)行評價；部分企業(yè)提取KPI指標(biāo)從運(yùn)維、管理、客服維度分別進(jìn)行評價；部分企業(yè)從信息資源、系統(tǒng)性能、滿意度、基礎(chǔ)要素、服務(wù)方式維度進(jìn)行評價［4］。在指標(biāo)體系構(gòu)建中，既要充分考慮服務(wù)商本身的商業(yè)資質(zhì)能力，也要考慮服務(wù)商在外包項目中的組織管理能力；既要考慮項目實施能力，也要考慮項目運(yùn)營績效狀況；既要考慮滿足合同交付能力，也要考慮項目運(yùn)行周期內(nèi)客戶服務(wù)的能力。

第三，從指標(biāo)設(shè)置來看，量化指標(biāo)的選取將進(jìn)一步降低考核的主觀性。目前系統(tǒng)運(yùn)行常用的績效類可量化指標(biāo)包括網(wǎng)絡(luò)通道可用率、系統(tǒng)平均非計劃停運(yùn)時常、系統(tǒng)平均非計劃停運(yùn)次數(shù)、網(wǎng)絡(luò)非計劃中斷時長、系統(tǒng)貫通累計不可用時長等［5-6］。管理類常用的可量化指標(biāo)包括員工出勤率、工作量完成、用戶滿意度等指標(biāo)衡量。項目評價指標(biāo)的選取應(yīng)盡可能量化，可統(tǒng)計、可計算，使結(jié)果更客觀、公平公正。

3 信息服務(wù)商考核評價體系探索

3.1 指標(biāo)體系構(gòu)建原則

本文以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，遵循簡明科學(xué)性、系統(tǒng)全面性、穩(wěn)定可比性、靈活可操作性、客觀公正、獨(dú)立性原則。信息化項目分為信息技術(shù)項目和地面建設(shè)工程項目，其中信息技術(shù)項目包含項目啟動、初步設(shè)計（包括可行性研究、需求分析和概要設(shè)計）、詳細(xì)設(shè)計、系統(tǒng)開發(fā)及測試、系統(tǒng)試運(yùn)行和項目驗收等階段；地面建設(shè)工程項目包含初步設(shè)計、施工圖設(shè)計、工程實施、完工交接、竣工驗收等階段。本文圍繞數(shù)字化氣田建設(shè)中信息化項目生命周期特征和服務(wù)商能力考核關(guān)鍵要素，將定性和定量指標(biāo)有機(jī)結(jié)合，對服務(wù)商能力進(jìn)行科學(xué)有效的考核評價。

3.2 評價指標(biāo)總體設(shè)計

評價指標(biāo)體系提取管理能力指標(biāo)、運(yùn)行績效指標(biāo)、客戶服務(wù)指標(biāo)三項一級指標(biāo)作為KPI 績效指標(biāo)，二級指標(biāo)包括管理規(guī)范化能力、進(jìn)度控制能力、成本管理能力、質(zhì)量控制能力、QHSE管理能力等12項2級指標(biāo)［7］。選取的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)指標(biāo)涵蓋項目執(zhí)行到運(yùn)維的整個生命周期，對可量化的部分指標(biāo)直接進(jìn)行經(jīng)濟(jì)量化評價，對不可直接量化的指標(biāo)進(jìn)行定性分析。

3.3 主要指標(biāo)分析

1）管理能力指標(biāo)。管理能力指標(biāo)以定性定量指標(biāo)相結(jié)合的方式進(jìn)行考核，主要考察企業(yè)對項目的規(guī)劃能力，包括項目管理規(guī)范化、項目進(jìn)度控制能力、項目成本管理能力、項目質(zhì)量控制能力、QHSE管理能力和資源配置能力。部分指標(biāo)可以定量指標(biāo)考核，例如進(jìn)度管理指標(biāo)可以項目執(zhí)行工期與實際工期的偏離幅度進(jìn)行評價，質(zhì)量管理指標(biāo)可以從工序合格率、質(zhì)量成本控制率等量化指標(biāo)進(jìn)行衡量。隨著數(shù)字化氣田建設(shè)的深入發(fā)展，物聯(lián)網(wǎng)、光纖通信等信息化工程規(guī)模和數(shù)量的擴(kuò)大，要求服務(wù)商具備更強(qiáng)的的組織管理和監(jiān)控協(xié)調(diào)能力確保項目的有效執(zhí)行［8］。

2）運(yùn)行績效指標(biāo)。運(yùn)行績效考核以定量為主，主要考察服務(wù)商建設(shè)的信息系統(tǒng)的運(yùn)行績效效，包括系統(tǒng)/通信設(shè)施/網(wǎng)絡(luò)/平臺的運(yùn)行效率、安全性、可維護(hù)性等指標(biāo)。信息化項目運(yùn)行績效是信息化項目建設(shè)的效果，即有無達(dá)到預(yù)期的建設(shè)目標(biāo)，產(chǎn)生了實際效果，發(fā)揮了應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效益。對于信息化項目而言，評價是一個持續(xù)的過程，并不能隨著項目的結(jié)束而結(jié)束，而運(yùn)行過程中的功能評價就可以起到補(bǔ)充，修正預(yù)期目標(biāo)的作用，因此運(yùn)行績效指標(biāo)也是服務(wù)商能力評價的重要組成部分。

表2 信息服務(wù)商考核評價指標(biāo)體系構(gòu)建表

3）客戶服務(wù)能力指標(biāo)?？蛻舴?wù)能力以定性定量相結(jié)合的方式進(jìn)行考核，主要包括專業(yè)性、承諾性及響應(yīng)性指標(biāo)。服務(wù)專業(yè)性考察提供服務(wù)人員擁有執(zhí)行服務(wù)的專業(yè)知識和技巧；服務(wù)響應(yīng)性主要考察服務(wù)商的反應(yīng)能力，即隨時準(zhǔn)備為客戶提供快捷有效的服務(wù)，可以用服務(wù)響應(yīng)及時率S進(jìn)行衡量（S＝及時響應(yīng)的服務(wù)次數(shù)/客戶服務(wù)需求總次數(shù)）；服務(wù)承諾性主要考察服務(wù)商能否準(zhǔn)確無誤地完成所承諾服務(wù)的能力。信息化項目體現(xiàn)出較強(qiáng)的用戶體驗特征，服務(wù)滿意度就是用戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。服務(wù)能力的體現(xiàn)也隱含服務(wù)商技術(shù)能力、與客戶溝通能力、解決問題的能力、職業(yè)道德等眾多成功要素。

從考核指標(biāo)體系應(yīng)用情況來看，信息化服務(wù)商能力考核結(jié)果較符合實際情況，能夠較科學(xué)合理地區(qū)分優(yōu)秀服務(wù)商和不合格服務(wù)商，從而建立優(yōu)勝劣汰的考核機(jī)制。

4 結(jié)束語

構(gòu)建企業(yè)信息服務(wù)商評價體系能有效考核服務(wù)商在項目各階段體現(xiàn)的能力。在數(shù)字化氣田建設(shè)過程中，公司應(yīng)不斷完善信息服務(wù)商考核評價體系，加快制定配套管理辦法，建立科學(xué)動態(tài)淘汰機(jī)制，提升服務(wù)商管理水平。隨著數(shù)字化油氣田建設(shè)的縱深推進(jìn)和服務(wù)商規(guī)模的增長，信息服務(wù)商管理評價需要以更加開闊的視野、更加堅定的決心、更加扎實的工作朝著精細(xì)化方向前進(jìn)［9］，評價指標(biāo)也應(yīng)按照項目的特殊性和氣田開發(fā)新形勢作相應(yīng)的調(diào)整，以進(jìn)一步提升管理成效，提升決策服務(wù)水平。