內蒙古自治區赤峰地區五種長期慢性病患者就醫滿意度調查

曲建衛 周志強 曲建嬌 曲建慧 咸本松

1.內蒙古醫科大學赤峰臨床醫學院醫保辦，內蒙古赤峰 024000；2.赤峰學院附屬醫院科研科，內蒙古赤峰 024000；3.內蒙古自治區赤峰市腫瘤醫院內分泌科，內蒙古赤峰 024000；4.內蒙古自治區赤峰市西城社區衛生服務中心，內蒙古赤峰 024000；5.內蒙古醫科大學衛生管理學院，內蒙古呼和浩特 010110

隨著我國國民經濟的發展與人民生活水平的逐步提高，居民飲食譜發生改變，同時伴隨著人口老齡化形勢的不斷加劇，我國疾病譜正在發生巨大變化，慢性非傳染性疾病的發病情況日趨嚴重，已成為危害健康的主要疾病[1-5]。慢性病患者就醫滿意度是從患者的角度考量醫院的醫療水平、服務質量及對就醫機構的忠誠度，是評價醫院醫療質量與服務的重要量化指標，越來越受到衛生管理部門、醫保管理部門和醫療專業人員的重視。本研究通過問卷調查五種長期慢性病患者就醫滿意度現況，為進一步提高醫療質量、優化醫療服務、提升群眾就醫獲得感提供相關建議與對策。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取內蒙古自治區赤峰地區患病率較高、病程較長、家庭疾病負擔較重的五種慢性病患者作為研究對象。選定病種為腎透析、腦卒中后遺癥、糖尿病、慢性阻塞性肺疾病、類風濕關節炎。

1.2 方法

以內蒙古自治區赤峰市醫院為樣本單位，將于2018 年1—12 月已納入醫保門診慢性病管理，且至開展調查研究時連續治療滿1 年的患者群體作為抽樣框，根據五種慢性病病種，采用等比例（1∶3）隨機抽樣方法抽取樣本，共抽取280 例慢性病患者作為研究樣本。采用問卷調查法，于2019 年3—10 月份開展現場問卷調查工作。

1.3 觀察指標

調查內容含7 個維度，37 個題項，各維度內容包括：A 就診服務、B 醫保服務、C 醫患溝通、D 醫療信息、E 醫療費用、F 診療結果、G 就診醫療服務總體評價。采用0～4 分五級賦分法，非常不滿意記0 分，不滿意記1 分，一般記2 分，滿意記3 分，非常滿意記4 分。各維度得分范圍為，A 就診服務：0～48 分；B 醫保服務：0～16 分；C 醫患溝通：0～24 分；D 醫療信息：0～20；E 醫療費用：0～12；F 診療結果：0～16 分；G 就診醫療服務總體評價0～12 分；就醫滿意度總分：0～148 分。

1.4 統計學方法

采用Epi Data 3.1 數據庫進行數據錄入。采用SPSS 17.0 軟件對所得數據進行統計分析。計量資料以均數±標準差（）表示，采用方差分析，進一步兩兩比較采用LSD-t 檢驗。計數資料以例數或百分比表示。以P ＜0.05 為差異有統計學意義。

1.5 質量控制

本研究對問卷調查人員進行嚴格的培訓，準確地理解調查目的和要求。對完成的調查問卷進行檢查，評價問卷質量，發現問題及時采取補救措施。錄入工作均由兩組工作人員獨立完成，保證數據準確性。

2 結果

2.1 基本情況分析

本研究共調查五種慢性病患者280 例，回收有效問卷235 份，有效回收率為83.93%。其中透析患者49 例，類風濕關節炎患者28 例，慢性阻塞性肺疾病患者38 例，腦卒中后遺癥患者66 例，糖尿病患者54 例。男性患者143 例次（60.9%）；45～65 歲患者127 例次（54.0%）；漢族患者202 例次（86.0%）；初中及以下學歷患者116 例次（49.4%）。

2.2 五種長期慢性病患者就醫滿意度總體情況

本研究結果顯示，人均就醫滿意度總得分為118.27 分，總分占比≥75%患者共173 例次（73.9%），總分占比≥95%患者共11 例次（4.7%）。對各維度總分占比≥75%及患者例次的分析結果顯示，醫療費用滿意患者121 例次（51.5%），醫保服務滿意患者135 例次（57.4%），就診服務滿意患者152 例次（64.7%）；對各維度總分占比≥95%患者例次的分析結果顯示，醫保服務滿意患者30 例次（12.8%），醫療費用滿意患者35 例次（14.9%），就診醫療服務總體評價滿意患者36 例次（15.3%）。見表1。

表1 五種長期慢性病患者就醫滿意度總體情況[例（%），235 例]

2.3 五種長期慢性病種就醫滿意度比較

各病種就診服務、醫保服務、醫患溝通、醫療信息醫療費用及滿意度總分比較，差異有統計學意義（P ＜0.05）。就診服務方面，慢性阻塞性肺疾病、腦卒中后遺癥患者滿意度低于透析患者，糖尿病患者滿意度高于慢性阻塞性肺疾病、腦卒中后遺癥及類風濕關節炎患者（P ＜0.05）；醫保服務方面，腦卒中后遺癥患者滿意度低于透析及慢性阻塞性肺疾病患者 （P ＜0.05）；醫患溝通方面，腦卒中后遺癥患者滿意度高于透析患者，類風濕關節炎患者滿意度高于腦卒中后遺癥患者，糖尿病患者滿意度高于透析及類風濕關節炎患者（P ＜0.05）；醫療信息方面，腦卒中后遺癥患者滿意度高于透析患者，類風濕關節炎及糖尿病患者（P ＜0.05）；醫療費用方面，腦卒中后遺癥患者滿意度低于透析及慢性阻塞性肺疾病患者，類風濕關節炎和糖尿病患者滿意度高于腦卒中后遺癥患者（P ＜0.05）；診療結果方面，糖尿病患者滿意度高于慢性阻塞性肺疾病及腦卒中后遺癥患者（P ＜0.05）；總分方面，腦卒中后遺癥患者低于透析及慢性阻塞性肺疾病患者，類風濕關節炎患者高于腦卒中后遺癥患者，糖尿病患者高于慢性阻塞性肺疾病和腦卒中后遺癥患者，差異有統計學意義（P ＜0.05）。見表2。

表2 五種長期慢性病患者就醫滿意度各維度滿意度分析（分，）

表2 五種長期慢性病患者就醫滿意度各維度滿意度分析（分，）

注：與透析比較，aP ＜0.05；與慢性阻塞性肺疾病比較，bP ＜0.05；與腦卒中后遺癥比較，cP ＜0.05；與類風濕關節炎比較，dP ＜0.05

3 討論

慢性病患者因其病程長，就診次數多，其就醫滿意度能夠比較真實地反映就醫過程中各服務環節的服務水平與存在的問題，促進相關管理部門、醫療機構等不斷改進與完善服務薄弱環節，對現存的問題及時進行整改，從而切實提升患者就醫獲得感。據本研究結果顯示，就診服務、醫保服務和醫療費用維度患者滿意度水平較低，結合各維度滿意度分析情況，提出如下意見與建議：

合理配置醫療資源、充分利用現代化信息手段，縮短候診時間和提高患者體驗[6-7]。大力推進預約診療服務，通過窗口預約、電話預約、網站預約、手機預約、掌上APP、銀行自助、微信、數字電視等多種預約方式，創建集約式預約診療服務平臺，提高預約診療服務的知曉度、可及性與認可度，加快引導、培養群眾就醫習慣，提升預約診療服務使用率[8-9]。同時探討推行全號源分時段精準預測模式[10-11]，通過對各臨床專業門診就醫患者大數據分析，測算就診時間，精確預測預約掛號患者和非預約掛號患者就診時間，使患者預就診前即知曉就診時間，有效改善醫院就診秩序。

就診環境安靜度也是本研究中慢性病患者滿意程度較低方面之一。門診是慢性病患者到醫院就診的第一窗口[12-13]，大部分患者掛號后，會前往相應科室候診區域候診，由于醫院硬件設施和人力資源的限制，大多數醫院門診候診區域狹窄、導診人員少，患者插隊、擁擠、嘈雜現象普遍存在，使候診、就診秩序紊亂、環境嘈雜，對患者就醫感受帶來負面影響，增加醫患糾紛發生率。更為舒適的候診環境、整潔的環境能給患者及其家屬帶來更好的就診體驗[14-15]。因此，醫療機構應逐步改善門診患者就診環境，在原有條件下，為患者創建舒適、安靜的候診、就診環境。首先分置候診、就診區域：在候診區域內配置電視、擺放書刊等、播放舒暢的輕音樂營造寧靜的氛圍，同時配置專職候診導診人員，管理候診區域內相關事務；加強診室外就診區域管理，如每診室外就診區域內限定等候患者人數，限定陪同家屬人數等，充分協調當日內查看化驗、檢查結果、尋求用藥指導患者的就診問題。其次，電子叫號系統在諸多領域內取得了較好的效果[16-19]。故基于慢性病患者就醫實際情況，開發個性化電子叫號系統隊列排序顯示系統，使患者放心、安心地在候診區域等待就診。

醫保服務環節中，醫保管理機構和醫療機構應協同優化醫保門診慢性病申請、備案流程，減少患者多次往返臨床科室、醫保辦、轄區醫保局之間的頻次，通過完善網絡審批系統、信息傳輸系統等現代化信息手段，實現讓信息多跑路、患者少跑腿[20-21]。打造門診慢性病申請、備案、結算、報銷一站式服務窗口。

在醫療費用方面，醫療機構應進一步加強內部費用管理工作，加強對合理用藥、合理檢查、合理診療的監管力度[22-23]，加強門診處方點評工作[24]，降低未遴選用藥、不合理用藥、大處方[25-26]等現象發生率。醫保報銷情況是長期慢性病患者關注的主要內容之一，是影響慢性病患者就醫滿意度的重要因素。因此，醫保管理機構應進行充分調研，動態調整醫保門診慢性病病種范圍、用藥與檢查范圍政策、報銷比例和年度限額等政策，使醫保政策更好、更具針對性的惠及到各類門診慢性病患者，有助于降低慢性病患者疾病經濟負擔，提升慢性病患者就醫滿意度與就醫獲得感。