我國民航空乘服務質(zhì)量改進的方法研究

摘要：民航企業(yè)作為航空運輸行業(yè)中的主要力量，針對行業(yè)的非典型服務的特征，確定行業(yè)的宗旨是為人民服務。為達成這一目標，推動我國民航企業(yè)高質(zhì)量的發(fā)展，從消費者的需求出發(fā)，不但完善客艙的空乘服務質(zhì)量，更新民航企業(yè)的服務理念，為企業(yè)占據(jù)更大的市場份額提供基礎。本文對如何改建民航空乘服務質(zhì)量作出深刻的研究和探討，并提出相應的對策和建議，以供參考。

關鍵詞：民航;空乘服務;服務質(zhì)量

引言

民航服務作為我國航空運輸中的重要環(huán)節(jié)，在我國民航事業(yè)高速發(fā)展的階段下，民航服務不僅是運輸行業(yè)的重要窗口，更是大眾了解民航企業(yè)的途徑。在民航企業(yè)以往的價格戰(zhàn)中，企業(yè)過于看重經(jīng)濟效益帶來的航空服務問題，成為限制民航企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的主要因素。為改善這一現(xiàn)狀，增加民航空乘服務的親和力和服務的質(zhì)量，需要企業(yè)將空乘人員培養(yǎng)作為發(fā)展民航事業(yè)的關鍵，落實相對應的管理措施，保障客艙提供的服務滿足乘客的需要，從而獲得更多乘客的認可，獲得更大的經(jīng)濟效益和社會效益。

一、我國民航空乘服務現(xiàn)狀分析

現(xiàn)代經(jīng)濟體制的完善，使我國民航企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)生重大變化。以往的價格戰(zhàn)不再適應當前的市場環(huán)境，民航企業(yè)間的競爭更加關注內(nèi)部的管理和影運行質(zhì)量。在此背景下，現(xiàn)代個性化和人性化服務理念被開發(fā)和應用，特別是與顧客有著密切關聯(lián)的空乘服務，在民航企業(yè)中的地位日益凸顯，使得民航服務業(yè)如雨后春筍般蓬勃發(fā)展，但伴隨快速發(fā)展而來的是各種服務上的問題。主要表現(xiàn)在以下幾方面：一是客艙服務水平參差不齊，雖然在嚴格的標準下，大多數(shù)空乘人員有著較強的專業(yè)素養(yǎng)，但在主動服務意識上，以及突發(fā)問題的解決上，還存在一定的不足?？粘巳藛T在為乘客提供服務時，過于標準化和制度化，部分人性服務理念得不到發(fā)揮。同時，面對乘客沖突、刁難、疑問等情況，部分缺少相關經(jīng)驗的空乘服務人員，不能獨立解決，需要乘務長或領導出面，使其服務水平得不到突破。二是缺少空乘服務的質(zhì)量指標，民航企業(yè)沒有針對空乘的客艙服務制定針對性較強的考核評價體系，大多數(shù)服務系統(tǒng)考慮安全因素過多，服務工作占據(jù)的評價系數(shù)權重不高，使空乘人員難以認識到實施人性化服務的重要性，難以體現(xiàn)出民航企業(yè)以顧客為核心的服務態(tài)度和理念。

二、我國民航空乘服務質(zhì)量改進的方法研究

（一）加強服務人員培訓力度，提升空乘服務人員素養(yǎng)與服務意識

顧客是企業(yè)生存的決定性因素，而服務質(zhì)量則是收獲重視客戶的本質(zhì)要求。據(jù)相關研究表明，服務人員工作滿意度與顧客滿意度相關，在服務過程中，空乘人員對工作的滿意度越高，在服務過程中所表現(xiàn)出的精神面貌、對顧客需求的感知以及與人交流時的友善程度也就越佳，而顧客的服務體驗和對整個服務的評價也就越高。所以，為有效提高我國民航空乘服務質(zhì)量，應注重堅持“以人為本”的管理理念，積極完善績效考核與激勵制度，強化空乘人員培訓力度，通過培訓與績效考核，充分調(diào)動空乘人員服務積極性，提高對企業(yè)與工作的認同。首先，加強服務人員培訓力度。民航公司應定期組織開展專業(yè)的培訓活動，培訓活動應涵蓋外語、禮儀、企業(yè)文化等方面的培訓，培訓內(nèi)容需要與時俱進更新和完善，保證與時代發(fā)展、現(xiàn)代顧客需求相符合，以保證民航空乘服務工作的先進性和實用性。其次，民航公司還可通過積極開展標準化流程、組織管理方法等方面的質(zhì)量教育培訓，通過培訓促使新員工認識并接受企業(yè)文化與經(jīng)營理念，了解公司價值觀，從而樹立良好服務理念，自覺以促進企業(yè)發(fā)展而規(guī)范自己的行為。此外，為增強空乘人員對公司的整體認同，提高崗位歸屬感與責任感，還可通過建立行之有效的績效考核與激勵制度，來不斷激勵空乘人員提高自己的服務能力與質(zhì)量水平。可通過將績效考核標準分為空乘人員業(yè)務水平、顧客評價、綜合素養(yǎng)、培訓實效及崗位貢獻等。將激勵制度分為薪資、待遇、福利、升職加薪、評職評優(yōu)等。根據(jù)績效考核結果對優(yōu)秀員工予以相應表彰和激勵，以此來不斷提高員工對服務質(zhì)量的重視，激發(fā)員工進取精神。

（二）積極滲透人文關懷要素，多途徑提升我國民航空乘服務質(zhì)量

在民航空乘服務質(zhì)量改進中滲透人文關懷要素，可通過積極融入情感要素、平等服務要素、文化服務要素等三大核心要素，對于提升民航空乘服務質(zhì)量具有重要作用。在具體實踐中，第一要融入情感要素，將情感要素充分體現(xiàn)在民航空乘服務工作之中，為顧客帶來溫暖的服務體驗。需要空乘人員具備“我要服務”的理念與素質(zhì)，而不是“要我服務”的工作態(tài)度，在具體工作中應優(yōu)先處理顧客的實際感受，盡量滿足顧客合理性需求，主動創(chuàng)造條件為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，將“情感”作為民航服務的核心要素。第二要融入平等服務要素?？赏ㄟ^在機場服務中融入平等精神與平等素養(yǎng)，注入社會價值與社會元素，明確意識到在服務顧客時，無論對方是什么階級、什么經(jīng)濟情況或教育程度的人，或是購買經(jīng)濟艙與頭等艙。都需要一視同仁，平等服務，為顧客提供相應服務，以此來體現(xiàn)社會化服務，進而才可獲得顧客對民航空乘服務質(zhì)量的認同與贊賞。第三要融入文化服務要素。可通過在民航空乘服務質(zhì)量中，融入民族化服務要素，結合民族文化重點打造出能夠體現(xiàn)民族要素、民族特色、民族文化的高質(zhì)量民航服務。比如四川的巴蜀文化、東北的黑土地文化以及內(nèi)蒙古的草原文化等。應結合這些文化要素，為顧客提供多樣化基礎服務，以發(fā)揮民航空乘服務文化傳承、文化弘揚的作用，進一步提升民航空乘服務質(zhì)量與服務價值。

結語

總而言之，民航空乘服務作為民航運輸系統(tǒng)中的重要環(huán)節(jié)，使乘客了解民航企業(yè)服務態(tài)度和工作能力的直接渠道。在各大民航企業(yè)間競爭日益加重的趨勢下，民航企業(yè)的內(nèi)涵式發(fā)展，需要不斷強化各項工作的質(zhì)量，并著重提升空乘的服務水平，為乘客留下更好的印象。面對當前存在的空乘服務問題，民航企業(yè)需要建立標準的服務流程，約束空乘的服務行為。加強培養(yǎng)和培訓，提升空乘的主動服務意識。還應建立評價考核的制度，從多個角度約束空乘服務，滿足當前民航市場中的發(fā)展需要。

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作者簡介：王世龍（2001.3），男，漢族，山東日照人，四川電影電視學院學生。