自主品牌汽車售后三包服務(wù)索賠處置策略

葉甘露

（東風(fēng)柳州汽車有限公司，廣西 柳州 545007）

近幾年，汽車行業(yè)整體增速放緩，國(guó)家關(guān)稅下調(diào)政策的施行，自主品牌汽車售后發(fā)展較合資品牌晚、基礎(chǔ)薄弱、管理模式不成熟，內(nèi)外部環(huán)境和自身問(wèn)題都給自主品牌的售后服務(wù)帶來(lái)了巨大的壓力。根據(jù)目前的行業(yè)趨勢(shì)，合資品牌汽車大部分零件都提供三年/十萬(wàn)公里售后三包服務(wù)，部分自主品牌為了提升銷量，讓消費(fèi)者選擇其產(chǎn)品，提供八年/十萬(wàn)公里的包修服務(wù)，甚至做出終身質(zhì)保的承諾。做好售后三包服務(wù)是服務(wù)站、整車生產(chǎn)廠家、供應(yīng)商三方共同的責(zé)任，因此，分析自主品牌汽車售后三包服務(wù)索賠流程，做好索賠管理工作，對(duì)保證各企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)能力具有重要的意義。

一、自主品牌售后三包索賠存在的問(wèn)題

汽車售后服務(wù)索賠業(yè)務(wù)流程長(zhǎng)，歷經(jīng)服務(wù)站、整車生產(chǎn)廠家、供應(yīng)商三個(gè)企業(yè)，工作復(fù)雜繁瑣，需要專業(yè)汽車構(gòu)造、車輛維修操作、零件故障分析、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)等方面知識(shí)。分析自主品牌索賠成功率低主要有四個(gè)方面，一是索賠專業(yè)人員匱乏，崗位不受重視，培養(yǎng)周期長(zhǎng)，業(yè)務(wù)能力不足，導(dǎo)致維修處置措施不正確，換件工時(shí)超標(biāo)，單臺(tái)車輛維修次數(shù)和金額過(guò)高等問(wèn)題；二是合同/協(xié)議不規(guī)范，對(duì)服務(wù)站和供應(yīng)商的約束弱，缺乏有效的管控手段，沒(méi)有建立完善的索賠管理體系；三是索賠業(yè)務(wù)過(guò)程缺少異常情況的監(jiān)控和有效的處置措施，當(dāng)服務(wù)站和經(jīng)銷商出現(xiàn)不規(guī)范行為時(shí)，問(wèn)題處理和整改效果跟蹤嚴(yán)重滯后等情況；……