通信行業業績評價體系的非財務指標研究
——以中國電信福建分公司為例

何池捷

（中國電信福建公司，福建 福州 350000）

企業業績評價反映了企業在經營周期內的經營成果，科學的業績評價體系有利于企業充分客觀地了解企業實際運營狀況，及時發現生產運營中存在的問題以及薄弱項，為企業的經營決策提供重要的參考依據。而企業業績評價如果側重財務指標分析，無法客觀全面地反映企業的真實經營狀況，使企業戰略決策出現偏差，直接影響企業高質量發展。因此，在企業業績評價中引入并合理地設置非財務指標，將財務指標和非財務指標相結合，能夠使企業業績評價更加科學、客觀。

一、企業業績評價概述

1.企業業績評價概念

企業業績評價是指企業運用數理方法，建立一套評價指標體系，設置相應的評價標準，綜合評價和反饋企業在經營周期內的經營成果以及努力程度，是企業投入與實現預期目標程度的反饋。

2.企業業績評價非財務指標的重要性

企業業績評價指標包含財務指標和非財務指標。首先，對于企業而言，財務評價指標能夠反映企業盈利水平和財務業績經營狀況，體現企業對收益的需求，為企業的利益相關者評價企業經營成果提供依據。但這會導致企業產生短期行為，企業過于注重短期的利益而忽略甚至損害長期利益，為了賬面價值而忽略甚至掩蓋企業生產經營過程中存在的潛在風險，導致企業經營決策出現偏差甚至失誤，阻礙企業的長遠發展。而非財務指標是從企業的長期目標出發，運用整體思維關注企業的經營發展狀況，幫助企業克服短視行為，促進企業建立健康的管理機制，推動企業的長遠發展。其次，在數字經濟時代，企業間的競爭日益激烈，企業對高質量發展的需求也日益旺盛。利用非財務指標評價企業業績，能夠引導企業關注自身的價值創造能力，引導企業的管理者將戰略決策重點由業績結果逐漸轉移到了業績創造上，提升企業的核心競爭力。再次，財務指標僅能反映企業財務業績經營狀況，而財務業績只是企業經營業績的其中一部分，無法全面反映企業整體經營水平。因此，單單從財務指標來對企業業績進行評價過于單一和片面，需要引入非財務指標，從客戶服務、人力資源、內部管理和創新能力等多方面對企業整體業績進行評價，全方位地評價企業經營成果和經營質量。最后，財務指標容易被人為操控，容易造成虛假繁榮現象，而非財務指標其來源廣泛，涉及多群體多領域，不易操控，結果更為客觀真實。因此，出于企業長遠高質量發展考慮，企業業績評價體系需引入非財務指標，全面客觀真實地反映企業實際經營狀況，為企業管理者提供更加完整客觀的參考依據，使得企業決策更具針對性和高效性，提高企業的管理水平，促進企業高質量發展。

二、中國電信福建分公司業績評價體系中的非財務指標

中國電信福建分公司業績評價指標分為6大類。分別為：收入增長類、效益提升類、用戶發展類、用戶質量類、項目型重點產品規模發展及綜合競爭力提升類和客戶服務類。其中，財務類指標有收入增長類和效益提升類，占比75%；非財務類指標有用戶發展類、用戶質量類、項目型重點產品規模發展及綜合競爭力提升類和客戶服務類，占比25%。

用戶發展類。用戶發展類指標占比14%，包含碼號滲透率提升值指標、寬帶滲透率提升值指標和關鍵業務發展滲透率提升指標。

用戶質量類。用戶質量類占比6%，設置重點業務發展量滲透率提升指標和存量客戶收入保有量指標。

項目型重點產品規模發展及綜合競爭力提升類。項目型重點產品規模發展及綜合競爭力提升類占比5%，包含項目型收入規模增長指標、資源出租產品用戶發展指標和劃小標準化產品發展指標。其中，項目型收入規模增長指標下設項目型收入規模增長指標和項目型產品市場滲透率提升指標，項目型產品市場滲透率提升指標為加扣分項；資源出租產品用戶發展指標下設資源出租產品收入增長達到預期目標指標和資源出租產品用戶新增達到預期目標；劃小標準化產品發展指標下設標準化產品業務規模發展指標、標準化產品拓展指標和團購拉新率指標。

客戶服務類。客戶服務類為單獨設置的扣分項，最高可扣26分，包含滿意度排名指標、有效申訴率指標和重大服務事件及服務紅線事件指標。

從中國電信福建分公司業績評價指標中的非財務類指標可以看出：首先，中國電信福建分公司積極參與數字中國的建設，關注信息化業務拓展，非財務指標根據重點信息化業務設置多個指標；其次，通信行業屬于服務型產業，應始終堅持客戶至上的理念，中國電信福建分公司關注用戶體驗，非財務類指標占比25%，涉及用戶類指標達到20%以上，另外單獨設置扣分指標，最高可扣26分；再次，這些非財務指標取數來源多個系統，涉及多個方面，有效地規避了人為操縱風險，指標評價更加合理客觀；最后，中國電信福建分公司業績評價非財務指標從收入、效益、用戶和重點產品發展等方面對企業業績進行評價，關注企業高質量發展，克服了企業的短視行為，全面地反映了企業生產經營的優劣勢，促進企業的長遠發展。

三、中國電信福建分公司業績評價體系的不足與優化建議

中國電信福建分公司業績評價指標引入了非財務指標，設置用戶發展類、用戶質量類、項目型重點產品規模發展及綜合競爭力提升類和客戶服務類，有效地克服了僅包含財務指標的業績評價體系的缺陷，對企業的整體經營狀況有了較為全面的評價。但仍存在些許不足，存在改進空間。

1.未考慮人力資源指標

人力資源是指綜合素質能力高的企業管理層和專業技術高、創新能力強的專業人員。人力資源指標主要是用于評價企業在人才引進、人才培養、員工激勵和企業文化建設等方面的狀況。在知識經濟時代，企業間的競爭歸其根源是人才的競爭。不少企業為了追求利潤，降低人力成本，忽略了人力對企業發展的助推作用，造成人才流失，無法吸引人才流入，阻礙企業發展。首先，企業如果注重人力資源，注重提升員工感知，員工的工作熱情會提高，員工的創新能力和價值創造能力隨之增強，最終企業的經濟效應也會提高；其次，企業關注人力資源會使企業的向心力和凝聚力增強，這是企業在激烈競爭的市場環境中能夠獲得一席之地的關鍵因素之一；最后，如果企業重視人力資源，會吸引更多的人才加入企業人才隊伍中，為企業經營創造價值。因此，企業應在業績評價體系中加入人力資源指標，建立并完善人力資源評價指標，引導企業關注人力資源，推動企業發展。比如，可以設置員工滿意度、員工保持率、員工合理建議使用率等指標。

2.未考慮創新類指標

創新是企業提高核心競爭力的關鍵，也是企業高質量發展的驅動力。核心競爭力是指企業在發展過程中形成的比較競爭優勢，即企業特有的，其他競爭企業難以模仿復制的資源。而中國電信福建分公司業績評價指標體系并未設置創新類指標，容易導致企業領導層忽視創新，不愿意將有限的資金投入到研發中，造成企業創新能力薄弱，不利于企業長遠發展。因此，建議設置創新類指標，重視創新，為企業可持續性高質量發展助力。比如，可以設置專利申請率指標、自研平臺及原子能力提升指標、“中國電信研發成果及產品轉化清單”成果實施落地和轉化應用指標、核心攻關項目試點落地指標等。

3.未考慮環境類指標

習近平總書記曾多次強調，綠水青山就是金山銀山。良好的生態環境是企業生存發展的基石。社會資源并不是取之不盡用之不竭的，特別是在經濟高速發展的今天，人們對資源的需求也愈加強烈，部分稀缺資源已十分緊缺，企業的生產經營活動將會受到越來越多的限制。所以，企業的發展不能僅關注經濟效益，同時也應兼顧生態效益。企業如果以犧牲環境和資源為代價，用以換取高額的經濟價值，這樣的企業是難以獲得長遠發展的。企業要想獲得可持續性發展，必須在考慮經濟效益的同時，兼顧生態效益最大化。所以在企業進行業績評價時，加入環境因素指標是很有必要的。比如，可以設置環保技術引進率、環保產品使用率、資源回收利用率等指標，在實現自身經濟效益的同時，保護環境，節約資源，實現可持續性發展。

4.未考慮社會責任類指標

電信公司是國有特大型企業，不論是在經濟、政治還是環境方面，都表現出了國有企業的擔當。在疫情經濟下，積極響應國家號召，廣納賢才，為廣大的應屆畢業生提供更多的就業崗位。但是，在業績評價體系中并未設置相關的指標。因此，是否可以考慮設置相關的指標，向大眾傳遞積極信息，穩定社會，同時也帶動相關企業呢？

綜上所述，企業的經營決策離不開業績評價，一套包含財務指標和非財務指標的科學業績評價體系和評價方法有利于企業量化分析和評估企業的經營管理，為企業戰略決策提供科學依據。因此，企業應結合自身實際情況，從長期目標出發，構建一套適合本企業發展的業績評價體系，并不斷調整、不斷完善，以更好地為企業管理決策提供有價值的參考依據，助力企業長遠、高質量發展。