通信行業服務質量提升方法探析

韓 丁，吳 旭，張曉杰，昝育剛，尹燕玲

（北京慧辰資道資訊股份有限公司，北京 100000）

1 當前通信行業在服務質量方面的現狀和問題

1.1 服務人員素質不足

如今，通信行業發展的速度比較快，但是在對于三大運營商的服務調查中，我們發現一些服務人員的工作態度好，業務素質能力也比較低，當用戶有問題打電話咨詢的時候，會發現打不通服務熱線，沒有人接聽的情況，遇到的問題不能夠被有效地解決。更重要的是很多運營商都會在大部分地區開設網點，但是相關的服務人員沒有受到技能素質培訓，不能很好地對用戶服務，網點的位置比較分散，不能有效地對這些服務人員的工作進行監督。現在知識也在不斷的更新，但是很多服務人員沒有掌握新型業務和網絡服務的專業知識，所以在工作的時候，不能為用戶提供有效的服務，服務質量也會下降。

1.2 服務職責分配不確切

目前所制定的管理模式對于各個服務人員的職責沒有進行明確的分配，每個部門之間也不具有緊密的聯系性，所以當出現了問題，大家都會相互推脫責任。還要，各個部門以及個人都不清楚自己的工作任務，會導致即使監督部門在監督工作中投入了很多的時間，但監督質量卻比較低下。在對于同一問題的處理上，監督部門與服務人員之間的工作要求也是不一樣的，所以會導致在服務的工作中缺少制度性。

1.3 監督制度的不完善

現在手機通信在人們的生活中是必不可少的聯系手段，所以通信產業之間的競爭力也越來越大，甚至在一些產業中，出現了惡性競爭的現象，他們會用比較劃算省錢的政策去吸引用戶去購買，但沒有實用價值，而當用戶購買之后，用最終解釋權歸商家所有的理由讓用戶受到欺騙。很多通信產業都會打著服務制定的口號為用戶制定增值服務，其實就是在原有的套餐基礎上多收費，會讓用戶增加額外的話費。這樣的情況經常發生，主要是因為通信行業的監督制度還沒有進行完善，即使用戶進行投訴，也不能對問題進行有效地處理，只能進行相關的通信宣傳，不能從根本上去解決問題。

1.4 通信行業服務面臨新機遇

隨著社會的快速發展，通信行業服務迎來新的發展機遇，現代通信行業必須提升服務質量，才能夠進入更大的發展領域。同時，相關法律法規的不斷發展和完善，也為通信行業提高服務質量提供了良好的環境。并且在金融危機之后，我國強大的財政支持為通信行業提供了有效的支持，通過協調經濟和產業結構，通信行業擁有了更多提高服務質量的機會。

由于科學技術的不斷發展和新時代的來臨，現代通信產業進入了更廣闊的發展領域。信息和通信技術的集成促使通信產品不斷出現和更新，為通信領域帶來了更大的發展空間。在世界各國通信技術不斷發展的同時，中國通信領域也有新的發展機會。

中國經濟結構和產業結構在不斷適應和改變，并成為未來中國經濟活動的主要內容，加速信息技術與產業發展的有機結合是對產業結構最有效的適應。所以為通信行業產業結構的調整將提供更多機會。

2 對通信行業服務質量的政策進行完善

2.1 建立優質服務的理念

要想通信產業能夠持續的發展，必須要提升其服務質量，如今，通信行業漸漸地趨向社會化，服務質量的好壞是與用戶的利益有著直接的聯系。各個運營商已經逐漸地認識到了服務質量對于他們發展所起到的重要性，但是，要想企業的整體服務水平得以提升，每一位員工和相關的管理人員都要提升自身的服務質量。在提升服務質量上，每一位員工都要在心中建立良好的服務理念，在服務過程中真心實意地為用戶著想，根據用戶的實際需要去提供相應的服務。

2.2 進一步提高服務水平

我們發現用戶會將服務人員推薦的套餐是否適合自身的需要和使用作為評判服務質量高低的一個重要依據，也注重自己在使用中的感受。因此，可以對一些常見的問題進行問卷調查，通過這些詳細的數據去了解用戶在通信方面的需求和建議，可以有效地為用戶解決問題，同時也能根據用戶合理的建議對通信行業進行一定的改進。并且，當用戶遇到了問題，在對問題的解決過程中，可以讓一線的服務人員與用戶進行直接的溝通，能夠清楚地知道用戶的需要，同時，也要對服務管理系統進行一定的改進，可以使用扁平化的管理方式，這樣能對問題進行及時地處理，有效地減少中間產生的誤差，讓通信行業得到更好的發展。更重要的是，通信行業要做好內部的監管與發展計劃，加大對通信服務人員的法律培訓和職業道德教育，提升業務技能，為消費者提供更好的服務。

2.3 在服務過程中明確分工

因為每一個用戶的消費需求是不一樣的，所以在服務過程中不能滿足所有用戶的需求，這種現象是正確并且常見的。因此，企業可以根據不一樣的消費需求對相關的的用戶進行小組的劃分，并且制定相關的服務計劃，讓服務人員負責相關的模塊，可以將資源進行有效地運用，又可以盡可能地去滿足每一位用戶的需要，讓每一位用戶都有舒適消費感受。

在服務的過程中，基本上都是一線的員工和用戶進行直接的溝通，他們不僅要滿足用戶的需求，還要掌握關于服務的相關業務知識，工作量比較大，工作任務也比較重。現在的服務標準設置不具有統一性，降低了一線員工的服務效率，也影響了他們的服務過程。所以，必須要對通信行業服務的相關制定進行改善，可以對一線員工的工作進行分類，之間相互分工與合作可以更好地提升服務質量和效率。對于一線服務工作進行優化，可以將任務進行合理的分配，減輕服務人員的工作負擔，也能為用戶提供更好的服務。

2.4 確保服務質量與標準統一

在從前的服務過程中，服務質量并不符合所要求的服務標準，所以必須要對服務質量進行一定的改進，讓其與相關的標準進行統一，首先，只有服務人員具備了較高的業務素質，才能夠在服務過程中服務的更好、更到位，所以在未來的發展中，一定要重視對于服務人員業務能力的培養；其次，一定要對服務質量管理體系進行一定的改進，一線工作人員要對自己的工作知識掌握清楚；最后，一定要提升員工的素質，在服務的過程中要具有耐心，盡可能地去滿足用戶的需求，并且要提升服務人員的職業道德意識和法律意識，在工作的過程中，要盡到自己的職責，為用戶提供正確高效地服務。

2.5 確保實際產品與宣傳信息一致

對于企業的發展來講，良好的信譽是極其重要的，所以在對產品進行宣傳的時候，不能為了利益去欺騙用戶，要對用戶進行真實的介紹，讓用戶清楚地知道產品的優點和缺點，去了解是否符合自身的需要，防止出現用戶在購買后出現不滿意的現象。所以，企業在對產品進行宣傳的時候，一定要保證所宣傳的內容和實際的產品是一樣的，這樣才能夠得到用戶的信賴，有利于企業可持續性發展與進步。

2.6 擺脫通信行業壟斷

我國通信行業正處于技術變革，行業變革和系統變革的重要時刻。在新的競爭形勢下，中國電信正在增加固定網絡的價值，建立互聯網部門鏈并提供系統集成服務，對各個重要節點進行戰略轉型。運營商也要積極探索電信服務的新方式，創新和發展諸如“客戶接待，后臺接待，市場控制和客戶控制”的服務轉換。一定要落實系統服務的概念，從而建立集前端服務和后臺支撐于一體的綜合管理體系，從而有效解決與消費者之間的溝通問題，中國電信將會采用最新的集成信息服務，社區服務活動中，要做好公益宣傳的工作，例如，北京聯通的寬帶，手機為全國兩次會議提供了強大的通信服務，保證會議的互動交流平臺能夠正常運行，能夠提高通信行業的好評率，也可以更好地被大眾所相信，發展的才能夠更長久。

3 結束語

如今，在通信行業的發展中，服務質量仍然存在很大的問題，不能夠讓用戶所滿意。所以，企業要對工作人員的服務方面進行一定的優化，服務人員一定要具有優質的服務理念，各個部門之間要相互配合、相互協助，完善相關的管理和監督制度，對服務人員的工作進行合理有效的分配，這樣才可以有效地提升通信行業的服務質量，通信產業的發展才能越來越好。