關于強化醫(yī)院退費管理的思考與對策

王國秀

（甘肅省婦幼保健院，甘肅 蘭州 730000）

2012年11月29 日，財政部印發(fā)《行政事業(yè)單位內部控制規(guī)范（試行）》，要求行政事業(yè)單位于2014年1月1 日起執(zhí)行，自此，醫(yī)院內部控制逐步引起重視。雖然目前各界對醫(yī)院醫(yī)療退費的研究較少，但是退費管理仍然是醫(yī)院財務收支管理的重要組成部分，也是當前社會各方面廣泛關注的熱點問題。隨著醫(yī)改的不斷深化，國內醫(yī)療機構業(yè)務收入收費途徑多、管理流程復雜、退費風險識別的不到位、退費風險應對的疏忽將會給醫(yī)院財務管理帶來較大的風險，從而造成醫(yī)院業(yè)務收入的流失，甚至成為經濟業(yè)務違規(guī)操作的潛在風險點。因此，醫(yī)療退費風險管理是醫(yī)院內部控制的重要組成部分。

1 醫(yī)療退費的現狀

伴隨著智慧醫(yī)療的不斷推進，我國大部分三級公立醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務收入收費渠道也不斷拓寬，除了傳統(tǒng)的線下收費窗口，還增加了自助繳費終端、線上支付、移動支付等途徑。門診作為醫(yī)院患者流量最大的場所，患者因為各種原因產生的退費現象屢見不鮮，門診收費窗口工作人員執(zhí)行退費作業(yè)需要耗費大量的時間和精力，這會額外增加醫(yī)院的運營成本。另外，如果不能及時完成退費作業(yè)，可能會導致醫(yī)患糾紛，嚴重影響醫(yī)院形象建設和醫(yī)療環(huán)境。與此同時，醫(yī)院退費環(huán)節(jié)內部控制措施相對薄弱，可能還會導致一些違規(guī)現象，如某些醫(yī)務人員利用退費環(huán)節(jié)的漏洞非法私吞醫(yī)院財產，增加財務管理風險。因此，醫(yī)療退費管理是財務系統(tǒng)管理及醫(yī)院收入內部控制的重要組成部分，降低門診退費作業(yè)的發(fā)生率，對節(jié)約醫(yī)院人力資源、提高工作效率、提高患者滿意度等方面都有著十分重要的意義。

2 產生退費的主要原因

2.1 收費員原因

（1）收費人員與患者沒有進行溝通，在交款者現金不夠、未支付足夠費用的情況下打印發(fā)票，造成不必要的退費。如患者在窗口交費，發(fā)票打印后，患者覺得藥品或檢查費用價格太高，放棄付款而造成退費。（2）收費人員收取患者費用時，輸入金額錯誤或機器出現故障導致重復收費或發(fā)票不清晰而導致的退費。（3）窗口收費人員因掛錯科室等引起換號、退號而產生退費。

2.2 醫(yī)護工作者原因

（1）醫(yī)生開處方時開錯藥物品種、名稱、廠家、規(guī)格等，患者要求退費。（2）醫(yī)生用藥不規(guī)范、不合理、開大處方或貴重藥，超過醫(yī)保限量引發(fā)的退費。（3）醫(yī)生錯開或重復開檢查項目造成的退費。（4）檢查、處置單等因姓名、性別、年齡等信息與實際患者不符，被相關科室拒絕，需要更改造成的退費。

2.3 就醫(yī)人員原因

（1）患者在使用醫(yī)院的藥物后出現了過敏反應或療效不明顯要求退費。（2）患者對某些檢查項目（如CT、核磁、胃腸鏡等）覺得價位高而要求退費。（3）因病情發(fā)生變化，患者急診住院，要求退尚未做的檢查費用。（4）長期門診醫(yī)保患者誤用現金繳費開藥，事后請求退出現金改用醫(yī)保卡繳費而引發(fā)的退費需求。

2.4 醫(yī)療設備原因

（1）因醫(yī)療設備出現故障或者檢查預約時間太長，造成患者無法在短時間內做檢查，患者要求退費。（2）因發(fā)票打印機出現故障，雖然收費成功，但是無法將發(fā)票打印出來或者打印不清楚引發(fā)的退費申請。

3 退費管理工作中的短板與不足

3.1 計算機應用不到位

現階段，計算機在醫(yī)院醫(yī)療及管理工作中的應用已經越來越廣泛，運用計算機收費，不僅提高了收費窗口的收費效率和準確性，同時還保證醫(yī)院管理人員擁有更豐富的管理數據資源。然而，計算機在醫(yī)院收費工作中扮演的是輔助工具的角色，其中存在的不足和短板就需要相應的管理工作者盡早將其挖掘出來，及時采取有效的措施避免收費人員借助軟件中的一些缺陷進行非法操作，并通過假退費的方式進行貪污。

3.2 退費程序煩瑣

醫(yī)院退費操作通常需要患者提供相關票據原件，同時提供接診醫(yī)生和執(zhí)行科室簽字確認過的檢查退費申請單或者治療退費申請單，這一退費程序因提交項目繁多，簽字流程煩瑣，很容易使患者產生“醫(yī)院收費容易退費難”的感受，從而衍生出對醫(yī)院的不滿情緒。尤其是在部分患者存在票據遺失的問題時，更容易引發(fā)醫(yī)患糾紛。

3.3 對退費作業(yè)的關注不夠

一些臨床醫(yī)療技術人員對退費工作的認識不足，自身疏于監(jiān)控、配合，往往只是單方面強調退費是財務人員的工作，患者在繳費期間產生的問題和相關責任與己無關，從而無法有效避免重復開單等源頭問題。除此之外，由于計費人員責任心不強，對患者未執(zhí)行的費用不去認真核實就為其辦理結算手續(xù)也會引發(fā)大量退費工作。

3.4 內部控制不到位

醫(yī)院未設立退費審核員和退費工作監(jiān)管員，未出臺醫(yī)療退費內部控制規(guī)范等相關制度，使監(jiān)管和審核流于形式。

4 加強醫(yī)院退費管理的建議

內部控制是指通過制定一系列制度，實施相關措施和程序，為實現單位控制目標而對經濟活動的風險進行防范和控制的動態(tài)過程。在外部環(huán)境因素的影響下，醫(yī)院管理不僅要嚴格履行國家醫(yī)療服務價格政策，同時，醫(yī)院收退費管理還需要有持續(xù)改進的理念。目前醫(yī)療衛(wèi)生機構的收退費業(yè)務與資金流轉是醫(yī)院財務運行中的核心業(yè)務，是內部控制管控的重點環(huán)節(jié)與流程。為加強對退費環(huán)節(jié)的管理，應從多角度考慮問題，借助現代化信息技術，有針對性地對退費風險進行管控。

4.1 強化責任意識

據相關數據顯示，退費醫(yī)患雙方均負有責任，只是醫(yī)方占主導地位，而患者居次要地位。為此，防范和減少退費也需要雙方共同努力，形成共同的責任擔當和管控義務。

就醫(yī)院而言，要加強退費管理，需要出診醫(yī)生、輔助科室、收款人員、財務部門形成合力、明確責任、齊抓共管。門診醫(yī)師要增強責任心、合理檢查、規(guī)范用藥；醫(yī)技科室應加強和門診醫(yī)師的溝通，檢查項目的增減，設備故障維修應及時告知門診并通知出診醫(yī)生；信息科要確保網絡系統(tǒng)暢通無阻；收款員要端正服務態(tài)度，嚴禁操作規(guī)程，減少輸入性錯誤；財務部門要及時核對當天的退費憑證，預防退費過程中的違法違紀行為。

就患者而言，應文明就醫(yī)，不能因心情不好、壓力過大、疑慮重重而提出退費要求，進而延誤檢查和治療。要尊重和理解醫(yī)務人員的勞動價值及技術服務，誠實地向醫(yī)師提供病史及以往診治情況，遵循醫(yī)囑、配合診療，積極履行患者就醫(yī)應盡的責任和義務。

4.2 規(guī)范醫(yī)療行為

目前，患者在就醫(yī)過程中，最為疑慮的必定是過度醫(yī)療、重復檢查、違規(guī)用藥、亂收費等問題，作為醫(yī)院管理者，需要從規(guī)范醫(yī)療行為、嚴謹醫(yī)療作風入手，要求做到“端正四風”：一是端正檢查之風，檢查項目的選擇和確定應根據病情需要和患者承受能力，該做的檢查一定要做，不該做的檢查堅決不做；二是端正治療之風，治療方案要在保證效果的前提下，在醫(yī)療技術允許的范圍內選擇療效最好、痛苦最小、花錢最少、恢復最快、安全無害的治療手段；三是端正用藥之風，堅持最優(yōu)化用藥原則；四是端正收費之風，糾正不規(guī)范收費行為，避免亂收費、錯收費、漏收費和重復收費的問題。

4.3 優(yōu)化退費流程

隨著“互聯(lián)網+醫(yī)療”模式的快速發(fā)展，以往讓患者在開單科室、執(zhí)行科室、收費窗口來回奔波的退費模式早該被取代。近些年，大部分三級公立醫(yī)院在退費制度不斷完善的前提下，著重對退費流程進行了優(yōu)化和改進。如今，患者如果要選擇退診察或診療項目的費用，首先向自己的主診醫(yī)生提出退費訴求，其次由主診醫(yī)生根據患者的具體信息在醫(yī)院HIS 系統(tǒng)中提交電子退費申請單，最后患者只需帶著相應的原始票據在退費審核窗口進行退費審核并完成退費。財務部門設立專職人員進行退費審核的工作，主要負責與相關執(zhí)行科室進行溝通，核實確認該檢查或治療等項目符合退費要求，讓患者真切感受到醫(yī)院“一站式”的服務理念，提升患者的就醫(yī)體驗。

4.4 提升職業(yè)素養(yǎng)

經調查研究發(fā)現，產生退費的諸多因素中，與患者溝通不夠、業(yè)務不夠熟練、敬業(yè)精神不強是較為突出的因素。因此，為了提高醫(yī)務工作人員的重視程度，醫(yī)院應該定期組織召開相關的專題講座，倡導多維溝通法，提倡醫(yī)務人員給予患者更多的人文關懷。同時，應加強從醫(yī)人員的職業(yè)道德教育，推行“四嚴”管理，即嚴肅勞動紀律、嚴明崗位職責、嚴守物價政策、嚴謹操作流程。再次，應對收款人員定期組織職業(yè)技能培訓，培訓內容不僅限于財務規(guī)章制度，還應包括對醫(yī)療服務政策、業(yè)務操作流程、計算機操作、醫(yī)藥知識、安全防范、服務禮儀等方面的培訓。

5 結語

醫(yī)療退費管理是醫(yī)院內部控制的重要組成部分。本文通過分析醫(yī)院退費的現狀、產生退費的原因、退費管理工作中存在的不足，提出了關于加強退費管理的幾點建議。三級甲等公立醫(yī)院存在退費環(huán)節(jié)業(yè)務量大、退費金額大、退費方式多的問題，這也是財務管理工作中最容易被忽視的薄弱環(huán)節(jié)，因此，要加強對退費管理的內部控制，充分利用信息化手段，不斷追蹤分析退費原因，積極探索完善退費內控機制，同時也要加強員工法律知識的學習，提高思想覺悟，層層把關，以保障醫(yī)院財務資金的安全。