人工智能視域下公共文化服務設計策略

隨著移動互聯網的快速發展，以大數據、人工智能、5G為代表的新技術應用促進了新媒體的繁榮，智能手機在用戶的工作、學習和生活中發揮的作用日益凸顯。公共文化服務機構結合移動互聯網服務情境，在人工智能技術支持下通過智能手機APP等不斷突破公共文化服務在時間、空間和設備等方面的瓶頸，通過圖像識別、語音合成、自動翻譯等新技術應用不斷提升服務質量。以內容聚合為代表的算法驅動內容建設、以短視頻為代表的直播內容建設和以虛擬博物館為代表的文化場館體驗，為用戶創設了全新的文化體驗情境，智慧化建設成為現代公共文化服務高質量建設的重要體現。人工智能視域下，以用戶體驗、服務設計為代表的移動服務理念日益凸顯，公共文化服務設計迎來了理論創新與實踐改革的良機。

一、服務思維創新：公共文化服務設計理論指導

公共文化服務建設中，服務思維的創新直接影響服務的策劃、組織、實施和評價。人工智能視域下，可根據媒介發展與新技術應用，結合移動互聯網思維、參與式設計思維和服務設計思維進行服務思維創新。

1.移動互聯網思維

移動互聯網思維是移動產品應用開發的核心思維，主要包括用戶思維、極致思維、平臺思維、社交化思維、大數據思維等。[1]公共文化服務設計可從用戶思維出發，結合大數據思維進行用戶需求和行為分析，從極致思維出發進行文化產品開發和公共文化設施建設，以社交化思維為指導進行公共文化服務平臺設計等。人工智能視域下，移動互聯網思維不斷豐富理論內涵和拓展服務外延，開放思維、故事思維、敘事思維、微創新思維等融入其中，成為移動應用產品設計與推廣的重要思維方法，為公共文化服務創新提供了新思路。公共文化服務設計可結合開放思維進行服務主體、服務客體和服務平臺的多元化建設，通過文化和旅游融合服務設計拓展服務范圍和增強用戶互動，結合故事思維進行公共文化服務敘事情境設計和文化內容開發與展示，結合微創新思維進行文化遺產挖掘、活化和傳承設計。公共文化服務平臺可在移動互聯網思維指導下，不斷豐富公共文化服務的內容和形式，結合媒介的發展進行服務設計創新。

2.參與式設計思維

參與式設計思維突出參與主體的多元化，體現了公共文化服務設計的群體智慧和用戶價值。參與式設計思維指導下，公共文化服務設計可從多元化建設的視角出發，通過公共文化機構、社會力量和用戶相結合的參與主體和客體建設，將政策制度、文化資源、設備平臺和用戶需求有機結合，通過用戶體驗效果的改善實現公共文化服務效能的提升。社會力量參與公共文化服務建設，有利于將企業的資金、技術和理念融入公共文化服務過程，通過合理的競爭環境為公共文化服務注入新的活力。用戶參與公共文化服務建設，可以發現服務的漏洞與峰值，結合用戶的真實體驗和評價為服務改進提供依據。參與式設計思維向協作性、技術性、情境性和智慧性方向拓展，以人工智能生成文化內容、渲染情境和增長智慧為代表的參與式公共文化服務設計為用戶創設了全新的體驗。公共文化服務平臺設計中，可以將參與式設計思維作為服務創新的突破口，結合人工智能技術進行多元化智慧參與設計，通過迭代創新實現服務效能的提升。

3.服務設計思維

服務設計思維是繼用戶體驗、交互設計以來新的設計理念，主要是對服務對象、內容、流程、支持和媒介等元素進行系統化設計的思維方法。[2]人工智能視域下，服務設計思維可從層次服務設計、流程服務設計、技術服務設計和媒體服務設計等方向進行智慧體驗和服務創新。公共文化服務設計可從層次服務設計出發來適應用戶需求層次，通過多層次的服務要素協同為用戶提供價值服務。在流程服務設計上從用戶體驗旅程進行服務要素配置，通過服務行為滿足用戶的服務需求。在技術服務設計上從技術驅動的角度進行服務要素的協同，通過資源、數據、情境和用戶的互動實現服務的優化。此外，還可采用媒體服務設計方法，從媒體融合發展和服務創新的視角出發，以智媒體服務思維進行服務與傳播設計。公共文化服務設計可采用系統化的設計理念進行服務思維的交叉和融合應用，在人工智能技術驅動下將用戶體驗旅程與服務要素相結合，通過服務觸點的優化提升用戶體驗效果。

二、體驗設計轉向：公共文化服務設計體驗導向

辛向陽結合用戶體驗設計發展，提出“將體驗設計作為設計對象”的思想，并指出“從用戶體驗到體驗設計”的范式轉變趨勢。[3]從體驗設計出發，公共文化服務設計可將公共文化體驗作為設計的對象，結合用戶體驗進行服務設計和實踐創新。

1.多層次體驗設計

加勒特結合互聯網發展提出互聯網產品設計的用戶體驗要素模型，從戰略、范圍、結構、框架、表現五個層次定義了產品設計和用戶體驗的關系。[4]人工智能視域下，多層次體驗設計是在以用戶為中心的服務設計理念指導下，通過反映多層次體驗需求的用戶體驗要素層次模型設計，以用戶體驗要素模型為基準進行戰略設計、服務策劃、功能開發和體驗推廣，滿足馬斯洛需求層次模型體現的用戶需求。公共文化服務設計不僅要把情感體驗作為體驗設計的優化策略進行重點設計，同時要關注和滿足用戶的生理和安全需求，而且要結合用戶參與設計滿足用戶尊重和自我實現的高級體驗需求。[5]在用戶體驗要素層次分析基礎上，采用從戰略層到表現層的層次體驗設計理念進行服務設計。人工智能視域下，應在策劃階段就將用戶需求和產品戰略作為并重的服務理念來設計模塊，關注用戶體驗中的生理、安全、情感等需求，結合人工智能技術進行用戶需求與服務體驗大數據采集和分析，再以智慧服務理念進行范圍層的公共文化資源和服務模塊設計，通過關注多層次的用戶需求體現公共文化內容和服務體驗的定位。例如上海博物館不僅著眼于用戶對博物館展品的體驗，而且兼顧用戶的生理需求，關注博物館用戶的入館排隊、行李存放和飲水如廁等需求，通過公共服務設施優化和服務平臺功能設計滿足用戶多樣化需求。在功能和內容建設的基礎上，結合公共文化資源和服務特色，在結構層進行文化信息架構和體驗流程設計。例如博物館可根據用戶線上、線下和混合體驗的需求，結合用戶時間、體力和興趣進行精品路線、親子路線設計，山西博物院便采用了這種方式。結合用戶體驗要素模型，通過框架層優化用戶交互體驗來為用戶提供視聽情境和滿足用戶社交需求，最終通過表現層進行智慧公共文化服務觸點設計，以人性化、智慧化的服務體現以用戶為中心的體驗設計原則。公共文化服務設計中，多層次體驗設計是結合用戶認知、情感和體驗進行的服務設計，從用戶認知能力和情感需求出發，有助于找到公共文化服務與用戶價值共創的交集。

2.社交化體驗設計

從馬斯洛需求層次模型分析，用戶參與式體驗屬于第三層次，即歸屬與情感的需要。人工智能視域下，公共文化服務設計可從社交化體驗設計入手，通過情感體驗設計提升用戶體驗的層次。結合用戶情感需要，公共文化服務設計可以結合用戶行為和媒介習慣進行用戶社交服務設計，通過線上和線下的交流空間為用戶創設參與體驗設計的平臺。通過公共文化活動和社交平臺服務設計滿足用戶文化交流需求的同時，通過打造話題和觀點的意見領袖，為用戶創造獲得滿足尊重和實現自我需要的機會，通過用戶的深度參與實現公共文化服務與用戶價值的共創。[6]例如南京圖書館結合用戶的多樣化體驗需求，通過視頻講座、展示活動和設計大賽的形式來調動用戶參與體驗的熱情，體現了社交化思維的體驗設計特點。值得注意的是，公共文化服務的用戶是服務的評價者，通過對用戶的評價進行大數據分析，有助于實現用戶參與驅動下的公共文化服務設計創新迭代。公共文化服務設計中不僅要為用戶開設評價服務的窗口，而且要結合大數據技術進行用戶反饋分析，通過捕捉和分析用戶體驗的痛點，總結影響體驗設計的要素，通過服務敏捷迭代設計進行體驗升級體現用戶參與的價值。公共文化服務平臺應從社交體驗設計出發，將網站、APP和微信公眾號等平臺結合起來，通過多種方式為用戶提供參與交流的窗口，采用視頻、短視頻和直播交流設計調動用戶參與互動的熱情，并通過關鍵詞聚類分析和相關性挖掘發現隱藏在用戶文字和語言中的“寶藏”，從而發現智慧公共文化服務提升的關鍵點。

3.融合化體驗設計

媒體融合背景下，以融合跨界為代表的移動服務層出不窮，公共文化服務設計可結合融合化體驗設計進行服務設計拓展，從品質內容和知識服務向跨界融合的多樣化服務方向延伸。一方面，公共文化服務平臺可以通過功能拓展為用戶提供相關的服務支持，例如在公共文化云、移動圖書館、虛擬博物館等公共文化數字服務平臺中進行天氣信息、交通信息和相關資訊等服務設計，便于用戶結合個人實際進行線上線下文化體驗，結合移動文化服務推薦和相關服務預測提供智慧體驗。另一方面，可從用戶融合體驗的需求出發，以整合傳播設計方法進行融合服務設計，例如中新天津生態城圖書檔案館不僅將圖書館與檔案館有機結合，而且在微信公眾號中進行微服務大廳設計，通過3D展廳、微展覽、微閱讀的融合設計為用戶提供多樣化的融合體驗服務。

三、智慧平臺服務：公共文化服務設計平臺支撐

人工智能視域下，公共文化服務可通過技術升級驅動品質提升，通過人工智能、大數據等新技術構建智媒體服務平臺，通過互動體驗情境設計提升用戶體驗效果。

1.智媒體平臺設計

智媒體平臺設計是在人工智能技術支持下，結合移動互聯網融合服務情境進行公共文化服務平臺建設，突出內容服務智慧化、精準傳播智能化和用戶參與智庫化的平臺建設特點。[7]智媒時代背景下，公共文化服務應以品質化、價值化、體驗化的文化內容建設為導向，傳播體現正確的世界觀、人生觀、價值觀和引領社會發展方向的先進文化，體現公共文化服務智慧性特點。與此同時，在人工智能、大數據等新技術支持下，公共文化服務可通過精準化內容和個性化情境推薦體現公共文化服務精準傳播智能化特點，通過用戶參與公共文化服務建設，加強公共文化服務智庫的知識儲備和實現用戶價值共創，體現公共文化服務智庫化建設的特點。公共文化服務可結合IP思維進行優秀傳統文化挖掘和先進文化資源開發，通過智媒體平臺融合價值內容進行智慧服務。例如“北京時間”APP結合中國文化和故宮歷史進行傳統文化挖掘，通過《上新了·故宮》《我在故宮修文物》等節目傳達品質文化內容，通過融媒體平臺價值內容傳播建立民族文化自信。公共文化服務設計可通過大數據聚類分析獲得用戶的興趣愛好和行為規律，通過用戶行為中的深度學習行為，發現用戶的真實需求和未來愿景，通過文化資源和用戶之間的優化鏈接提高公共文化服務的泛化能力，體現公共文化服務的智能性。用戶參與式公共文化服務設計中，用戶評價和反饋是用戶參與式內容建設的重要形式，公共文化服務平臺可通過對用戶興趣分析進行多樣化文化活動建設，從而調動用戶參與體驗的熱情，例如結合用戶朋友圈分享照片的行為分析進行攝影展、繪畫展等活動策劃，通過公共文化服務平臺進行用戶作品網絡展示和傳播，結合用戶的關注和轉發提升用戶的關注度。

2.互動體驗情境設計

智媒時代背景下，公共文化數字服務平臺內容日益豐富，智慧體驗形式不斷創新。從互動設計與用戶體驗出發，公共文化服務設計可結合互動設計為用戶呈現親身體驗效果，通過智慧情境互動為用戶提供交互服務。[8]公共文化服務平臺可通過多樣化的智能設備為用戶呈現互動體驗情境。一方面可結合流行的AR、VR等技術應用進行移動服務情境設計，通過VR技術展示文化資源和服務。例如魯迅博物館線上平臺通過AR技術進行魯迅經典著作展示，并采用互動游戲的方式進行《雪地捕鳥》游戲情境設計;江蘇省美術館則結合微信用戶規模優勢，利用微信公眾號進行新中國成立70周年的VR文化展覽。另一方面，公共文化服務機構可結合線上和線下服務情境，采用智能設備應用為用戶提供拓展智慧體驗，結合用戶交互體驗延伸公共文化服務空間。例如濟南市圖書館將線上和線下互動情境設計相結合，采用微信公眾號進行線上VR互動展示，并在圖書館中利用AR互動百科系統為用戶提供裸眼4D人機互動，用戶可通過手機掃描將圖書加入APP中進行移動閱讀。

四、服務藍圖構建：公共文化服務設計智慧模型

公共文化服務藍圖能夠清晰地呈現公共文化服務流程與服務行為，便于公共文化服務機構根據用戶體驗流程進行文化資源、設施和人員配置，結合服務支持系統進行前臺和后臺服務行為設計，依托技術創新拓展公共文化交互體驗。[9]

1.服務流程設計

服務藍圖為服務設計提供了直觀的體驗設計流程，公共文化服務設計可結合服務藍圖對用戶體驗旅程進行階段劃分，結合用戶體驗過程中的認知、行為、情感等設計要素進行體驗前、體驗開始、體驗中和體驗后四個階段的服務流程設計。通過深度學習技術對不同服務階段的用戶需求、行為特征進行強化學習，通過相關性學習和聚類分析進行用戶特征描述，從而為服務供給提供清晰的需求信息。從服務藍圖的服務流程設計出發，公共文化機構可結合線下服務過程分析用戶體驗的痛點，通過服務觸點和服務流程的優化改進體驗設計的不足。與此同時，公共文化服務機構可結合智媒發展，根據用戶的媒介特征進行線上服務策劃和構思，借鑒流行的移動APP服務框架進行公共文化服務流程設計，將線性結構、層次結構和網狀結構與用戶體驗旅程相結合，結合用戶行為習慣和年齡特征進行適應性交互設計，采用多樣化的服務流程設計滿足不同用戶的服務需求。

2.服務行為設計

公共文化服務藍圖中通過用戶行為、前臺行為、后臺行為的層次設計呈現了直觀的服務關系，明確了不同行為之間的交互關系。人工智能視域下，公共文化服務行為設計應將用戶行為、前臺行為和后臺行為關聯起來。將用戶行為作為前臺行為和后臺行為設計的導向，通過對用戶行為分析和預測，進行前臺服務供給預制，結合用戶行為和前臺行為交互變化，進行后臺行為調整，從而使用戶行為、前臺行為和后臺行為形成和諧的交互關系，實現資源、數據、用戶的合理規劃和服務推進。從服務行為設計出發，可將線下服務與線上服務結合起來，通過全渠道的服務行為滿足用戶多樣化的體驗需求。線下服務可通過人工智能技術對大數據進行分析從而預測未來用戶規模與服務資源需求，通過服務行為交互進行服務組織和準備，通過公共文化服務現場數據傳導進行動態資源配置。例如公共文化場館可結合用戶預約變動和現場用戶規模進行動態容量調節，結合用戶聚集區域和集中關注的文化資源進行前臺和后臺行為設計。線上服務可通過用戶查詢的文化資源關鍵詞、體驗的公共文化內容和關注的服務號進行前臺界面展示和相關資源推薦，后臺行為可通過記錄和分析用戶的參與評價進行文化資源建設和開發，從而不斷豐富公共文化服務內容和形式。

3.服務支持設計

人工智能視域下，服務支持設計是公共文化服務藍圖的核心模塊，可通過用戶畫像、資源建設、交互適應和智慧體驗等技術創新為公共文化服務提供服務支持。公共文化服務藍圖中，用戶畫像是公共文化資源精準推薦的模型支撐，是用戶興趣偏好和行為特征的模型體現。可以結合用戶使用的文化資源和行為特征進行用戶畫像特征描述，在深度學習用戶行為和分析用戶特征的基礎上進行用戶畫像修正，從而更加契合用戶真實需求和個性特征，為公共文化智慧服務提供支持。人工智能技術支持下，公共文化服務可從內容生成、資源配置、自助服務、環境適應、平臺拓展等方面進行智慧資源建設。在服務設計創新理念的指導下，通過精彩的內容、創新的形式、互動的情境進行公共文化服務藍圖支持設計，從而提升用戶參與的程度，促進公共文化服務體驗層次的提升。

結 語

人工智能時代，新技術應用成為驅動服務理論創新和實踐發展的動力，以服務設計為代表的理論創新加速了設計理念的升級，價值共創、融合重構、量子思維等新理念為公共文化服務帶來了服務創新的良機。[10]以公共文化服務APP為代表的移動應用為用戶創設了學習知識、品味文化和參與體驗的互動情境，促進了現代公共文化服務設計理念的創新。公共文化服務設計可在用戶體驗的基礎上，從服務思維創新、體驗設計轉向、智慧平臺服務、服務藍圖構建四個方面進行公共文化服務創新和敏捷迭代，通過新技術應用提升用戶體驗效果，服務于人民美好文化生活的需求。

〔本文系2018年度天津市藝術科學規劃項目“服務于天津公共文化建設的基于人工智能的APP服務設計研究”（E18025）的研究成果〕

【作者簡介】徐延章：天津師范大學美術與設計學院副教授，研究方向為文化藝術服務、用戶體驗、交互設計與服務設計。

注釋：

[1]華紅兵：《移動營銷管理》，廣東經濟出版社，2018年版，第80-116頁。

[2]羅仕鑒、鄒文茵：《服務設計研究現狀與進展》，《包裝工程》2018年第24期。

[3]辛向陽：《從用戶體驗到體驗設計》，《包裝工程》2019年第8期。

[4]〔美〕杰西·詹姆斯·加勒特：《用戶體驗要素：以用戶為中心的產品設計》，范曉燕譯，機械工業出版社，2019年版，第21-23頁。

[5]徐延章：《基于人工智能的公共文化服務公眾號設計策略研究》，《中國編輯》2019年第10期。

[6]高穎：《服務設計中體驗價值的創新路徑研究》，《新美術》2019年第4期。

[7]郭全中：《小議“智媒體”》，《光明日報》2016年4月16日。

[8]徐延章：《智媒時代移動閱讀APP體驗設計藝術》，《編輯之友》2020年第2期。

[9]楚東曉、彭玉潔：《服務藍圖的歷史、現狀與趨勢研究》，《裝飾》2018年第5期。

[10]覃京燕：《中國智能設計發展——量子計算人工智能區塊鏈語境下量子創新與設計方法》，《工業工程設計》2019年第1期。

（責任編輯 楊 雪）