虛擬溝通:疫情之下人生的擴展

郝潔

新冠疫情從年初爆發到目前已經半年時間，它在很大程度上顛覆了我們的生活方式、交流方式、工作方式、認知方式，甚至存在方式。這個過程無疑對很多人的自我內核修復能力進行了一次檢查和重啟。當面對突如其來的新狀況，我們如何把它當成契機去理解新的概念，學習新的模式，擁抱新的生活，認識更好的自己，從而更加從容地迎接未來的一切？

這場疫情在全球范圍上抑制了很多產業的發展，但也讓一些信息交流平臺在逆境中興盛。在這樣的環境里，人們通過各種互聯網信息平臺去交流溝通，而這種溝通已不僅是一種人與人之間話語與行為的交流，似乎更是一種需要，是一種精神和情感的舒展生長，根本的意義則是開敞和擴展了人們的生存空間。這種人生的擴展至少包含了三層涵義：

首先，這種溝通擴展了人們生存的物理空間。人生的意義并不完全在于金錢與地位，也并非權力，而更多的在于生存空間的大小，以及能否充分享受世界帶來的不同體驗。這種生存空間與體驗的內涵在于溝通。因為，人們在溝通中獲得各種不同的“鏡子”，從各種交流信息反饋中去看自己，去認識自己，去發現一個更完整的自己，包括自己的優點和短板，以及更多的發展機會，進而學會了更好地做自己，更好地做自己的事業，更好地靚化自己的生命。

其次，這種溝通也擴展了人們的思維空間。信息化社會為人們提供的并不僅僅是一種交流的工具和渠道，也并非是一種娛樂化的手段和載體，而更多的是一個寬闊無垠的思維空間或者是虛擬空間。這種虛擬空間中的生存方式是建立在思維上的，是一種心靈的飛揚與思想的馳騁。當然，它并非單純是一種個體的想象，也不是獨自的沉思，而是一種人與人之間的精神的交織。正是在這種精神的交往與碰撞中，人們可以互相激發出生命的熱情，擴展存在的意義。正是在這種虛擬空間中，人們的精神溝通進一步拓展了自己的思維世界，獲得更加豐富的人生價值，發現那些真正的朋友與合作的伙伴，同時，在這種精神的融匯中，形成更崇高的生命追求。

最后也是更核心的，這種溝通實際上也是在舒展人們的靈魂。由于世態的快速迭代和人生的滄桑，人們的靈魂已經布滿了一層層疊擠在一起的皺紋，它們甚至有可能擠壓人們的生存空間，束縛思維的想象力，扭曲人生的形象，變形人們的動作，蒙蔽人生的目標。在信息社會中，人們更是需要不斷地舒展自己的靈魂。在不同形式的虛擬交流溝通中，人們的靈魂具有了對話的活力，形成了一種砥礪的機遇，以及開敞的窗戶。

在此特殊時期，虛擬溝通在人們的工作和生活中都發揮了重要價值，但虛擬溝通本身卻因過于模糊的邊界和影響機制往往被忽視。本文圍繞這種新溝通模式的概念、核心動力和注意事項進行探討，希望對大家的虛擬溝通意識和駕馭虛擬溝通有一定啟發和幫助。

形式虛擬，重在溝通

虛擬溝通越來越多地體現在人們的生活中，并已成為生活常識的一部分。相對于傳統社會中的交往溝通常識，如面對面的交流互動行為，虛擬溝通則發生在由互聯網信息技術支持的空間中，人們處于非面對面的狀態下，但卻可以接觸、交換到大量豐富的信息。隨著科技的發展，虛擬溝通已普遍可以滿足人們視覺和聽覺的需要。隨著類似于電子郵件、微信、微博、抖音、快手等互聯網信息通信平臺的出現，越來越多的人每天都會涉及這樣或那樣的虛擬溝通，與不在身邊的人甚至世界另一端的人溝通交流。

盡管虛擬溝通的應用范圍很大，但在目前的學術研究文獻中，尚沒有對其進行獨立的定義。學術文獻多是在虛擬團隊、虛擬組織的語境中提到了溝通，對虛擬的關注遠遠超過對溝通的關注。錫爾卡·耶爾文佩、桃樂茜·萊德納（Sirkka L.Jarvenpaa，Dorothy E.Leidner）于1999年在《組織科學》期刊上發表了一篇有關虛擬溝通的文章，并提出虛擬溝通是伴隨非實體協作的團隊而產生的互聯網技術支持交流行為，而非實體協作的團隊，是一種通過信息通信技術建立和支持的網絡組織形式。盡管學術研究在其具體領域里是這樣來界定虛擬溝通的，但在此基礎上，虛擬溝通的概念也可以延展到人們的日常工作生活中去。因為，虛擬溝通經常在沒有團隊和組織的情況下出現。人們在互聯網上通過電子貨幣購買商品，完成了一次虛擬溝通但不一定需要形成團隊，或者在新聞評論區留言并互相交流，又或是在網絡游戲平臺中下一盤象棋，這些也都算是虛擬溝通，而都不需要建立團隊。

概念的缺失或誤解會給人們的認知帶來混亂，導致非理性行為發生。如果僅將虛擬溝通的理解停留在技術層面，人們在使用時就不會有任何社會倫理的考量，因為計算機、手機等通信工具本身是沒有情感功能和社會屬性的。例如，互聯網中的人身攻擊，多有匿名性，對受攻擊者的損害巨大。這些匿名的信息發出者卻沒有受到社會倫理的譴責。

“虛擬溝通”這一詞語，分為“虛擬”和“溝通”兩個部分。其中，“虛擬”是技術性的，技術讓人們具備在線上進行影響現實生活操作的能力。而“溝通”則是社會性的。溝通活動的起源可以追溯到史前人類甚至更遠，在沒有信息技術的時代，溝通也是存在的。人類的許多文明都是在溝通過程中產生的，甚至可以說溝通創造了人類和人性中的許多美好。如只談虛擬而無視溝通，則相當于用幾十年的技術進步否定人類漫長的進化史及璀璨的文明史。

基于上述討論，虛擬溝通的定義更應該是：人作為溝通主體，使用互聯網科技的信息技術，從事非面對面的交往互動的過程。這一概念強調人在虛擬溝通中的主體性以及互聯網溝通活動的社會性。在主流社會中，虛擬溝通往往基于特定的社會關系，從而拓展出多種連帶關系，如貨幣、權力、知識、興趣。種類和形式也有多樣性，如電子商務、虛擬團隊、學術社區、社交媒體;一對一，一對多，多對多。簡單地說，虛擬溝通內涵豐富、外延廣闊，涉及互聯網科技并可以與不認識的人或機器（含虛擬人物）交流，但其重點還是體現在溝通上。

如何建立虛擬溝通中的聯系

人們在任何一場溝通過程中都需要有一個客觀清晰的認知，也就是弄清楚：我是誰、我在哪里、我在干嘛。用溝通學科的語言就是：我是一個什么溝通角色，我在什么樣的溝通渠道平臺和背景文化環境里，我的作用和影響力如何。這里的溝通角色指一個人在社會結構或一定背景中的位置，以及一套符合他人期望的溝通行為模式。角色無所謂對錯，而在虛擬溝通中，這種角色現象或個人的側面相對純粹，發生的交往互動主要圍繞貨幣、權力、知識、興趣進行。這些主要內容范疇一方面很大程度界定了溝通者之間的關系，另一方面發揮著溝通紐帶（也稱連帶）的作用，將不同的溝通主體聯結起來。也就是說溝通者作為社會交往主體，以互聯網科技設備的端口作為信息節點，通過這些溝通紐帶與其他主體發生互動（Chen et al.，2016）。

不同的虛擬溝通紐帶或主要內容范疇，對社會的影響方式存在顯著差異。其中，電子貨幣通過財務活動建立人與人之間的聯系;權力通過“指揮與被指揮”活動建立人與人之間的聯系;知識通過智力活動建立人與人之間的聯系;興趣通過激發人們內在動機后表現出的活動建立人與人之間的聯系。

電子貨幣。當全球電子商務呈現爆發式增長，電子貨幣則是一種虛擬溝通的紐帶，完成一次交易即實現一次溝通，溝通內容為商品和服務的買賣。據商務部統計，2019年中國GDP為99.09萬億元，電子商務交易額占GDP總量的34.84%。隨著網絡商品和服務種類的增加，電子貨幣交易額的擴大，買賣雙方相應的溝通成本也會提高。當人們通過大量電子商務平臺認識、了解世界，并做出工作和生活中的決定，人類社會的交往模式將會發生重大變遷。

權力。進入信息時代，傳統的層級制組織中領導者與組織內成員發生的“指揮—被指揮”關系的溝通紐帶依然存在。當通過互聯網科技支持建立的虛擬團隊淡化了組織的時空屬性時，也在一定程度上改變了傳統的組織結構。在虛擬團隊中，人們往往圍繞特定目標建立開展工作，信息發布內容具備的獨特性和創造性成為決定其價值高低的主導因素。隨著知識經濟的到來，越來越多的知識型虛擬團隊將會出現。虛擬團隊的物理空間和時間都不再約束團隊的運行，人腦創造知識和分享知識的能力將決定著該虛擬團隊在全球競爭中的地位。

知識。知識在人們的決策過程中具有重要作用，是信息時代虛擬溝通的常見內容主體。這里的知識不僅是指科學知識，也包括個體在日常生活中做各種決策時所需要的知識。進入信息時代，各種信息通信技術出現，為人們的生活決策提供了極大的便捷，知識作為溝通紐帶的角色凸顯出來。當人們使用知識作為虛擬溝通的紐帶時，其主體則是顯性知識的交流傳遞。顯性知識是相對容易被清楚刻畫、編碼、獲得以及用言語表達的知識，而隱性知識是難以用書面形式或語言向他人傳遞的知識。即便通過科技視頻的方式看到對方的肢體語言，其溝通效果與實體面對面的效果也不一樣。而當知識主要以言語的形式被表達出來時，需要清晰易懂，減少歧義。當然，也不排除在非常熟悉的好友間，以默會性的語言來表達出非字面的含義。另外，以知識作為虛擬溝通的紐帶，溝通者還要注意交流要有主題和目標才能提高溝通效率。在知識生產和傳播越來越大眾化的信息時代，人們要提高對知識的批判性思考能力，去粗取精、去偽存真，圍繞溝通主題進行知識交流。

興趣。興趣是一種常見的虛擬溝通紐帶，它通過激發人們心中做某件事情的內在動機使虛擬溝通得以實現。在信息時代，以興趣為核心的信息交流平臺較多，比較典型的如各類社交媒體。內在動機指人們尋求新事物、迎接新挑戰、學習新能力、獲得新知識的自我愿望，常常能夠使人們在不考慮物質回報的情況下仍能從事某種活動。在信息時代，使人們越來越多地以興趣為紐帶，在虛擬化的環境中進行溝通交流。在信息通信平臺上，用戶之間在線下是否認識，彼此空間距離的遠近，用戶是否存在于特定的物理環境中，都不會成為興趣交流的障礙。當興趣作為虛擬溝通的紐帶時，由于激發了人們的內在動機，它往往能夠帶動更多的需求挖掘，放大虛擬溝通的能量。觀察身邊的生活，很容易發現人們在閑暇時間中更傾向于從事與興趣和內在動機相關的活動。

虛擬溝通中的基本意識

虛擬溝通的非面對面特征，使得人們對人和事物的理解、認知過程，與傳統溝通中人們對人和事物的理解、認知過程存在差異。這些差異有可能使信息傳遞產生非預期的效果，因此虛擬溝通的使用需要注意以下事項。

虛擬溝通中的二級受眾。相對于一對一溝通過程中的專屬性和私密性，一對多和多對多的虛擬溝通形式具有一定的公共屬性和信息延展性。因此，注意區分一級受眾和二級受眾非常重要。一級受眾是指能夠直接接收到信息發出者發出的溝通信息，并且被信息發出者認為是指定受眾的信息接收者。二級受眾是指能夠通過非直接的方式接觸到信息發出者發出的溝通信息，但沒有被信息發出者認為是信息接收者的信息受眾。在多對多的虛擬溝通中，信息發出者呈現出多元性，使溝通內容復雜化。在這種溝通形式下，每個信息發出者都可以根據自身的意愿發出相應的信息，而信息接收者能夠看到每個信息發出者發出的信息，并能選擇是否轉發。該種形式的虛擬溝通，影響力也不限于信息發出者與信息接收者之間。例如，疫情期間大家通過網絡平臺建立溝通群來交流信息，群內成員能看到并轉發到其它網絡平臺上，其他信息群的成員可以再進行轉發將信息傳遞延伸出去，經過多次這樣的過程，該信息的閱讀量在非常短的時間內可以達到百萬次以上。這種信息傳遞過程，可以使任何事物都具有公共性，成為人人都能知曉的社會焦點。信息受眾的不確定性。不確定性源于信息受眾的類型存在差異。當下社會對多元文化的包容促進了更豐富和諧的環境，但人與人之間迥異的文化差距則對信息的準確性要求更高。這種不確定性源于互聯網中的用戶在真實世界中的社會背景呈現出多元性。互聯網中的用戶眾多，具有不同的文化程度、認知水平、經濟狀況、年齡、國籍、社會階層等，這些因素會影響他們對一條信息的反應和理解，這也是由社會成員本身具有的差異所決定的，強調的是溝通對象的價值觀和潛在反應的差異。例如，疫情期間各大公司機構于網上開展各項針對客戶宣講等工作，當這些音頻視頻信息面對大量網上群體時，很有可能因文化、背景、認知基礎不一而造成誤解和矛盾。信息發布者在溝通前不一定能做出準確判斷，因此在使用信息通信技術發布消息時有責任考慮該信息覆蓋群體的多樣性和多元性，以及在網絡和社會中產生的反響。

溝通效果和效力。虛擬溝通產生預期的效果和效力，要求參與者之間建立起基于事務的信任關系。兩種情景比較容易建立和維護信任關系：第一，當虛擬溝通著眼于問題解決時，因為問題解決使溝通目標清晰，淡化了虛擬溝通成員在真實生活中的社會屬性，成員之間的分工具體明確，可以用顯性化的語言表達出工作任務。第二，當虛擬溝通成員知識、話語體系的相似性較高時，有助于增進了解和信任。費孝通在《鄉土中國》中提出了熟人社會的概念，旨在描述一種人與人都相識且信息共享程度較高的社會結構。一方面，這種社會類型具備已經形成的制度、文化、風俗、習慣等維系合作的要素;另一方面，熟人社會中的成員，人們對彼此的知識結構較為了解，容易在信息的傳遞和接收中達成共識。但是，經濟全球化會對熟人社會的紐帶帶來改變：基于血緣、地緣等傳統要素建立起來的社會組織，在虛擬溝通時代，將會更多地被以共同興趣、愛好、理念為紐帶的社會組織替代。因此，虛擬溝通要想取得預期的效果和效力，還要講究溝通過程中的方法。例如，高頻次的虛擬溝通適合簡單的溝通內容，需要溝通者更多理性思考的溝通活動則應適度降低虛擬溝通頻率。其次，大多數虛擬溝通內容在短期內更容易有效。虛擬溝通參與者要將最新的信息內容融入到交流過程中會更有效。只有在信任建立起來后，溝通參與者才能較少地考慮知識產權的局限，充分進行知識交流。