大數據環境下網約車乘客體驗影響因素研究

劉平平 陳炯

【摘 要】隨著人們物質生活條件的提高，人們對于出行的體驗感受越來越注重，傳統的“等待式”的公交、出租車等出行方式已經難以滿足人們的多樣化的需求。而在網絡信息化時代，網約車的出現已經成為當下年輕人出行的主要方式，隨時隨地網上預約，在線付款，極大的改善了乘客的出行體驗。文章基于大數據在網約車模式中的應用分析，具體的闡明了網約車乘客體驗的影響因素，從客戶的感受出發，營造更為舒適且有品質的出行方式。借助對網約車乘客體驗影響因素的分析，從平臺運營效率、司機服務等角度切實提高網約車服務的質量。

【關鍵詞】大數據；網約車；乘客體驗；影響因素

根據相關數據顯示，我國傳統的出租車數量已經不能滿足中國龐大的乘客群體，并且在服務質量上也不盡如人意，而市場上的黑車也存在一定的安全隱患。之后，滴滴、快滴等網約車平臺便應運而生，為司機們提供了更為便捷的接單模式，也為人們的出行提供了更為廣闊的平臺。相比于傳統出行模式，網約車接單效率和速度更快，車輛的品質和司機的素質也會進行嚴格的篩選，乘客評分也會直接與車主績效掛鉤，大大的提高了出行的安全性和服務性。

一、基本概念界定

（一）網約車

網約車簡而言之就是網絡預約出租車，是幾年隨著互聯網應運而生的一種全新出行方式，其中《網絡預約出租車汽車經營服務管理暫行辦法》中對于網約車進行了界定，網約車指的就是借助互聯網搭建的服務平臺，通過整合顧客和車主的信息，將符合條件的乘客和車主進行匹配，提供非巡游的預約出租汽車服務的經營活動。一般而言網約車的形式分為四種：一種是傳統出租車入駐網約車平臺，借助大數據在平臺上進行接單，既可以采用巡游招攬乘客，也可以利用網約平臺，提高自己的接單量。其二是私家車和網絡平臺的合作，在平臺上進行注冊，平臺給車主提供訂單，車主也需要將服務費返還給平臺，互惠互利。其三是汽車租賃公司提供汽車和專職司機，很多專車也在平臺中存在如神州專車等，但因其價格相對較高，使用頻率不是那么高。最后是網約車平臺自身購置的車輛和聘請的司機提供服務，這也是現在最普遍的形式，不斷的完善平臺的服務。

二、 大數據在網約車模式中的應用分析

（一）定位精準，有效匹配

大數據時代，借助數據的定位和匹配，能夠精確的計算乘客的位置，再也不需要在路邊等待很久等待車輛的到來，基本3分鐘之內就會有車輛到達乘客的身邊。大數據的運用不僅節省了乘客的時間，同時還可以根據數據的分析，平臺可以根據實際的供給和需求對出行進行定價，高峰期時間，車輛少，需求大，時間緊的時候，乘客可以自行進行加價，從而獲得更大的乘車機會。對應的，網約車也能夠減少空車的概率，提高接單率，創造更多的經濟效益。

（二）加強管理，提高效率

大數據的使用，本身就是互聯網信息技術的升級，相比于傳統的汽車公司而言，無論是在管理模式上還是效率上都有一個質的飛躍。對于企業而言，其主要的客戶就是乘客和司機，如滴滴出行而言，大數據能夠詳細的羅列每天各個城市的幾千萬的訂單量，處理起來更有效率，計算機可以直接綜合，更加的科學簡單。并且每一個訂單的后臺數據上都會顯示司機和乘客的信息，公里數，價格，評價等等，無形中加快了平臺的處理效率，更加便捷的進行系統化的管理和運營。對于其中出現的紕漏和問題，借助數據，反饋的更加直觀，解決起來更加的迅速。

（三）加強合作，改善交通

根據《北京商報》報道，滴滴出行平臺每天的網約車訂單量超過了2000萬單，每天的定位軌跡數據有70TB+；每日處理數據高達2000TB；該平臺擁有大量的數據基礎和分析能力，而這些數據對于交通管理部門而言是非常重要且實用的，能夠隨時監控和掌握市面上的交通狀況，有效的進行指導，引導人們錯開高峰，暢通出行。加強網約車平臺與交通管理部門的合作，對于二者之間是互惠互利的，既能提高網約車出行的效率，加強服務的質量和速度，讓乘客在行車過程中更加的暢通。還能夠減少城市擁堵和不必要的事故，形成良好的交通狀況。

三、大數據環境下網絡車乘客體驗的影響因素分析

（一）平臺服務對乘客體驗的影響

網約車最大的一個服務中介就是出行服務平臺，乘客從下單、上車、行駛過程中再到結束、付款及評價反饋，一系列的操作過程就是在平臺上完成的。相比于傳統的出租車模式，網約車更加注重的是一種出行的體驗，轉變了以前在馬路上等待，招手，詢問司機“去不去哪里”的尷尬模式。網約車式的出行方式更加的人性化和以顧客為中心，如最火的滴滴出行平臺，其定位準確，車輛眾多，下單后兩三分鐘就可以上車，借助大數據的定位，最近的司機進行接單，大大的提高了出行的效率和增加乘客的體驗。就平臺對于乘客影響而言，從打開手機軟件那一刻開始，簡單流暢的操作，會直接對乘客所在地進行定位，輸入目的地即可，匹配到司機后，平臺會對司機信息進行介紹，包括單量，評分，電話，車的型號，顏色及牌照等待，進一步完善了信息。在打車過程中如果是高峰期加價也會根據擁堵情況，需求量等因素進行綜合設定，出現問題乘客也可以進行投訴和反饋，平臺也會根據相關數據進行綜合判定。總的來說，網約車平臺對乘客體驗影響主要表現在需求響應速度、軟件算法效率、信息及人生安全、實時數據處理等五個方面，切實影響著乘客對出行的體驗感受。所以網約車平臺想要不斷的提高自身的競爭力和服務的質量，就需要從這五個方面著手，提高乘客訂單需求和投訴建議的速度；保障乘客信息和出行的安全；軟件的流暢程度和操作的簡易性；出行過程中導航的精準程度，提高到達效率；以乘客的利益為優先考慮，能夠隨時隨地的打到車。

（二）司機服務對乘客體驗的影響

平臺在匹配完成司機和乘客以后，主體的服務對象就是司機，所以司機的服務質量和出行效率也直接影響到乘客的出行感受和體驗。平臺司機一般分為兼職和全職兩種，兼職司機所受到的約束不是很強，想接單的時候就跑一跑，主要集中在出租車、專車及快車等業務范圍，而全職則受到平臺全面約束，包括專業話術，行為規范等等。所以全職司機的服務質量和對路況的熟悉程度更高，乘客對司機的第一感受就是到達的速度，如果很慢會影響乘客的心情；其次就是話術，是否夠禮貌，還是冷漠以待，甚至是爭吵，就會大大的降低乘客的出行感受；還有就是車內的環境，是否整潔，司機的著裝是否干凈，都會從整體上影響乘客的心情。在行車過程中最重要的還是司機開車的技術是否沉穩，駕駛行為是否規范，有沒有開車打電話，超車、超速等危險的行為，這是直接影響到乘客的生命安全的，所以尤為重視。在行程結束后，服務良好的司機還會提醒乘客帶好自己的隨身物品，也會給乘客一種舒心和貼心的感受，在評價時候響應的也會給出好評。反之，如果服務質量差，則會給出差評。總體而言，司機服務的乘客影響主要從車內外環境、駕駛的安全性及服務意識三個角度出發，想要提高乘客的出行體驗就需要不斷的提高司機的服務質量和服務意識。

（三）乘客體驗對乘客滿意度的影響

乘客的每一次出行結束都會對本次的體驗進行一個打分和評價，對于服務滿意程度對直接影響乘客下次還會不會繼續實用此款軟件進行叫車。乘客的體驗前面也具體講述了，從實用打車軟件，到司機服務等等每個細節都會帶給乘客不同的感受。想要提高乘客體驗的滿意度就需要針對這些評價，分析和總結哪些方面可以讓乘客的體驗更好，給予更高的評價；也可以根據評價分析出哪些方面讓乘客不舒服，進行改善，也能夠激勵平臺不斷的改進自我，提升自己，突破自己，帶給乘客更高的滿意度。同時平臺還可以進行一些精準的營銷，定期進行一些免費出行的活動或者是優惠券，吸引更多的乘客進行體驗，增強乘客的粘性，從而加強乘客體驗的忠誠度。還可以定期對平臺的司機服務進行培訓和要求，制定獎懲措施，對待違規的司機進行懲罰，對服務好的司機進行獎勵，從而不斷的提高司機的服務質量，強化乘客的滿意度和忠誠度。對于網絡車行業而言，行為和態度是非常重要的兩個方面，通過提升網約車平臺的服務行為和態度，從而讓乘客能夠在出行中堅持選擇網約車平臺，進一步強化乘客的忠誠度，增強網約車平臺的競爭力。

四、總結

隨著互聯網技術的快速發展，大數據在交通出行上的運用也越來越普遍，也徹底改變了人們的出行模式，網約車出行已經成為人們日常生活中重要的組成部分。而乘客的出行體驗也直接影響到乘客的感受和對平臺服務的忠誠度和選擇，通過提高汽車網約平臺的服務質量和效率，從而提升乘客的出行體驗。文章從出行平臺的服務、乘客的服務及乘客體驗對乘客滿意度的影響三個方面進行了具體的論述，通過提高平臺的服務效率、司機的駕駛行為和服務行為，從而切實提高乘客的出行新體驗。

（湖南交通工程學院，湖南衡陽，421009）

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基金項目：本文系2019年湖南省教育廳科研課題《大數據環境下三四線城市網約車顧客滿意度測評研究》（編號：19C0674）研究成果。

作者簡介：劉平平，（1987—），女，漢族，湖南雙峰人，講師，碩士研究生，研究方向：市場營銷。