傳統旅行社業務流程創新研究

【摘 要】本文分析了傳統旅行社的業務流程，并提出應用“互聯網+”的方法對傳統旅行社業務流程進行創新，通過將“互聯網+”與傳統旅行社業務流程結合，提升顧客滿意度，最終促進旅行社甚至整個旅游行業的發展。

【關鍵詞】旅行社業務流程；互聯網+；創新

一、傳統旅行社業務流程

按照旅游者行為與旅游企業活動的有機聯系，傳統旅行社的業務流程包含旅游線路、旅游線路營銷、綜合服務提供以及市場需求分析等幾個方面。

（一）旅游線路設計

旅游線路設計的核心是六要素的統籌配置，其涉及的主要內容有交通、餐飲、住宿、景點、紀念品店和娛樂活動的安排。

旅游交通是指旅行社利用某種交通工具，將游客送達旅游目的地。旅行社能否為游客提供舒適、安全、準時的旅游交通服務是旅游者在整個旅游過程中很關心的問題。

旅游餐飲指的是旅行社在旅游活動過程和目的地為旅游者提供的用餐情況，旅行社應該依據客人的需求，詳細了解各飯店的等級層次，有針對地、盡最大可能選擇地理環境優美、衛生條件好、服務水平高、餐飲品種多、價格也合理的餐廳，最大限度地滿足游客的飲食需求。

旅游景點是旅游者的目的地，旅行社應該提前進行實地考察，全面、詳細了解旅游景點的環境、管理等情況，保證旅游者游覽過程的安全、有序、順利。

通常有些游客會在景區購買一些有紀念意義、可以欣賞玩樂甚至是保存價值的獨一無二的紀念品，也有些游客愿意欣賞景區的民風民俗等。所以，旅行社應該對當地的購物場所、文化場地等進行了解和介紹，選擇一些講誠信、保質量有保證、有品位、不坑蒙拐騙、消費安全的購物場所。

旅游娛樂是旅游活動的重要組成部分，特別是組織好晚間的文化娛樂活動。不僅可以消除白天游覽給游客帶來的疲憊之感，而且可以充實旅游者的旅游活動，同時可以促進當地的就業和經濟效益的提高。

六大要素的統籌配置主要包括：時間和空間的統籌、價格的合理制定和交通工具的選擇等方面。時間的統籌分配包括各景點的時間分配、各景點間交通的銜接和游、購、娛等活動的時間分配；空間的統籌包括景點間的串聯組合。六大要素的統籌配置是衡量旅游線路質量高低的重要指標，是旅行社成本控制和利潤實現的關鍵。

（二）旅游線路營銷

旅游線路營銷指的是旅行社在設計出旅游產品后，結合市場競爭情況和需求定出具有競爭力的價格，通過代理商和服務網點等多種渠道將產品提供給市場，讓游客了解并購買。此外，旅行社還可以通過做廣告、發動人員推銷、發展公共關系等多種傳統方式進行旅游產品促銷，吸引旅游者關注并購買。最為經典的線路營銷是4Ps，即產品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）和促銷（Promotion）。

旅行社的產品管理指的是旅行社為旅游者設計旅游路線和提供旅游項目的組合。旅行社應該在分析和改良原來產品的基礎上，進行新的產品設計，以適應不斷變化的市場需求。

旅行社的價格管理是指旅行社通過價格競爭來吸引顧客。不過這種價格競爭必須遵守相關的國家法律和地方政策。目前，很多旅行社采取的是折扣定價法（現金折扣、數量折扣等）、心理定價法（尾數定價、吉祥定價等）。

旅行社的銷售渠道包括直接渠道與間接渠道、長渠道與短渠道、寬渠道與窄渠道等，指的是旅行社選擇哪種方式將旅游產品推薦給旅游者。

旅行社的促銷指的是旅行社通過一定的方式將出售產品的信息散發給潛在消費者，促使其了解并購買產品，它包括廣告宣傳、人員推銷等手段。

（三）旅游市場需求

旅游市場需求指的是在特定的地區與時間、特定的營銷環境下，特定的游客對旅游產品愿意購買且能購買的產品數量。旅行社想要吸引更多的游客購買自己的產品，以獲取最大的經濟利潤，必須得進行市場調研，方能更客觀地了解市場規模、經濟環境以及競爭狀況等。旅行社在進行旅游產品設計之前，還得了解旅游者的消費傾向，這樣才能保證設計出的旅游產品迎合消費市場的需要。

二、傳統旅行社業務流程的創新

近年來，“互聯網+”非常普及。“互聯網+”是指在傳統行業中引入互聯網，從而促進傳統行業更好更快地發展。首先，截止到2015年12月，中國上網人數達到6.88億，互聯網普及率達到50.3%；而且運用手機上網的人數達6.20億，有90.1%的網民通過手機上網，其次，傳統產業與互聯網之間經歷了從碰撞、抵制、競爭到合作的發展階段，最后呈現出順勢而為的融合發展趨勢。所以，互聯網+傳統行業，是大勢所趨，傳統旅行社業務流程采用互聯網+的手段進行創新，一定會給經濟注入新的活力。

（一）旅游線路設計的創新

旅行社可以與信息通信公司合作，通過現有的互聯網實現對道路、車輛等的在線監測，將交通信息推送到GPS上，實現旅游交通在網絡狀態下動態、全面、快速的運行；旅行社要隨時與景區保持聯系，通過互聯網將旅游景點的游客數量以及分布區域實時發送給旅行社，以便靈活更改景點的串聯組合，使旅游景點的游客做到分流，盡可能減輕旅游景點基礎設施的壓力；旅行社須在導游出團的前一天將游客的基本情況（年齡、民族信仰等）和旅游線路通過互聯網提供給旅游餐廳，由旅游餐廳給旅行社發送一份包括旅游者就餐時的菜品的回執。然后由導游告知客人，如果客人不同意旅游餐廳提供的菜品，可以退餐費，并通過互聯網訂外賣，到達旅游餐廳后，憑支付成功的界面領取外賣。這樣可以給予客人更多的選擇，滿足客人個性化需求；針對景區旅游商品雷景區自身特色，景區可以在互聯網上征求大眾的意見，或者與國內專業人員聯系，讓專業人員開發具有本地特色的旅游商品；針對旅游商品自身的質量問題或者商販“不誠信”問題，可以在所有的旅游商品上都貼有二維碼或者防偽標識，旅游者可以進行通過網站進行查詢，更好地規范旅游市場；景區可以開發體驗式的娛樂。例如，浙江烏鎮的“小城故事”項目建設中，利用互聯網技術，用數字科技打造鄧麗君主題懷舊、科技游藝互動等版塊；《九寨千古情》利用互聯網技術將2008年汶川地震的感人場面淋漓盡致的展現，引起旅游者的強烈共鳴；還有映像平遙、映像西湖等設計，均能給旅行者增加別樣的興趣。

（二）旅游線路營銷的創新

企業可以借助于移動電子商務平臺，推行“推”、“拉”業務。所謂的“推”業務，就是將旅游景點信息、旅行社優惠活動、新線路、景區的促銷活動等促銷信息推送到用戶所攜帶的移動式設備中，如手提電腦、手機、平板等，能夠100%地命中目標顧客群，達到100%閱讀的目的，從而節約運營成本；在互聯網的幫助下，傳統旅行社還可以滿足游客增加景點、延長出行時間、租車、定餐、旅游路線變更等臨時需求。所謂的“拉”業務就是讓潛在消費者可借助于手機、電腦等設備對相關信息進行更深人的了解及預定，能夠防止潛在消費群體的流失，極大地提升促銷活動的效果；定制營銷是將整個旅游市場細分到以個人為最小單位，將富有針對性的旅游項目推薦給具有特定需求的旅游者，將旅游者視為旅游項目的制定者和參與者，實現“個性化”旅游。

（三）市場需求分析的創新

旅行社可以通過通過“互聯網+”，從線上和線下兩個角度著手，進行市場調研，了解市場需求；要注重線下旅游者數據的收集與整合，通過對大量數據的專業化分析和處理，挖掘潛在的游客群體以及游客需求，更好地為旅游者服務；還要把握機遇，注意對線上數據如OTA在線、百度搜索、微博、臉書等進行分析和處理，通過智能數據挖掘技術提煉出最有價值的信息。

三、研究意義

本文的研究意義主要有以下兩方面：

第一，探尋傳統旅行社的出路。隨著信息化的擴大，互聯網的快速普及，游越來越傾向于在線進行旅行安排，這種現狀會使旅行社的傳統業務備沖擊。在新形勢下，必須采取線上與線下結合的方法，將傳統旅行社的業務流程與“互聯網+”緊密聯系，以此推動傳統旅行社的發展，實現旅行社的利潤最大化。

第二，提升顧客的滿意度。顧客是上帝，旅行社要想生存發展，應乘勢而上，以顧客為中心，采用“互聯網+”與傳統旅行社業務流程結合，為顧客創造更多的便利，最大限度地滿足顧客多樣化和個性化的需求，提升顧客的滿意度，這樣才能在旅游市場中站穩腳跟，立于不敗之地，進一步增強市場競爭力。

（大同市文化市場綜合行政執法隊，山西 大同 037000）

參考文獻：

[1]周存宇，鐘振全.我國旅游線路設計研究概述[J]. 科技信息（科學教研），2008.

[2]歐陽日輝.從“+互聯網”到“互聯網+”——技術革命如何孕育新型經濟社會形態[J].人民論壇·學術前沿，2015.

作者簡介：潘衛紅（1967—），女，漢，河北省涿縣，本科，中級旅游經濟師，研究方向：文化和旅游及相關內容。