基于工業工程理論的高校食堂打餐流程優化研究

郭蕊陽

摘要：為解決高校食堂高峰期就餐時打餐排隊時間長、打餐效率低下等問題，本文從食堂優化管理的角度出發，以某高校S食堂打餐區作為研究對象，通過實地考察和調研，利用5W1H提問技術、ECRS四原則和流程程序分析等工業工程理論知識對該食堂打餐流程進行分析并提出優化方案。通過改善前后對比可知該方案有效地解決了某校S食堂就餐高峰期的排隊問題，為該校師生提供了一個更為高效便捷的食堂就餐服務。

Abstract： In order to solve the problems of long queue time and low meal efficiency during the peak period of college canteens， this article starts from the perspective of canteen optimization management， and takes the dining area of a college S canteen as the research object. Through field investigation and research， this article uses 5W1H questioning technology， ECRS four principles and process analysis and other industrial engineering theoretical knowledge to analyze the dining process in the canteen and propose an optimization plan. Through the comparison before and after the improvement， it can be seen that the solution effectively solves the queuing problem during the peak dining period in the S cafeteria of a school， and provides a more efficient and convenient cafeteria dining service for the teachers and students of the school.

關鍵詞：工業工程;高校食堂;流程優化

Key words： industrial engineering;college canteens;process optimization

中圖分類號：G647.4? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1006-4311（2020）32-0230-02

0? 引言

隨著我國高校逐年擴招和教育事業不斷發展，高校食堂的規模也隨之擴大，與此同時各高校在用餐高峰期食堂的現場管理問題也隨之暴露，為了給高校師生營造一個良好的就餐環境，高校食堂應不斷加強標準化食堂建設，提高食堂管理水平[1]。目前大多學者是基于排隊論或是模擬仿真的方法來解決高校食堂就餐服務問題[2-3]。本文將在吸收前人方法的基礎上以工業工程相關理論知識對高校食堂打餐流程進行調整和優化。旨在為師生提供一個更為合理的打餐流程，減少不必要的時間浪費，提高該校師生滿意度，增強高校食堂競爭力。

1? S食堂打餐現狀及流程分析

1.1 現狀描述? S食堂打餐區分為米飯區，菜品區和窗口區。米飯區設置有米飯和餐盤，菜品區沒有進行明確的劃分，各類菜品采取隨機放置原則。該食堂共設有8個打餐窗口，每相鄰兩個窗口之間有一個刷卡機，服務方式為一個工作人員負責一個窗口，相鄰兩個窗口的工作人員同時共用一個刷卡機。打餐區具體布局如圖1所示。

當就餐人員說明所需飯量時工作人員從窗口區走向打飯區，盛取飯后回到窗口等待就餐人員點菜，接著工作人員走向菜品區盛菜，隨后回到窗口將餐盤遞給就餐人員，最后計算金額并等待就餐人員刷卡結束。

在不干擾食堂工作人員和就餐人員打餐流程正常進行的情況下，通過對打餐窗口的服務流程進行拍攝計時，并對其過程進行流程分析。最終計算出各個環節平均所需時間，得出每個打餐窗口的平均效率為1人/分鐘，據統計數據顯示，在周一至周五每天11：50-12：40和17：30-18：30時間段到達該食堂的師生平均人數為230人。平均下來每個窗口排隊人數為30人/分鐘，由此可見，在用餐高峰期食堂打餐窗口總是人滿為患。現有的打餐方式不能滿足下課后激增的就餐人數，進而導致食堂秩序混亂，就餐人員就餐體驗差。

1.2 問題分析? 改善前具體打餐流程程序圖如圖2所示。

從以上流程圖中可以直接發現以下問題：工作人員移動和等待次數較多，移動6次，等待4次;工作人員移動時間過長，占用打餐總時間的65%，同時還存在可避免的等待時間;工作人員移動距離太遠，來回長達20米，且存在重復不必要的路程。

根據5W1H提問技術對打餐流程現行方法進行分析后發現S食堂打餐流程主要存在以下問題：

①每日菜品信息不明顯，就餐人員無法及時準確地知曉菜品種類。當就餐人員排到窗口時才能看到并選擇自己所需菜品，此時工作人員需等待學生選菜從而浪費時間。同時S食堂還存在菜品價格放置不明顯，只有部分菜品旁邊放置著價格牌，從而造成就餐人員需要時間考慮甚至詢問工作人員相關信息，進而浪費時間。②菜品放置不當，導致打餐人員移動距離過長，從而降低打餐效率。因為S食堂菜品區并未進行詳細的區域劃分，每個菜品份量不多且采取隨機放置原則，因此當就餐人員選擇了較遠的菜品時工作人員還需向遠處喊話相互確認該菜品是否還有余量，接著要移動到其他窗口的菜品區進行打菜，這將造成該工作人員打餐效率低下進而導致就餐人員等待時間較長。③就餐人員和工作人員配合不當，就餐人員和工作人員沒有達成一次性確定所需飯菜的共識，導致工作人員多次重復移動，就餐人員多次等待。極大地降低打餐效率。④刷卡機位較少且位置設置不合理，S食堂的卡機每兩個窗口中間設置一個，在就餐高峰期經常會造成相鄰兩個窗口的工作人員同時需要刷卡的情況，另外，因卡機放置在菜品區前，工作人員需側身并伸長胳膊去觸碰卡機按鈕，偶爾會出現金額刷錯的情況，這都會造成時間浪費，降低效率。

2? S食堂打餐流程優化方案及其效果分析

2.1 流程優化? 根據發現的以上問題現運用ECRS四原則對打餐流程進行優化設計：

取消（Eliminate）：將多次點菜合并為一次，取消工作人員重復移動。提前刷卡順序，取消最終等待就餐人員刷卡流程。

合并（Combine）：將報飯和報菜步驟進行合并，規定就餐人員將所需飯量和菜品一次性報給工作人員，避免工作人員在窗口和菜品區來回重復移動。

重排（Rearrange）：①將刷卡步驟進行重排，在報完所需飯菜后進行刷卡，可以在打飯的過程中確認并等待刷卡成功與否，進而充分利用時間，提高打餐效率。②將菜品區進行重排，做到區域劃分，盡量保證各類菜品在每兩個窗口都有放置，避免工作人員打餐移動距離過長。③將每兩個窗口一個刷卡機設置為每個窗口處都設置刷卡機，方便工作人員輕松進行打卡扣款，提高人機結合率。

簡化（Simplify）：通過取消、合并和重排操作有效地簡化了S食堂的工作人員打餐流程。

另外，為配合打餐流程優化工作有效實施，S食堂的打餐窗口需要進行設備改善，為實現菜品信息可視化，可以在打餐窗口設置每日菜品種類及其價目表，方便就餐人員排隊時看到并提前選擇好所需菜品，為工作人員節省等待時間。對于每日變換或新推出的菜品可以設置電子顯示屏供就餐人員提前查看了解。

改善后的食堂打餐流程程序圖如圖3。

2.2 效果分析? 由改善后的流程程序圖可知工作人員打餐花費總時間為38s/人;移動總距離為9.3m/人。與改善前對比可知，每人節省了22s的時間，避免移動距離11.8m，簡化了6個工作步驟。

在運用工作研究方法進行流程優化后的S食堂打餐效率顯著提升。對就餐人員來說，在排隊時就能看到每日推出菜品及其價格并進行選擇;打餐時一次性報飯菜并刷卡只需一次等待即可拿到盛有香噴噴飯菜的餐盤離開。對工作人員來說，就餐人員提前知曉并確定好菜品可以免去很多等待的時間;一次性報飯量和菜品有利于工作人員完成一系列完整的打餐流程;菜品區域化使工作人員熟悉菜品所在位置并免于去其他窗口盛菜的長距離移動;卡機窗口化為工作人員節省了不少力氣和時間。

3? 結論

本文從工業工程優化管理的角度出發，運用工作研究和程序分析方法為解決某高校S食堂就餐高峰期打餐效率低下問題提供了有效的改善方案。通過對改善前后的流程程序圖對比可知，S食堂工作人員的打餐效率從之前的60s/人提高到38s/人，減少了工作人員打餐操作的同時還大大縮短了食堂工作人員打餐時的移動距離。有效地解決了該食堂就餐高峰期的排長隊和擁擠現象，為該校師生打造了一個更為便捷合理的就餐服務。

參考文獻：

[1]張政利，關宏強.建設以學生需求為導向的農業高校食堂實踐與思考——以沈陽農業大學為例[J].高校后勤研究，2015（06）：52-54.

[2]陳金陽，汪鴻波.基于混合制排隊論的高校食堂優化管理模型[J].黃石理工學院學報，2011，27（03）：41-44.

[3]李欣，肖芳園，楊牡丹.高校食堂排隊模型的研究[J].現代物業（上旬刊），2012，11（10）：37-39.