企業(yè)客戶關系管理應用數(shù)據(jù)挖掘技術的研究

孫志紅

【摘要】近年來，經濟全球化進程不斷深入，科技發(fā)展水平逐漸提高，促進各行各業(yè)市場競爭壓力與日俱增。客戶作為企業(yè)獲取經濟效益的源泉和動力，能夠直接影響企業(yè)發(fā)展水平和經營狀態(tài)。現(xiàn)階段，越來越多的企業(yè)認識到企業(yè)客戶關系管理的重要性，并在管理工作中充分應用數(shù)據(jù)挖掘技術。CRM客戶管理系統(tǒng)也在這一發(fā)展背景下營運而生。因此，本文結合CRM客戶管理系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)挖掘技術的相關概念進行分析，并闡述數(shù)據(jù)挖掘技術在CRM客戶管理系統(tǒng)中的應用優(yōu)勢，希望能夠為專業(yè)人士提供參考借鑒。

【關鍵詞】企業(yè)? 客戶關系管理? 數(shù)據(jù)挖掘技術? CRM? 應用

引言：結合現(xiàn)階段各行各業(yè)發(fā)展實際情況來看，能夠在市場競爭中脫穎而出的企業(yè)，普遍存在客戶資源豐富、客戶粘性較高等特點。這也充分說明，新時代背景下，企業(yè)想要實現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展目標，就要做好客戶關系管理工作，一方面需要維護老客戶，另一方面需要開發(fā)新客戶，保證企業(yè)與客戶之間始終維持和諧、穩(wěn)定的發(fā)展關系，從而在滿足客戶需求基礎上提高企業(yè)經濟效益。所謂客戶關系管理，是指企業(yè)以客戶需求為中心，優(yōu)化業(yè)務流程、創(chuàng)新服務體系、提高產品質量，從而獲得客戶信賴，為企業(yè)提高核心競爭力奠定良好基礎。尤其現(xiàn)階段信息技術發(fā)展迅速，企業(yè)與客戶在交易往來過程中產生大量數(shù)據(jù)信息，通過數(shù)據(jù)挖掘技術，不僅能夠提高數(shù)據(jù)處理質量和效率，還有利于挖掘更多有價值信息，能夠為促進企業(yè)持續(xù)發(fā)展提供保障。

一、客戶關系管理定義

（一）CRM客戶管理系統(tǒng)的定義

CRM客戶管理系統(tǒng)最早起源于美國，是建立在科學技術基礎上發(fā)展而來的一種新型管理模式，其應用效果與科技水平以及先進工具有直接聯(lián)系。是企業(yè)在客戶關系管理工作中必不可少的系統(tǒng)平臺。該系統(tǒng)能夠實現(xiàn)信息共享目標，有利于強化企業(yè)各部門溝通交流，保證各項工作無縫銜接，從而使各部門能夠在互相配合、友好溝通過程中完成客戶管理工作，從而識別出企業(yè)有價值的客戶資源。

不同的企業(yè)對于CRM客戶管理系統(tǒng)存在不同的定義。例如：原創(chuàng)者認為CRM客戶管理系統(tǒng)屬于商業(yè)戰(zhàn)列，有利于為企業(yè)培養(yǎng)客戶、優(yōu)化業(yè)務流程、提高經濟效益提供保障。IBM企業(yè)則認為CRM客戶管理系統(tǒng)對提高產品性能、優(yōu)化服務質量、增強客戶滿意度、提高企業(yè)競爭力有積極作用。總而言之，CRM對企業(yè)管理客戶關系、實現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏目標等方面占據(jù)重要地位。

（二）CRM客戶管理系統(tǒng)結構

第一，從運作層次方面研究。該系統(tǒng)可以分為三個方便，分別為企業(yè)營銷、企業(yè)銷售、客戶服務。通過完善業(yè)務流程，增強企業(yè)信息化水平，提高企業(yè)整體工作效率。

第二，從協(xié)作層次進行研究。該系統(tǒng)主要以客戶為中心，對技術措施進行集中處理，具體可以體現(xiàn)在語音技術、網(wǎng)上商店等方面。

第三，從分析層次進行研究。該層次主要是針對以上兩點產生的效應進行分析，從而為企業(yè)決策提供有利依據(jù)。

二、數(shù)據(jù)挖掘技術的定義

數(shù)據(jù)挖掘技術就是將客戶興趣、行為等信息從大數(shù)據(jù)庫中提取出來，并深入挖掘信息資源中的潛在價值，而后通過規(guī)律、概念等形式加以體現(xiàn)。將該技術運用到企業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)中，能夠對企業(yè)大量客戶資源信息數(shù)據(jù)進行歸納和提煉，有利于企業(yè)了解客戶需求、預測客戶發(fā)展趨勢和行為，從而為企業(yè)決策奠定良好基礎。

三、企業(yè)客戶關系管理應用數(shù)據(jù)挖掘技術具體分析

（一）客戶管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘應用分析

第一，能夠將客戶進行科學分類。將數(shù)據(jù)挖掘技術應用到CRM客戶管理系統(tǒng)中，能夠對用戶群體進行合理劃分，從而使企業(yè)針對不同用戶需求提供針對性服務，一方面能夠提高客戶滿意度和忠誠度，另一方面能夠為企業(yè)創(chuàng)造最大化經濟效益。

第二，能夠維護老客戶。首先，通過數(shù)據(jù)挖掘技術建立數(shù)據(jù)模型，能夠及時分析企業(yè)客戶資源中的潛在流失者。另外，能夠對企業(yè)潛在流失者中的重要客戶資源精準識別。最后，通過不同分析方式可以為企業(yè)針對性采取措施維護客戶提供思路。

第三，能夠開發(fā)新客戶。企業(yè)想要實現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展目標，提高核心競爭力，就要不斷開發(fā)新客戶，而將數(shù)據(jù)挖掘技術應用到客戶關系管理工作中，能夠對客戶行為、偏好進行分析，有利于企業(yè)為客戶提供針對性服務，從而使新客戶及時了解企業(yè)優(yōu)勢。

第四，能夠跟蹤客戶服務。跟蹤服務時客戶服務中的重要環(huán)節(jié)，也是了解客戶滿意度的重要方式。通過數(shù)據(jù)挖掘技術，能夠幫助企業(yè)及時了解客戶現(xiàn)狀，從而為企業(yè)優(yōu)化業(yè)務流程、提供個性化服務奠定基礎。

第五，能夠分析客戶貢獻。通過數(shù)據(jù)挖掘技術能夠直接反應客戶對企業(yè)的貢獻程度。企業(yè)可以通過貢獻程度將客戶劃分為贏利客戶、低利客戶以及無利客戶。由流域企業(yè)在資源分配和資源利用方面做到公平合理。

（二）在CRM系統(tǒng)模型構建中的應用

第一，從客戶數(shù)據(jù)準備階進行分析，通過數(shù)據(jù)挖掘技術將客戶數(shù)據(jù)進行簡單處理，有利于為后續(xù)挖掘工作奠定良好基礎。通常情況下，數(shù)據(jù)準備階段可以歸納為目標定義、數(shù)據(jù)預處理兩個方面。其中目標定義主要是企業(yè)結合發(fā)展目標對客戶數(shù)據(jù)進行收集。而數(shù)據(jù)預處理則是對數(shù)據(jù)信息驚醒整合、分析、轉換。

第二，從客戶數(shù)據(jù)挖掘階段進行分析，該階段是客戶關系管理中的核心環(huán)節(jié)。該環(huán)節(jié)主要是將預處理數(shù)據(jù)進行整合，并科學選擇數(shù)據(jù)挖掘模型、技術以及工具。充分保證數(shù)據(jù)挖掘準確、合理，能夠及時識別客戶相關信息，并對分析內容進行保存。

第三，從數(shù)據(jù)挖掘結果應用方面進行分析，該階段主要是通過可視化工具將模式及信息，直觀的呈現(xiàn)給客戶，從而為客戶使用提供便利。與此同時，處理后形成的相關知識需要及時傳送到相關部門。相關部門需要通過實際應用效果不斷完善和整改。

結束語：綜上所述，企業(yè)在客戶關系管理過程中應用數(shù)據(jù)挖掘技術，能夠從海量客戶數(shù)據(jù)中挖掘客戶需求，預測客戶中潛在流失者。有利于企業(yè)結合實際情況針對性采取措施維護客戶和開發(fā)客戶，從而提高客戶滿意度，強化企業(yè)競爭實力。

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