客戶關系管理在企業市場營銷中的價值思考

田玉喜 王苗 成晶晶 朱俊霖

摘要：現代企業持續穩定發展的關鍵是要不斷提升企業的綜合競爭力，而企業的綜合競爭力主要是指企業的客戶關系、資源以及人才方面的競爭力。隨著中國加入世界貿易組織，經濟全球化發展，各個行業以及企業之間的競爭越來越激烈，企業為了穩定持續的發展，開始樹立客戶為中心作為企業新的發展戰略，越來越注重市場營銷中的客戶關系管理工作，以此增強客戶和企業之間的關系，提升客戶滿意度和忠誠客戶的轉化率，進而創造出更多的經濟價值。因此，本文闡述了企業中客戶關系管理的作用以及強化客戶關系管理的有效策略。

關鍵詞：客戶；關系管理；企業；市場營銷；價值

一、客戶關系管理的作用

（一）提高企業的經濟效益

客戶關系管理是一項全新的企業經營戰略。隨著現代信息化技術和云計算技術的不斷發展，現代企業可通過多媒體、大數據信息共享等方式快速地掌握客戶基本信息，并進行分析和評估工作，精準地了解客戶實際需求，然后根據客戶需求生產出符合客戶個性化需求的產品并為客戶提供相關交互服務，以此增強客戶對企業的長久關注度，為企業贏得更多潛在客戶，從而不斷提高企業經濟效益。

（二）降低企業市場營銷的風險

企業的穩定發展過程中必不可少的是企業市場營銷活動，積極開展良好的市場營銷活動，能夠最大限度地刺激客戶進行消費，從而有效提升企業經濟價值。另外，經濟全球化發展的大背景下企業間的競爭激烈，市場中的商品供大于求，企業市場營銷風險增加[1]。企業根據客戶需求，積極開展客戶關系管理工作，能夠增強企業和客戶之間的交流互動，能夠根據客戶及時反饋的信息，對具體的營銷策略進行適當的調整，從而有效降低企業市場營銷風險，實現客戶的收益率最大化。

（三）提升企業市場競爭力

在傳統企業市場營銷活動中，企業主要的營銷策略是通過大量的產品推介活動和廣告宣傳，誘導消費者消費甚至是強制消費，當時的營銷觀念是企業商品是“賣出去”的，雖然在短時期內企業的經濟效益會不斷增加，但是隨著同行業之間的競爭日益激烈，這種營銷效果不容樂觀。新時期的企業為了穩定發展開始轉變營銷策略，將客戶關系管理作為企業的營銷策略，認為企業商品是“被買出去”的，強調“以顧客為中心”，從顧客的實際需求出發，強化客戶與企業之間的交流互動，促使客戶對企業的信任感增強，促進企業的長遠發展，進而幫助企業提升綜合競爭力。

例如咖啡行業的“星巴克”，它使得前來消費的顧客放松心情，促使不同顧客人群進行社交互動和溝通，使咖啡的價值上升到更高的精神層面。因為星巴克企業有明確的營銷目標：它的產品不是咖啡，而是心情，人們到這里是放松心情的。同樣的，火鍋行業的“海底撈”通過精致和新穎的顧客服務，使得顧客和“海底撈”之間交流互動不斷增加，使得顧客滿意度、忠誠度不斷提升，良好的客戶關系管理效果促使企業市場營銷效率不斷提升，隨之企業的經濟價值得到了有效提升。

二、企業市場營銷中加強客戶關系管理的策略

（一）優化企業與客戶合作關系，提升品牌認可度

企業市場營銷中的主要目標是最大化地實現企業的經濟價值，企業市場營銷的目標對象是客戶，只有不斷增強客戶對企業產品和相關服務的滿意度，增加客戶對企業品牌的認知以及認可度，才能提高潛在客戶的忠誠度轉化率，促使企業和客戶的合作關系更加穩固，進而有效提升企業的綜合競爭力。為了有效提升客戶對企業品牌的認可度，首先，應該不斷完善企業制度，企業制度是提升企業綜合競爭力和抗風險能力的重要保障，企業應該通過規范科學地組織產供銷活動、高效配置人才物資源，利用信息化手段了解客戶實際需求，制定相應的營銷策略，為客戶提供精準、優質的服務，以此來促進客戶和企業之間的長期合作。同時，企業應加強企業品牌建設，科學地把控品牌化戰略以及品牌架構，并不斷開展企業品牌的營銷活動，促使企業品牌的忠誠度不斷提升，進而加快實現企業和客戶之間的穩定合作[2]。另外，企業應該從企業發展的實際出發，不斷強化企業精神建設、不斷優化企業經營理念和內外部環境，積極完善企業文化建設，促使企業員工不斷提升思想意識，遵循企業文化顧客至上的服務理念，保證企業上下齊心做好企業和客戶關系管理工作。

（二）重視重點客戶信息收集，科學調整營銷方案

客戶關系管理是指企業通過利用相應的信息技術以及互聯網技術手段了解客戶基本信息，評估和分析其實際需求，向客戶有針對性地提供個性化的客戶交互和服務的過程。所以不難看出，客戶的信息收集工作是客戶關系管理工作的重中之重。現階段，互聯網科學技術和云數據技術的不斷深化，為企業開展營銷活動中收集客戶基礎信息提供了契機。企業在收集客戶信息時有效借助先進的互聯網技術，建造客戶信息數據庫，不僅能夠幫助企業高效的收集到全面而又豐富的客戶信息，實現針對性的為客戶提供產品和相應的交互服務，而且能夠根據客戶反饋回來的信息及時調整企業營銷策略，促進提升企業營銷活動效果，進而有效促進企業和客戶的長期穩定合作[3]。但是任何事物都具有兩面性，由于互聯網技術的不斷深化，一些不法分子乘虛而入，互聯網網絡安全受到了嚴重的威脅，所以在收集客戶信息時應該嚴格遵守互聯網網絡安全相關法律法規，做好客戶隱私保護工作。

（三）改進客戶關系管理方案保證市場營銷科學

我國加入世貿組織以來，經濟發展實現全球化發展態勢，外來企業不斷涌入我國市場，導致市場上產品供應大于實際需求，客戶對產品有了更多的選擇，隨之客戶對相關企業的產品以及服務質量要求提出了更高的標準。所以為了保證企業市場營銷活動的效果，客戶關系管理也應該與時俱進，順應時代發展需要，應該加強對經濟市場的調查、了解以便及時改進客戶關系管理方案，滿足客戶的高標準要求。具體的改進客戶關系管理方案的過程中，企業應該建立一個完善的客戶評價等級系統，以便根據客戶反饋的問題信息對相關信息進行客觀評價，之后采取針對性的措施進行改善。需要注意的是進行評價之前需要企業明確與客戶相關的企業人員的職權責任，研究分析企業和客戶的交互點以及客戶和企業人員交互的具體產品、服務、環節等，從而綜合對客戶的反饋信息進行評價工作[4]。另外，客戶關系管理過程中客戶流失的情況比較多，針對這種情況企業應該深入分析新客戶加入的原因和老客戶流失的原因，綜合分析后幫助企業優化市場營銷方案，增強企業客戶的忠誠度，進而有效提升企業的綜合競爭力。

（四）積極地建立起客戶信息專屬數據庫

企業科學合理地利用先進的信息科學技術建立一個客戶信息專屬數據庫，企業的管理層、企業員工甚至是客戶均能夠獲取客戶信息，能夠精準地掌握客戶需求，并為客戶提供針對性較強的產品和服務，可以更好地發揮出客戶關系管理的價值。另外，客戶信息專屬數據庫在企業員工開展業務流程的過程中會自動、及時地收集和保存客戶的相關信息，不斷優化完善客戶信息資料，通過綜合分析整合客戶的數據信息，客戶信息專屬數據庫能夠對企業產品的發展趨勢進行預測，使企業決策更加科學，從而有效規避企業市場營銷風險，為客戶提供更經濟周到的產品和服務，進而有效提升客戶管理效果。

總之，做好客戶關系管理工作能夠提高企業的市場營銷效果，提高客戶滿意度和忠誠度，促進企業和客戶之間的長期穩定合作，有效推進企業可持續發展。因此，企業應該積極地建立客戶信息專屬數據庫，根據市場經濟變化情況與時俱進，不斷改進客戶關系管理方案，提升企業綜合競爭力。■

參考文獻：

[1]吳蓮蓮.商務環境下的客戶關系管理策略分析[J].中外企業家，2019（19）：20.

[2]寧雪蓮.SC公司客戶關系管理存在問題及改進研究[D].南寧：廣西大學碩士論文，2019.

[3]張玲.客戶關系、產品市場競爭與成本粘性[D].天津：天津財經大學，2019.

[4]吳姍霞.BC公司銷售管理平臺的開發管理研究[D].杭州：浙江工業大學碩士論文，2019.

作者簡介：田玉喜（1989—），男，甘肅張掖人，工程師，碩士，主要從事管理科學與工程研究。