滴滴出行服務員工管理解析

文/王楓 （四川大學錦城學院）

一、滴滴出行創辦、發展與現狀

滴滴出行是由北京小桔科技有限公司旗下產品兼公司，主要負責關于網約車等一系列的各種服務，是目前國內最大的網約車平臺。

（一）滴滴出行創立背景

滴滴出行的創立靈感來自于海外的一個約車平臺“Uber”，通過互聯網實現實時約車，對于人數龐大的中國來說，這樣的服務有著廣闊的市場和良好的發展前景。網約車服務通過資源共享，解決了出租車數量不足，郊區出行不易和時間方面等問題。同時，也是合理利用資源，為一部分人群提供了就業機會，可以說是應運當時大環境而生。

（二）滴滴出行的發展

滴滴出行發展主要分為三個大階段，分別是初創期，發展期，成熟期。

1.滴滴出行初創期

滴滴出行創立于2012 年，軟件的初步發行就取得了良好的效果，并且獲得了共計1800 萬美元的投資，使滴滴出行發展步入正軌，并入選2013 年國區精選軟件。

2.滴滴出行發展期

滴滴出行從2014 年開始，滴滴出行陸續與多家公司和軟件達成戰略合作，再次獲得巨額融資的同時，也在市場中飛速發展，占據了超過80%的市場份額，逐漸變成一家獨大。2016 年，Uber 中國區業務與滴滴進行合并，合并后公司估

值直接上升到350 億美元。3.滴滴出行成熟期

從2017 年開始，滴滴出行開始發展國外業務，先后與巴西、美國、日本等國家進行合作，開展滴滴出行業務的同時，也參與一些前沿科技的研究與開發工作，例如無人駕駛等技術。此外，滴滴出行在2019 年還推出了“金融服務”頻道。

（三）滴滴出行的現狀

經過八年發展，滴滴出行在國內已占據了99%的打車市場，同時，在租車，金融等領域也略有涉及，其業務已經遍布多個大洲，成為了一個全方位的行業龍頭公司。

二、滴滴出行的服務員工管理現狀

縱然滴滴公司發展壯大，由于經營模式的特殊性，在服務員工的管理上，卻沒有達到行業頂尖。近年來，滴滴出行多次發生重大社會事件，對企業，對社會均造成了不良影響，甚至經歷過暫停夜間服務的境況。而對于造成這種結果的緣由，則是因為手下的滴滴司機。

（一）滴滴出行的服務員工

滴滴出行主要運用資源共享，從而實現服務范圍覆蓋全國，幾乎絕大多數車主都有機會成為一名滴滴司機。主要招聘范圍在駕齡一年以上的22-60 周歲男性和22-50 周歲女性，車齡在6 年以內。對于證件方面的要求，主要是三證驗明真偽，且駕駛車輛與本人駕駛證相符合。同時需審核犯罪和交通違法記錄。其次則是對于吸毒，精神病等人群，不予注冊。對于這些要求，許多司機都滿足，所以滴滴出行在司機這一塊，很輕易的招募到大量員工。截止2019 年底，滴滴出行的司機數量超過2600 萬，50%左右的網約車司機年齡在30-40 歲，超過四成的司機擁有十年以上駕齡，是名副其實“老司機”。但目前良莠不齊的現象在這群司機之中依然存在。

（二）服務員工的管理現狀

滴滴出行對服務員工的管理一直以來都算不上嚴格，由于“共享經濟”的特性，滴滴出行的滴滴司機數量龐大，人員混雜，而且難以集中培訓管理。

1.培訓方面

在這一方面，滴滴出行只針對滴滴專車的專職司機提供培訓，通過對平臺使用到待客禮儀等一系列服務流程進行專業的培訓，為的就是提升服務質量，規范專職司機行為，并且加強管理，提高公司向心力。甚至為此滴滴出行還開辦了滴滴大學，專門為滴滴專車司機提供培訓和學習。對于滴滴快車司機，滴滴出行則沒有嚴格的線下培訓，而采用簡單的線上培訓，讓快車司機達到基本要求線即可，大大降低了服務要求，同時也難以對快車司機服務質量和行為規范做一定的評估。隨著平臺的發展和由于一系列社會公共事件的發生，如今已開通了網約車司機資格證的考試，對其再一次進行了一定程度的篩選，為服務質量和司乘安全都提供了更進一步的保障。

2.績效考核方面

在“共享經濟”條件下，對于滴滴司機的績效考核主要還是消費者的評價，利用互聯網和大數據的效用，對滴滴司機收獲的評價進行統計分析，從而對其服務質量做出一定的考核判斷，進而判定薪酬。除了常規星級評價之外，滴滴出行還推出了標簽評價，為了能更加詳細全面對司機的服務質量進行一個更可觀的考核，從而提高公司整體的服務質量。同時，滴滴還推出了“滴米系統”，可以有效的降低司機拒載的出現，并且也為司機們提供了有利競爭。

3.薪酬方面

關于司機薪酬，司機薪水與績效考核有著直接關系，評價有著直接影響。通過完成訂單的數量會有一定的獎金，在不同城市，有不同的獎勵制度，針對不同情況，例如堵車，霧霾，早晚高峰等，將會有不同程度的動態改價，切實保障司機的利益。另外，針對這些特殊情況，滴滴出行還推出了“小費”的功能，消費者可以根據這一服務流程的質量和服務狀況等對司機進行一定的“獎勵”。若是滴滴出行平臺考核發現有服務員工在評價或訂單數上刷單作弊，將會對其執行嚴厲的懲罰機制，甚至踢出該平臺。

（三）服務員工管理的現有不足

由于近年來滴滴出行多次出現駕乘安全事件，由此遭到了外界許多人的質疑，滴滴出行能否做好服務員工管理，經營大于管理是否能走得長遠。

在招聘方面，滴滴出行的招聘條件雖已經在增加要求，力求嚴格，但是，即便到如今，滴滴快車的司機招聘要求依然稱不上嚴格，只是一些基本要求而已。從年齡，車齡，駕齡，到驗明三證，再到網約車司機資格證和有無犯罪史，這些基礎要求很難去判斷是否適合這個崗位，魚龍混雜的應聘人員是一個巨大隱患。

在培訓方面，只有專職司機可以得到一個簡短的專業線下培訓，其余的司機則只是簡單的在線培訓，這對于服務行業來說，是很不夠的。做服務最重要的是服務質量，保障服務質量是首要工作。專業培訓只針對一小部分，那么服務質量上必會參差不齊，從而影響到口碑等一系列問題。在培訓中，不僅是對服務行為的培訓，也是規范個人行為的培訓，對司機進行嚴格要求，從而降低發生駕乘安全問題的可能性。

在績效考核方面，現階段通過收集分析消費者評價對服務員工做出績效考核的制度較為完善，但是僅從消費者評價對員工做出判斷是不全面的，難免會有惡意差評的消費者。

在薪酬方面，“小費”制度可以讓消費者對司機的服務行為進行一定的獎勵，那么這會一定程度的影響到其余乘客的利益，司機將有可能出現“拒載”或者“挑客”的現象。

三、服務員工管理優化建議

（一）優化招聘要求，將招聘考核制度全方位化

增加招聘要求條件，延伸招聘流程，從更多的角度去考核應聘人員，一定程度上提高招聘門檻。出于對駕乘安全的考慮，可以增加一些心理，法制方面的問題參與到招聘考核中，從入門階段就對駕乘安全問題等進行一定程度的控制，從而有效提高員工服務安全和服務質量，選拔出更適合這個崗位的優質人選。

（二）擴大培訓范圍，延展培訓流程，爭取覆蓋全服務員工

只針對專職司機的培訓是遠遠不夠的，面向于全大眾的服務員工大部分是快車司機，也許專職司機能代表滴滴出行最高服務質量，但整體服務質量卻是由快車司機決定。所以將培訓擴展到全體司機是很有必要的，可以將專職司機與快車司機的培訓分級化，實現專職與快車差別化。初期建議在各大城市設立培訓基地，對過了招聘階段的司機進行線下集中培訓，專職司機可以去滴滴大學進行“進修”。兩種培訓制度結合，從而提高整體服務質量，也可以對每一名司機的服務行為，個人行為進行規范，有效降低駕乘事件發生。

（三）優化績效考核制度，建立評價審核體系

對消費者的評價增加審核制度，提高惡意差評的排除效果，切實保障司機利益，維護其信心，對提高服務質量和效率有良好效果。對于提供惡意差評的消費者，給予一定的懲罰制度，信用評價扣分等，爭取營造一個良好的駕乘環境，保障每一位駕乘人員的利益。

（四）優化“小費”制度，對司機的行為加強監控

“小費”制度的存在一定程度上提高了司機私人化行為的發生，優化“小費”制度，需要從為司機派單入手。對滴滴司機的搶單等行為進行合法監控，減少滴滴司機的“拒載”和“挑客”行為發生，讓“小費”制度得以有效實施。