營銷視域下酒店餐飲服務質量問題研究

李月 張懿 丁嚴（洛陽理工學院經濟與管理學院）

■服務質量概述

酒店餐飲服務質量是基于消費者的物質與精神需求，借助于酒店的設施，為其提供滿意的餐飲服務。從消費者層面出發，在物質需求得到滿足的基礎之上，消費者也希望精神需求得到滿足，因此酒店餐飲服務質量可以分為兩大類，一類是有形產品服務質量，另一類是無形產品的服務質量。

有形產品服務質量主要體現在：第一，酒店設施和設備的質量。酒店餐廳要有齊全的設施及設備，還要更加符合我國酒店產品設計的星級標準，保證酒店內一切可接觸的基礎設備設施的實用性和安全性。其次，服務環境的質量。顧客在酒店餐廳用餐時的第一印象來源于酒店餐廳的用餐環境。餐廳的布局設計要獨具酒店特色，一個良好的視覺體驗能給顧客帶來愉悅的心情，使顧客對酒店留下良好的印象。第三，產品實物的質量。顧客來到酒店餐廳用餐時，餐廳要為顧客提供健康美味、安全衛生的食物，與此同時要在食物外觀上做到精致、美觀。

無形產品服務質量包括：第一，餐廳內員工的服務態度。包括酒店服務人員的言行舉止和服務進行時對顧客的態度，同時進行服務的工作人員還要能靈活運用各種信息服務和社會技能，熱情的服務態度也可以不斷增加顧客的滿意度。第二，服務效率。服務人員要具備良好的觀察能力，合理掌握上菜時間，及時對顧客提供合理合適的其他服務。第三，服務人員的專業知識素養。指服務人員在對客服務時所表現出的專業程度。

■酒店餐飲業服務質量的現狀和存在問題

（1）酒店餐廳內環境設計布局等不符合大眾審美標準。宴會大廳需給人一種寬敞明亮的視覺體驗，酒店宴會廳中布局設計應與宴會廳服務功能相匹配。在設計中缺乏屬于酒店的特色和心意，細節之處不夠精確，內部裝潢與顧客想象中的星級酒店餐飲條件有著一定差異，導致消費者心中產生異樣情緒，降低消費者二次光顧的幾率。

（2）餐具廉價以及菜品不具特色。酒店內使用的餐具不夠高檔美觀，存在部分酒店為了壓縮成本使用一次性餐具的現象。原來的酒店和餐飲只是為了滿足客人的用餐需求，所以酒店餐廳提供的食物僅考慮當時酒店內住客的口味，使得酒店餐飲沒有特色。隨著我國酒店的不斷創新發展，酒店用餐人員愈加廣泛，使得酒店部分菜品不能滿足到店顧客的消費需求，使得吸引力下降，導致顧客不滿意度大大上升，對酒店品牌形象造成嚴重影響。

（3）服務人員自身素質不高，多數酒店員工是沒有經過專業的上崗培訓的，導致了酒店員工專業素養不夠；服務意識不強，缺乏基本的服務禮節，不能很好的了解顧客需求，缺乏規范性，影響酒店餐飲服務質量的同時導致客人的消費體驗較差，造成顧客對酒店產生不良印象，影響酒店的經濟效益。

（4）規章制度不夠明確。酒店餐飲部門對服務人員沒有歸列出明確的規章制度，使得服務人員在服務過程中出現操作不規范的情況，這也是影響酒店餐飲服務質量的一個重要因素。

（5）酒店不注重顧客反饋系統的建設。顧客的滿意度和忠誠度在一定程度上可以反映酒店餐飲企業服務產品質量的好壞，注重顧客反饋信息系統的建設，可以幫助酒店管理人員及時了解顧客對餐飲服務的意見及建議，有利于酒店進一步改善餐飲服務質量。

（6）管理機制不靈活。酒店餐飲部作為酒店整體大結構中的一環，盈利狀況較為不穩定并且管理起來較為復雜，事物繁瑣。

（7）專業的酒店餐飲管理人員稀缺。酒店內部人員眾多，加之近年來旅游業發展迅速，導致酒店缺乏優秀的高素質酒店管理人才，而特別針對酒店餐飲方面的人才則是更加缺乏。

■提升餐飲服務質量的重要性

優質的服務是酒店生存和發展的重要因素。服務質量是來自于賓客的滿意程度，來自于賓客對酒店服務質量的期望和我們提供的現實產品、服務的比較，服務質量是因人而異的。在服務人員為顧客提供服務的過程中，我們可以通過良好的服務了解顧客的潛在需求，為酒店創新提供理念。

提高服務質量是競爭的需要。在市場環境、品牌、價格、位置、星級等其他硬件設施都大同小異的情況下，服務質量是顧客選擇酒店的決定性因素，可以利用更好的個性化服務來吸引更多的新顧客，從而對酒店的知名度和顧客滿意度產生有利影響。提供優質的服務質量可以促進企業經濟可持續增長，良好的服務質量在贏得更多新顧客的同時還能獲得顧客的忠誠度，進而保持酒店銷售額的穩定增長。

■解決酒店餐飲服務質量問題的策略

（1）優化酒店餐飲環境。酒店餐飲環境是用餐顧客對酒店的第一印象，因此酒店餐飲環境問題成為影響服務質量的一個重要因素。首先就是要對餐廳設備設施、整體環境布局、物品擺放等方面加以改進，在符合大眾審美的前提下融入獨具酒店特色的裝修風格。其次，換掉廉價配套餐具，選擇符合酒店特色的餐具，這樣會給顧客一個愉快的用餐體驗。最后，在菜品方面，酒店要重視食物色、香、味、營養等方面，增加菜品種類，給顧客更多的選擇。

（2）提高酒店企業員工的服務意識與專業知識素養。酒店服務人員的素質影響著酒店服務質量的高低，酒店要與時俱進，經常組織員工參與培訓，讓員工保持時刻微笑服務的意識，能及時為顧客提供幫助，滿足顧客用餐需求，提高顧客滿意度。

（3）推行標準化服務，明確規章制度。沒有規矩不成方圓，酒店管理人員要建立明確相關制度標準，并要求員工嚴格執行，做到硬件服務和軟服務的雙標準化。

（4）重視顧客信息反饋，用個性化服務吸引顧客。顧客反饋是加強顧客品牌忠誠的一次契機，要積極應對顧客反饋，并根據意見及時改正，這樣才有可能留住老顧客，同時吸引新顧客。在當今各個酒店都大同小異的狀態下，要推出獨具特色的個性化項目，并要進行階段性更新，更好的吸引顧客。比如，對經常到酒店用餐的顧客做好檔案記錄，了解顧客消費習慣，記住顧客喜好，提供有針對性的個性化服務，獲得更多顧客的忠誠度，能為酒店帶來良好的經濟效益。

（5）明確酒店市場目標，建立獨家品牌文化。使經營管理方式具有靈活性和準確性，及時搶占目標競爭市場，增加酒店在餐飲服務方面的宣傳力度和知名度，同時展開有效的促銷手段，可以根據節假日和當地特色，開發出博大精深而富有特色的本地飲食文化，給酒店餐飲創造出屬于自身的獨特優勢，以此來不斷擴大酒店餐飲的競爭力和吸引力。

■總結

酒店餐飲服務質量需求，以此來引導和督促各個環節，要從有形產品服務和無形產品服務兩個方面去改進酒店在這一階段存在的問題。提高顧客對酒店的滿意度，能幫助提高顧客對酒店品牌的忠誠度，提升酒店自身餐飲服務質量，解決服務過程中存在的問題既是滿足顧客的需求，又是酒店兩個提高的基本方法，總之，只有提高酒店餐飲服務質量，才能讓酒店在市場競爭中處于不敗地位，才能保證酒店經濟的持續發展。

當前，中國各大酒店餐飲處于不斷探索發展的過程，同時競爭也日益激烈。這就要求酒店要及時掌握市場發展情況，積極了解變化趨勢，進而合理進行整改創新，不斷提高服務質量和管理水平，使得酒店餐飲收益持續增長。讓酒店競爭力逐步提高，進而占領主導地位，同時在社會上樹立良好的酒店品牌形象，才能吸引更多消費者。