基于KANO模型的高校圖書館用戶健康信息服務需求研究*

陳憶金，潘 沛，趙一鳴

0 引言

《“健康中國2030”規劃綱要》提出，到2030年，促進全民健康的制度體系更加完善，健康領域發展更加協調，健康生活方式得到普及，健康服務質量和健康保障水平不斷提高[1]。健康服務不僅是專業化的醫療衛生服務，更走向普通大眾，成為普遍性的社會服務[2]。然而，患者就醫的平均初始診療時間不超過7分鐘[3]，簡短的就醫過程難以幫助患者獲取其全部所需信息。英國圖書館與情報專家學會強調要幫助公民獲取更好的醫療保健信息，以改善個人以及家庭的健康條件[4]，英國圖書館館長協會將健康服務列入圖書館基本服務范疇[5]，我國學者提出圖書館應將健康服務融入自身的發展政策[2]。可見，提供全面、專業的健康信息服務，是對公眾強烈健康信息需求的滿足，也是圖書館作為公共知識管理重要場所的職責所在。

高校學生對體質和心理方面的健康信息都具有需求[6-7]，但除了就醫外，缺少專門的服務途徑獲取健康信息服務，即使接受過高等教育，如果缺少醫學方面的知識，高校學生仍可能無法做出正確的健康決策，導致出現“魏則西事件”這樣的不幸事故。高校的健康服務必須不斷發展[8]，高校圖書館(以下簡稱“高校館”)開展健康信息服務有助于縮小非醫學專業學生與醫學生在健康方面的信息鴻溝，滿足高校學生的健康信息需求，為“健康中國2030”助力。另外，在信息素養教育內容需要進一步豐富的背景下[9-10]，高校館亟需找到新的業務增長點，以滿足信息素養教育的需要。

關于國內圖書館健康信息服務的研究集中于公共館和醫學圖書館，關注高校館健康信息服務的研究較少。KANO模型作為一種用戶需求層次評估與分析方法，可以幫助圖書館了解讀者不同層次的需求，從而有效地進行資源建設和服務提供[11]。本文以用戶的健康信息需求為調查目標，選擇高校學生群體作為研究樣本，采用KANO模型探究高校學生群體的健康需求類型，以發現高校館改進健康信息資源建設和服務效果的優先次序，識別用戶真正需要的健康信息服務，夯實高校館健康信息服務理論并為服務實踐提供參考。

1 文獻回顧與理論基礎

1.1 高校學生健康信息需求研究現狀

在美國，用戶需求是推動圖書館健康信息服務發展的重要因素[12]。Asibey等發現學生主要尋找與特定疾病相關信息，網絡健康信息對其改變生活方式起到一定作用[13]。Obasola等調查發現，營養、健身、心理健康、艾滋病、瘧疾、月經疼痛和性/生殖健康方面的信息是學生們尋求的重點[14]。King等通過對大學生心理健康的調查，強調及時識別大學生心理健康問題的重要性，認為亟需開展學生心理健康護理工作[15]。Sultan等調查發現，學生主要通過印刷或電子媒體尋找與個人、家庭的疾病或健康相關的信息[16]。呂冰琪等發現超過6成的大學生希望獲得體檢后的健康指導[17]。任旭鍇等調查發現，大學生最感興趣的健康知識是健康生活方式，且一半左右的大學生對互聯網上的健康信息持懷疑態度[18]。綜上，高校學生群體對健康信息具有強烈需求，他們獲取健康信息的方式雖然多樣，但難以識別健康信息的準確性，亟需權威可信的健康信息來源。

1.2 高校圖書館健康信息服務現狀

圖書館是高校學生獲取信息的重要來源，為滿足讀者多元化的需要，應以提升服務質量為目標，根據讀者需求做出改變[19]。研究表明，中國大學生的健康素養具備率較低[20-21]，學者呼吁高校開展健康教育，提升大學生健康素養水平。美國醫學圖書館協會(Medical Library Association，MLA)鼓勵圖書館員通過幫助用戶獲取和理解健康信息，在健康素養服務方面發揮重要作用[22]。本研究主要關注非醫學高校館的健康信息服務。Shi等通過對大學生健康信息搜尋行為的研究，認為大學圖書館有很大的潛力參與和支持學生的健康信息搜尋過程[23]。劉亞君在對比中美高校館健康服務后，認為高校館開展健康信息服務應采取宣傳健康知識、利用互聯網技術、提升館員素養等工作策略[24]。顧婭婕從高校館健康信息資源建設角度出發，調查合肥市本科高校館健康信息資源建設現狀，為改善健康館藏建設提出建議[25]。夏迪認為高校館應該立足自身優勢，在大學生心理健康教育中發揮作用，促進高校學生的心理健康服務[26]。楊玲梅通過對學生利用圖書館健康館藏資源情況進行調查，了解學生需求，認為應從館員素質、館藏結構、宣傳力度等方面進行調整，優化心理健康服務[27]。回顧國內研究，發現從大學生用戶需求角度去探討高校館如何開展健康信息服務的研究還較少。

1.3 KANO模型在圖書館服務需求研究中的應用

KANO模型是在赫茲伯格的雙因素理論上建立起來的分析方法，用于事前識別產品或服務的用戶需求[28]。它通過正向與反向兩套題項，對用戶的需求層次進行區分，獲得5種類型的需求：魅力型需求(A)、期望型需求(O)、基本型需求(M)、無差異需求(I)、反向型需求(R)。

楊嘉駱將讀者需求分為有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性5個層面[29]，韋景竹等將其分為圖書館員、圖書館環境與設施、圖書館信息資源與可獲取性、圖書館服務效果4個層面，運用KANO模型進行需求的層次分析，并開發圖書館服務質量評價模型[11]。針對創客空間用戶信息服務，王嵐運用KANO模型識別圖書館創客空間用戶需求，提出依據創客用戶需求類型完善信息服務等策略[30]；針對移動閱讀服務，趙文軍等從移動閱讀內容、服務方式、系統以及環境4個維度開展研究，通過KANO模型確定滿意度提升優先次序，提出移動閱讀服務優化策略[31]。可見KANO模型已被廣泛應用到圖書館服務需求研究之中，但欠缺將KANO模型應用于高校館的健康信息服務用戶需求研究。

2 量表設計與數據采集

本研究的量表設計包括兩方面：一是大學生個體的人口統計學特征調查，主要包括性別、專業教育背景、當前身份、健康信息需求程度等；二是大學生用戶對高校館健康信息服務的需求量表。綜合已有關于圖書館服務研究及關于健康信息服務評價研究的成果，本文將高校館用戶健康信息需求分為4大類，包括7個子類、26個具體項目，見表1。

表1 大學生對高校館健康信息服務的需求調查題項

本研究采取問卷調查方法收集數據，調查問卷包括3部分：個人基本情況、評價指標正向問題量表、評價指標反向問題量表。本研究對26個評價指標根據KANO問卷設計方法列出正反兩個問題，例如正向問題為“如果館員擁有認可的從業資格證，且經過專業的醫學培訓”，其對應的反向問題為“如果館員沒有受認可的從業資格證或經過專業的醫學培訓”。問題答案采用五級選項，按照喜歡、理應如此、無所謂、可以忍受、我不喜歡等次序進行評定，并在問卷中對指標評價的5個態度做解釋說明。調查問卷于2020年2月3～23日通過網絡發放，回收問卷268份，有效問卷為240份，有效率為89.6%。問卷信度分析結果顯示，正向問題量表的Cronbach's Alpha系數值為0.976，反向問題量表為0.968，可見量表整體的內部一致性高。

3 調查結果分析

3.1 樣本屬性分析

從表2可見樣本屬性分布情況，樣本基本可以代表高校館讀者群體。被調查者中，認為自己從不需要健康信息的樣本3個，其余98.7%的樣本表示在不同程度上需要健康信息。

表2 樣本人口統計特征

3.2 用戶需求分類結果分析

首先，本研究計算出每種服務項目在讀者不同需求類型中出現的頻率后，根據每種服務項目在基本型需求(M)、反向型需求(R)、期望型需求(O)、魅力型需求(A)、無差異型需求(I)中出現的頻率大小，確定該項目的需求分類結果[11]。然后，根據Berger等提出的Better-Worse系數計算方法[39]，使用KANO模型的滿意度系數(Better/SI)、不滿意系數(Worse/DSI)和需求重要度系數(ID)等3個系數值來量化各個項目對整體滿意度的影響。根據KANO識別出來的期望型、魅力型與無差異型需求項目分別按各項目的ID值大小降序排列，分析結果見表3。

表3 高校館健康信息服務用戶需求統計結果

根據Better-Worse系數構建的需求敏感性矩陣，形成需求敏感性矩陣圖(圖1)。

圖1 大學生對高校館健康信息服務項目的需求敏感性矩陣

3.3 用戶健康信息需求層次分析

結合圖1和表3可知，大學生對高校館健康信息服務的需求屬性主要分布在期望型、魅力型和無差異型3類，沒有項目屬于基本型需求。

3.3.1 基本型需求

基本型需求(M)是指讀者對高校館健康信息服務的基本要求。當優化此需求，讀者滿意度不會提升，但若此需求未能得到滿足，則讀者滿意度會大幅降低。在高校館健康信息服務用戶需求中，沒有屬于基本型需求的項目，本研究認為當前高校館中已經藏有健康信息元素，即健康信息的相關紙質圖書、電子資源，但很少有高校館開展健康信息服務，高校館尚未成為大學生健康信息的主要來源地，大學生也未能形成向高校館尋求健康信息服務的意識，因此大學生讀者認為健康信息服務不屬于高校館必須具備的職能。

3.3.2 期望型需求

期望型需求(O)是指讀者希望高校館能提供的項目或達到的水平。此類項目或水平與用戶的滿意度呈正比，即提供的項目越多或服務完成得越好，用戶滿意度越高，當不提供此服務或達不到一定水平時，用戶滿意度會降低。研究發現，高校館提供健康信息服務的期望型需求中，讀者對資源類的需求種類最多，其次是服務類的需求。

在健康信息服務的資源方面，讀者最看重高校館提供的健康信息，期望圖書館提供的健康信息是專業、權威、來源明確且可追溯、易理解。這一類需求成為期望型需求，反映出讀者對健康信息質量的關注，盡管健康信息可從多種途徑獲得，蔣靜等發現大學生對網絡來源的健康信息持懷疑態度[40]，無法合理評估健康信息，甚至作出錯誤的決策[41]。而圖書館提供的健康信息從來源上看屬于組織類信息源，對讀者而言具有重要作用。

在健康信息服務水平方面，讀者希望高校館能保護讀者個人的健康隱私，并能及時發現并糾正圖書館所刊載的錯誤健康信息，這是讀者對于健康信息服務的隱私性與專業性的訴求，高校館只有在做好這兩點的基礎上開展健康信息服務，切實保障讀者的自身利益。

在環境與設施方面，讀者希望館內、圖書館網站、信息檢索系統等擁有簡明易懂的指引或標識，幫助他們輕松獲取所需健康信息資源，表明高校館提供辨識度高的引導方式，會讓讀者更易發現并接受館內的健康信息服務。

3.3.3 魅力型需求

魅力型需求(A)是指讀者意料之外或能為讀者帶來驚喜的需求。如果不提供此類需求項目，用戶滿意度不會降低，但若此類需求能得到滿足，用戶滿意度會大幅提升。在26個調查項目中有15個屬于魅力型需求，可見健康信息服務的提供將對提升讀者滿意度起到正面、積極的效應。魅力型需求中，讀者對服務類的需求種類最多，其次是資源類需求，然后是與館員、圖書館環境與設施相關需求。

在館員方面，讀者希望提供健康信息服務的館員精通復雜的醫療術語，能快速響應讀者有關健康信息的需求。這表明承擔健康信息組織、咨詢及教育等工作的館員在健康信息服務中具有重要作用[42]。

在圖書館資源獲取方面，多渠道獲取多類型、多格式的健康信息資源，體現了讀者對資源的多樣性需求及檢索、獲得與利用資源的便利性需求，同時這也可能與讀者對個人健康隱私的重視相關，在不必與他人接觸的情況下獲取健康信息，在讀者看來可能是一種保護隱私的好方式。隨著移動互聯網的發展，新媒體成為用戶訪問健康信息的重要途徑[43]，本研究結果也顯示，能夠利用網站、公眾號和小程序等新媒體便捷工具參與健康信息服務，符合高校館讀者的需要。具體到高校館提供的健康信息服務類型，臨床服務與管理、醫學科學研究服務，為讀者提供義診、解讀體檢報告、心理健康咨詢、養生保健咨詢等健康信息服務，在突發公共衛生事件時為讀者提供專業、權威的健康信息等，都是讀者所反映的需求。高校館可以結合實際情況，有選擇地開展適合高校學生的健康信息服務活動，如與高校醫院合作，開展體檢報告的專業性解讀等。

在服務水平方面，每個人健康狀況不同，需求也不同，讀者希望圖書館能夠提供個性化健康信息服務，并廣泛應用學科領域的研究成果對讀者的健康信息問題進行解答。同時，如果圖書館提供的健康信息有助于節省時間和金錢、有助于讀者與醫生溝通交流，將提升讀者對于健康信息服務的滿意度。讀者反映出對健康信息服務的個性化、專業性、低成本、高效益需求，這也是高校館開展此類活動時應追求的目標。

在環境與設施方面，讀者對“圖書館提供現代化的健康信息檢索設備/技術”的期許也符合上述低成本、高效益的需求。快速檢索的現代化設備能夠幫助讀者高效、精準地定位健康信息，實現便捷有效的訪問。

3.3.4 無差異型需求

無差異型需求(I)是指無論提供或不提供此類健康信息服務項目，用戶滿意度都不會有改變，用戶并不在意。本研究發現調查項目中有5項屬于無差異型需求。

3.4 細分群體的健康信息需求分析

3.4.1 大學生群體的健康信息需求

為更準確地把握對健康信息服務有較大需求的大學生群體的需求偏好，本研究對表2中“健康信息需求程度”題項得分大于總體均值的群體進行ID、Better/SI和Worse/DSI統計分析，發現在健康信息需求程度高的大學生群體中，編碼為Z1、Z2、Z3、Z4、Z5、F6、F8和F11的需求項目的ID系數均大于2，表明他們認為這8種需求項目的重視程度較高，高校館可以考慮優先滿足這8項需求，具體如表4所示。

表4 大學生群體的健康信息需求分析結果前8項(ID降序)

3.4.2 醫學生和非醫學生兩個群體的健康信息需求

由于高校館健康信息服務在非醫學類院校較為少見，本研究將抽取具有醫學背景的樣本群體進行單獨Better-Worse系數統計，以深入了解醫學生與非醫學生對高校館健康信息服務需求的具體差異。總體樣本、非醫學生樣本、醫學生樣本的Better-Worse系數分析結果如圖2所示。總體樣本和非醫學生樣本統計結果基本一致，而醫學生樣本的Better系數較高，只出現了期望型、魅力型的健康信息服務需求。

圖2 總體樣本、非醫學生樣本和醫學生樣本的Better-Worse系數對比結果

對總體中出現的5項無差異需求，醫學生群體認為它們都屬于魅力型需求。醫學生會從更專業的角度來看待圖書館的健康信息服務，以第一個指標(G1)為例，在總體結果中，圖書館員有無專業資格證被認為是無差異需求，可有可無，但醫學生認為這是魅力型需求，他們認為圖書館員需要有專業認證。同時，具有醫學背景的樣本群體也希望圖書館通過開設健康信息素養培訓，培養個人識別、有效定位、評估及使用所需健康信息的能力。因此，隨著讀者的健康素養進一步提高后，可能會以更專業的目光看待圖書館的健康信息服務，需求類型也會發生轉變。

4 研究結論

4.1 健康信息服務應成為高校圖書館新的業務增長點

從調查結果看，通過高校館獲取需要的健康信息及相關服務，尚未成為高校館用戶的基本型需求。98%以上的大學生對健康信息具有不同程度的需求，且在調查項目里期望型需求項目和魅力型需求項目的比重較大。由此可見，高校館為大學生提供健康服務是具備需求基礎的，推動健康信息服務成為高校館新的業務增長點。期望型需求項目與魅力型需求項目將為提高用戶滿意度發揮重要作用，既可以提高大學生的健康素養，也與高校館提供教育與信息服務的職能相符。

4.2 大學生對高校圖書館健康信息服務的需求具有層次性與差異性

大學生對高校館健康信息服務的需求具有層次性，具體表現為期望型、魅力型、無差異型需求三種層次。健康信息服務依托于圖書館員、圖書館資源、圖書館服務、環境與設施4方面。需求項目的層次性為高校館開展健康信息服務提供了優先次序參照。同時，高校館健康信息服務用戶需求的差異性體現在，同一種健康信息服務需求指標在不同用戶群體中，可能屬于不同屬性。比如，館員有無專業資質在醫學教育背景的群體中屬于魅力型需求，而在總體樣本中卻是無差異需求。這表明，高校館分析健康信息服務需求層次時應進行用戶群體的細分，準確識別不同群體的需求層次，提供有針對性的健康信息服務。

4.3 高校圖書館需要優先關注對大學生而言重要性高的健康信息服務需求

對健康信息需求程度高的大學生認為，重要性最高的高校館健康信息服務需求指標包括5項健康信息資源類、3類健康信息服務類需求項目，這一研究結果將為高校館開展健康信息服務提供重要參考：其一，要確保健康信息的專業性，對健康信息的來源、權威性等進行嚴格審查，及時糾正錯誤信息，組織高質量健康信息服務，便于讀者對健康信息可信度和真偽性作判斷，從而有效、正確地利用健康信息，保護用戶的健康利益；其二，高校館應對接受健康信息服務的用戶的個人信息進行保密管理，建立有效管理機制保證用戶健康隱私不被泄露，并公開此類隱私協議，讓用戶放心地接受健康信息服務，這也有利于用戶如實地與健康圖書館員交流自身的健康情況，使健康信息服務更好地開展；其三，在發生突發公共衛生事件時，圖書館應及時為大學生提供專業、權威的健康信息解讀，引導大學生做出正確的健康決策；其四，采用互聯網技術實現遠程訪問，讓大學生可以隨時隨地通過網絡訪問及獲取高校館提供的健康信息資源。

4.4 明確健康信息館員的角色定位

與其他專業服務一樣，開展健康信息服務離不開專業館員的支持，而這類館員被稱為“健康信息館員”[42]。健康信息館員應經過專業的醫學及圖書館學培訓，是一類跨學科的人才，職責范圍包括但不限于組織健康信息資源、提供健康信息咨詢、開展相關健康素養教育等[44]。本研究中，館員維度下的需求指標共有3個，其中2個屬于魅力型需求，1個屬于無差異型需求。在大學生看來，健康信息館員應該具備相應的資質，且作為信息交流的橋梁，應運用自身的專業知識，為大學生提供組織化的信息資源、解讀體檢報告等服務，將復雜的醫學術語轉換為清晰易懂的健康信息傳遞給大學生，提供有效的建議以幫助他們更好地配合醫生完成診療等。

4.5 根據大學生需求進行健康館藏資源建設

相比于零散、無組織的網絡健康信息，圖書館的一大優勢就是擁有組織化的健康館藏資源。適當開展讀者需求調查，有利于高校館規劃館藏建設，提供符合讀者需求的健康資源。根據本研究調查結果，在資源內容上，可適當偏向健身、心理疏導、個人衛生保健等高校學生比較關心的主題；形式上，不局限于印刷文本，積極開發電子健康資源，以文字、視頻等多種形式[11]，通過公眾號、小程序等新媒體平臺向高校學生傳播健康信息。同時，要確保健康資源的時效性，應持續關注醫學衛生研究發展，對館藏紙質資源、電子健康資源開展周期性審查，及時更新，淘汰落后的健康信息資源。

5 結語

本研究采用KANO模型分析大學生對高校館健康信息服務的需求層次，從理論上拓展和深化了高校館用戶需求理論和高校館信息服務理論，推動了相關研究向縱深發展。大部分大學生對健康信息具有不同程度的需求，分析需求層次，可以讓高校館有的放矢地為用戶提供健康信息服務。本研究識別出用戶對健康信息服務的不同需求種類及各類需求對用戶滿意度的影響程度，在實踐上可以為高校館開展健康信息服務提供參考。同時，需求會因人而異，因此高校館在開展健康信息服務時要細分用戶群體。需求會隨著時間變化，今天的期望型需求，甚至魅力型需求，若干年以后可能會變成基本型需求，高校館的健康信息服務需要開展常態化的需求調研，提供大學生真正需要的服務，更大程度上提高用戶滿意度。

本研究不足之處：只調查了普通高校大學生群體，不包括教工群體；所使用的調查問卷有些陳述沒有特別明確為大學生以及高校館所服務的范圍；所指向的圖書館也沒有明確是醫學院校圖書館還是非醫學院校圖書館；研究結果不一定適用于高校館所有服務對象，也不一定適用于醫學院校。未來研究可以擴大樣本覆蓋面，使研究成果更完善。