淺議成品油營銷中客戶的開發(fā)與維護

目前，成品油市場呈現(xiàn)出四大特征：第一，資源過剩呈現(xiàn)常態(tài)化。從2015年開始，各企業(yè)不斷優(yōu)化成品油生產(chǎn)技術(shù)，有效促進增產(chǎn)，同時也出現(xiàn)了供大于求的現(xiàn)象，致使資源過剩。第二，競爭主體呈現(xiàn)多元化。隨著市場的不斷開放，企業(yè)組織數(shù)量越來越多，各企業(yè)面臨的競爭壓力與日俱增，成品油營銷管理與客戶管理工作也面臨著不容小覷的挑戰(zhàn)。第三，發(fā)展模式網(wǎng)絡(luò)化。在網(wǎng)絡(luò)時代，傳統(tǒng)營銷管理模式已經(jīng)無法有效提高營銷利潤，不利于開發(fā)和維護客戶資源。因此，要順應(yīng)時代的發(fā)展，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化營銷模式。第四，能源結(jié)構(gòu)趨于替代化。為了順應(yīng)節(jié)能減排的環(huán)保趨勢，各企業(yè)非常重視用新能源代替成品油，這樣會在很大程度上降低成品油消費。

一、改善營銷服務(wù)功能

做好成品油營銷中的客戶開發(fā)與維護工作，提升客戶滿意度，不斷擴大客戶集群，必須重視改善營銷服務(wù)功能，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)時代特征，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建以用戶為服務(wù)核心的營銷體制，堅持“多維度、不受時間、空間限制”的營銷服務(wù)方向，從而打破了傳統(tǒng)地域限制，實現(xiàn)交易信息化，優(yōu)化成品油營銷服務(wù)功能，滿足廣大客戶的具體需求。當下健全智能化工廠的建設(shè)已經(jīng)勢在必行，滿足客戶從立戶到發(fā)運全鏈條化服務(wù)，基于“全能型”與“連鎖型”營銷模式下，用戶可以去任意一家銷售辦事處辦理業(yè)務(wù)，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺進行交易，企業(yè)組織會為客戶提供咨詢平臺，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。企業(yè)可以研發(fā)微信與支付寶支付，設(shè)置掌上營業(yè)廳，開展客戶全方位的服務(wù)，從而為交易工作提供更便捷性與多元性服務(wù)。其次，石油企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)打造了本企業(yè)和客戶能直接進行互動的平臺，通過該平臺為客戶提供咨詢與反饋服務(wù)。目前，很多企業(yè)已經(jīng)成功創(chuàng)建了多維度營業(yè)廳，旨在為客戶介紹優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品，了解客戶的需求，為客戶提供最優(yōu)化服務(wù)。需要注意的是，在信息時代，必須充分利用信息技術(shù)不斷完善成品油營銷中的客戶信息管理系統(tǒng)，以此促進海量客戶信息的規(guī)范化與高效處理，簡化信息管理工作流程，推動成品油營銷服務(wù)信息化的發(fā)展。與此同時，應(yīng)重視健全企業(yè)營銷中的客戶信息管理系統(tǒng)安全服務(wù)功能，做好相關(guān)風險研究工作，根據(jù)研究結(jié)果制定預(yù)警管理機制，加強成品油營銷中的客戶信息管理系統(tǒng)的安全抵御能力。

二、綜合培養(yǎng)高素質(zhì)營銷服務(wù)管理人才

全面做好客戶開發(fā)與維護工作，須重視綜合培養(yǎng)“全能型”營銷服務(wù)管理人才，定期開展企業(yè)內(nèi)部員工在職培訓(xùn)工作，根據(jù)新時代的客戶開發(fā)與維護管理創(chuàng)建標準，合理設(shè)置崗位，全面加強人才隊伍建設(shè)。在具體培訓(xùn)活動中，應(yīng)突破傳統(tǒng)培訓(xùn)課程設(shè)置界限，對成品油營銷各學(xué)科知識進行整合，努力實現(xiàn)跨專業(yè)教學(xué)，促進企業(yè)管理、營銷服務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理等課程的有機融合，從多重角度培養(yǎng)“全能型”人才。與此同時，在設(shè)置“全能型”人才培養(yǎng)課程的過程中，不能只局限于理論課程，而且要增加足量的實訓(xùn)課，從而全面提高培訓(xùn)課程的實用性。其次，要注重優(yōu)化“全能型”營銷服務(wù)管理人才培訓(xùn)評估體系。從整體結(jié)構(gòu)來分析，完整的“全能型”人才培訓(xùn)評估體系體現(xiàn)在三個方面：第一，由培訓(xùn)講師對受訓(xùn)員工的學(xué)習狀況與綜合能力進行評價，以此了解人才培養(yǎng)效果；第二，受訓(xùn)員工對培訓(xùn)講師的培訓(xùn)教學(xué)狀況進行評價，這樣有助于根據(jù)評價結(jié)果改善培訓(xùn)模式；第三，由企業(yè)組織對培訓(xùn)講師的培訓(xùn)教學(xué)狀況和員工的職業(yè)綜合能力進行客觀評價，從而根據(jù)評價結(jié)果進一步創(chuàng)新培訓(xùn)模式，完善“全能型”人才培訓(xùn)方案，健全人才培訓(xùn)評估體系。再次，要注意做好“全能型”人才培訓(xùn)激勵工作與內(nèi)部員工績效考核管理工作，對于獲取培訓(xùn)佳績和績效考核結(jié)果良好的員工予以應(yīng)有的嘉獎，以此激發(fā)人才的工作潛能，促進內(nèi)部人才資本增值。對于未達到培訓(xùn)標準的員工，應(yīng)給予相應(yīng)的指導(dǎo)，引導(dǎo)他們認知提高個人工作能力的有效策略，與此同時，在具體培訓(xùn)活動中，應(yīng)重視做好人才職業(yè)道德培訓(xùn)工作，引導(dǎo)全體員工恪守職業(yè)道德準則，遵紀守法，這樣方能綜合培訓(xùn)高素質(zhì)“全能型”營銷服務(wù)管理人才。另外，應(yīng)重視打造高素質(zhì)營銷服務(wù)管理團隊，按照信息時代的標準要求做好全體營銷服務(wù)管理人員的專業(yè)培訓(xùn)工作，尤其要注重加強他們的營銷信息管理服務(wù)技能，不斷提高營銷管理人員的信息安全管理素養(yǎng)，引導(dǎo)他們學(xué)習開發(fā)、利用和維護客戶信息，避免出現(xiàn)信息泄露問題。

三、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)營銷策略

（一）優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)整合營銷策略

網(wǎng)絡(luò)營銷是現(xiàn)代企業(yè)營銷的重要手段和方法，企業(yè)通過借助網(wǎng)絡(luò)、通信、數(shù)字媒體技術(shù)，有效地將企業(yè)、用戶和公眾聯(lián)系起來，利用網(wǎng)絡(luò)的特點和優(yōu)勢向用戶和公眾傳遞企業(yè)的信息和價值追求，逐步實現(xiàn)企業(yè)營銷中客戶資源開發(fā)與維護管理目標。總體來說，網(wǎng)絡(luò)營銷屬于新時代的營銷策略，在具體活動中，企業(yè)主要借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，為特定細分市場的細分顧客“量身定制”服務(wù)，整合線上與線下資源同步進行營銷宣傳，以達到預(yù)期的營銷目的和戰(zhàn)略目標。當代網(wǎng)絡(luò)營銷的形式比較多樣、營銷手段豐富，如E-mail營銷、微博營銷、網(wǎng)絡(luò)廣告營銷、視頻營銷、媒體營銷等，是現(xiàn)代企業(yè)的新的營銷方式和營銷方法。其次，營銷受到時間和空間的限制比較小，可以同時借助多種媒體進行營銷宣傳和推廣，具有很強的交互性、個性化特點，有助于實現(xiàn)整合營銷，信息傳遞的方式多樣、傳遞更及時、渠道更多、來源更廣。在網(wǎng)絡(luò)營銷活動中可以借助網(wǎng)絡(luò)分析目標客戶的需求和偏好，進而實現(xiàn)精準營銷，不斷提高營銷利潤，為本組織保持良好的客戶資源。不可忽視的是，當代石油企業(yè)之間的競爭也更加的激烈，傳統(tǒng)的營銷宣傳手段，如線下促銷、人員推銷等已經(jīng)無法滿足當前社會發(fā)展開拓市場、開發(fā)和挖掘新客戶資源以及維護老客戶的需要，其宣傳效果也大打折扣。企業(yè)組織需要不斷地創(chuàng)新營銷策略，通過采用多樣化的營銷手段和方法，實現(xiàn)差異化營銷，從而擴大市場占有率。網(wǎng)絡(luò)營銷的互動性強、用戶多、受眾廣，促使網(wǎng)絡(luò)營銷成為現(xiàn)代企業(yè)普遍采用的一種營銷推廣和宣傳的方式。

在日常管理的過程當中，需要將現(xiàn)代化信息技術(shù)運用其中，構(gòu)建系統(tǒng)化的、完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，構(gòu)建完善的網(wǎng)絡(luò)營銷管理平臺，詳細的記錄客戶的消費情況、瀏覽情況等方面的內(nèi)容，利用該系統(tǒng)和平臺分析目標客戶、潛在客戶的需求和偏好、購買習慣和行為等，做好老客戶的維護，進而實現(xiàn)目標市場整合和客戶關(guān)系整合。之后科學(xué)合理地利用網(wǎng)絡(luò)平臺、各類網(wǎng)絡(luò)傳播媒介等，為目標客戶和潛在客戶精準的推送產(chǎn)品信息、廣告信息，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力地將目標客戶和潛在客戶發(fā)展為忠實消費者。與此同時，應(yīng)整合營銷宣傳方式，科學(xué)合理的借助線上、線下營銷的方式，對企業(yè)各類傳播手段和傳播渠道進行整合，在科學(xué)準確的分析和把握目標市場、目標顧客的基礎(chǔ)上，強化營銷的效果。另外，應(yīng)著重實現(xiàn)營銷策略和方法的整合，在傳統(tǒng)的“4P營銷策略”，也就是做好產(chǎn)品、價格、渠道、促銷相關(guān)工作的基礎(chǔ)上，科學(xué)合理的借助網(wǎng)絡(luò)營銷的方式，以客戶為中心，滿足客戶成本和便利需求，強化與客戶的溝通等，借助網(wǎng)絡(luò)營銷的方式進行互動營銷、借勢營銷、口碑營銷等，強化營銷宣傳的效果，更好的實現(xiàn)擴展營銷市場、開發(fā)和維護客戶資源的目標。

（二）采用網(wǎng)絡(luò)立體化傳播策略

與傳統(tǒng)營銷模式相比，網(wǎng)絡(luò)營銷的成本比較低，有助于實現(xiàn)目標市場相對精準的定位，而且符合現(xiàn)代受眾接收信息的習慣。當代網(wǎng)絡(luò)營銷通過借助微信、視頻等媒介進行宣傳，可以借助熱議的事情進行話題營銷和借勢營銷，吸引客戶參與和互動。且信息量更大，可以全方位、立體地把品牌和產(chǎn)品由外到內(nèi)各個層面上的亮點展現(xiàn)在了消費者的面前，把品牌文化和經(jīng)營理念傳遞到了消費者的心里。石油企業(yè)在進行市場拓展的過程當中，需要科學(xué)合理的借助網(wǎng)絡(luò)傳播媒介和網(wǎng)絡(luò)傳播的手段，不斷地拓寬傳播和營銷推廣的渠道。通過實施全方位的、立體化的網(wǎng)絡(luò)傳播，不斷地拓寬目標市場覆蓋面，擴大信息傳播推廣的覆蓋面，進而更好地實現(xiàn)開拓市場的營銷目的。在互聯(lián)網(wǎng)+時代，石油企業(yè)應(yīng)充分借助網(wǎng)絡(luò)平臺和網(wǎng)絡(luò)媒介等，進行口碑營銷、微博營銷、微信營銷、QQ營銷、搜索引擎和網(wǎng)絡(luò)廣告營銷。通過這樣的方式不斷地拓寬目標受眾的覆蓋面，做好客戶資源積累工作。

（三）正常采用網(wǎng)絡(luò)營銷閉環(huán)策略

在開展網(wǎng)絡(luò)營銷活動中，企業(yè)應(yīng)注意確保營銷活動和相關(guān)流程的完整性，確保傳播形式的多樣性，確保營銷策略使用的靈活性和有效性。企業(yè)在借助網(wǎng)絡(luò)營銷拓寬市場的同時應(yīng)采用網(wǎng)絡(luò)營銷閉環(huán)策略進行。從總體結(jié)構(gòu)來看，在采用閉環(huán)策略時應(yīng)把握三項要點：第一，關(guān)注客戶預(yù)約信息，前置營銷服務(wù)客服。企業(yè)應(yīng)通過與各大網(wǎng)站進行合作，通過借助各類網(wǎng)絡(luò)傳播媒介、網(wǎng)絡(luò)傳播平臺進行營銷活動的預(yù)熱，吸引更多的客戶參與成品油營銷活動。第二，做好現(xiàn)場銷售工作，大力推陳出新。在營銷活動達到一定熱度之后，可以結(jié)合現(xiàn)場營銷活動的開展，實現(xiàn)線上線下的整合營銷。在現(xiàn)場營銷過程當中，需要重視發(fā)揮好體驗營銷的作用，要創(chuàng)造更加有利于營銷的環(huán)境、開展豐富的營銷主題活動等。第三，做好事后回訪工作，為本企業(yè)保持良好的客戶資源。在成品油營銷活動結(jié)束之后，還需要合理的利用各類網(wǎng)絡(luò)傳播媒介和平臺，及時的與消費者進行互動，接受客戶對于活動的反饋和意見，在分析這些反饋和意見的基礎(chǔ)上，進一步的改善服務(wù)、改善營銷的策略，促使下一階段的營銷策略的實施更加有效。還有助于強化客戶的體驗感，增強客戶滿意度，有助于發(fā)展忠誠型客戶。

四、建立客戶檔案

當代企業(yè)在每一次營銷活動中均會保留客戶信息，這些信息資源對客戶開發(fā)和維護管理工作至關(guān)重要，全面做好客戶信息資源管理與開發(fā)利用工作，則需要建立客戶檔案，運用大數(shù)據(jù)技術(shù)將客戶信息收集于客戶檔案庫中，對客戶產(chǎn)品價值、滿意度、反饋意見進行分類存儲，以便于后期進行調(diào)閱、分析與針對性參考。在信息時代，建立成品油營銷客戶檔案則必須充分借助先進的信息技術(shù)，努力促進客戶檔案關(guān)系信息化建設(shè)，引入穩(wěn)定的軟件和硬件系統(tǒng)加以保障，及時關(guān)注網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)頁的接口，最好配置專網(wǎng)進行檔案管理和接受資源信息，并對檔案數(shù)據(jù)庫定期進行更新和升級，依據(jù)客戶檔案信息化管理的實際需求，構(gòu)建完善的數(shù)據(jù)庫，及時修補漏洞，并建設(shè)數(shù)據(jù)庫預(yù)警系統(tǒng)，一旦發(fā)現(xiàn)身份異常，立即將其反饋給管理員進行處理。其次，在客戶檔案資源調(diào)配工作中，利用新媒體平臺，從微信公眾號、微博、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站中廣泛的搜集意見，使用調(diào)查問卷、網(wǎng)絡(luò)征集意見的方式，加強石油企業(yè)檔案管理部門與其他部門之間的聯(lián)系，實現(xiàn)客戶檔案管理與市場營銷管理、業(yè)務(wù)管理的有機結(jié)合，全面優(yōu)化企業(yè)客戶管理機制。與此同時，要設(shè)置多功能、多元化檔案信息管理系統(tǒng)，規(guī)范配置，尤其要對檔案安全性與可靠性加以重視，在信息時代，檔案數(shù)據(jù)庫很可能受到黑客或者病毒的入侵，因此，石油企業(yè)應(yīng)通過設(shè)置防火墻、安全密匙、身份延伸等環(huán)節(jié)，確保客戶檔案信息的安全性以免客戶信息泄露。再次，在客戶檔案數(shù)據(jù)信息整合與分類的過程中，還需要就加強審批，為后期的維護、共享與使用奠定基礎(chǔ)。在客戶檔案信息化管理中，借助檢索關(guān)鍵詞或者關(guān)聯(lián)信息的方式，就可以找到并瀏覽檔案的詳細內(nèi)容，結(jié)合在線預(yù)覽、版本管理以及標簽設(shè)置等環(huán)節(jié)，形成一體化的檔案管理模式，這樣檔案信息化管理的效率就會更高，同時企業(yè)組織客戶檔案利用率也會有極大的提升，在客戶檔案管理工作中，通過完善的制度保障和系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資源開發(fā)利用，促使客戶檔案管理與整個石油企業(yè)管理工作相結(jié)合，優(yōu)化客戶檔案管理流程，全面提升客戶檔案管理工作質(zhì)量。另外，石油企業(yè)應(yīng)注重推動客戶檔案管理模式的創(chuàng)新與發(fā)展，同時，檔案管理人員必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思維，樹立創(chuàng)新發(fā)展意識，努力促進客戶檔案管理文化創(chuàng)新，發(fā)揮檔案管理工作的文化宣傳教育作用，打造獨特的檔案管理文化理念。與此同時，檔案管理人員應(yīng)注意結(jié)合客戶檔案中的信息來構(gòu)建檔案資源開發(fā)管理模型，靈活運用數(shù)據(jù)處理技術(shù)解釋模型中的數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)信息制定更為完善的檔案管理方案。

五、結(jié)束語

綜上所述，做好成品油營銷中的客戶開發(fā)與維護工作，提升客戶滿意度，不斷擴大客戶集群，必須著重改善營銷服務(wù)功能，大力培養(yǎng)高素質(zhì)營銷服務(wù)管理人才，全面優(yōu)化營銷策略，科學(xué)建立客戶檔案，并做好檔案資源開發(fā)利用工作。