淺議外貿企業客戶精細化管理

易靜

摘 要：隨著我國外貿規模的不斷擴大以及近年來國際市場的競爭越來越激烈，外貿企業面臨著嚴峻的挑戰，因此爭取和維護客戶，提升客戶滿意度，擴大國際市場占有率成為各個外貿企業主要目標，而這一目標的實現離不開對客戶的管理。但在現實企業運營中，大部分企業在客戶管理方面還存在很多缺陷和不足，精細化管理作為一種科學的管理理念，被越來越多的企業運到管理的各個方面。因此發現客戶管理中的漏洞，加強客戶管理的精細化程度是十分有必要的。

關鍵詞：外貿企業;客戶管理;精細化管理

在經濟全球化逐漸深化的背景下，國際市場經濟發展水平不斷提高，企業間競爭也越來越激烈，這樣的競爭也在一定程度上促進企業的改進與發展。市場的開發和維護是企業發展的前提，而客戶是市場重要的組成部分，也是企業運作的依賴對象，是企業發展的決定因素。于是如何加強對客戶的管理成為企業在競爭中脫穎而出的根本動力。企業要樹立客戶管理意識，尋求優化管理的方法，增加企業的效益。

一、精細化管理的概述

精細化管理是一種來源于西方發達國家的企業管理概念和文化，泰勒的科學管理理論是精細化管理的起源，而日本的精益生產方式則成為精細化管理應用的典范，并被其他國家所模仿。精細化管理是社會化分工的產物，旨在以常規管理為基礎，更加注重企業的細節管理，使管理更為深化和具體，通過程序化、標準化、信息化、數據化等手段提高企業工作效率，實現資源合理配置，進而降低企業運行成本，使企業管理井然有序，各項工作更加規范。

到目前為止，精細化管理是一個不斷發展的過程，目前仍未形成一個統一的認知和標準，不同研究者以及不同企業對精細化管理的理解也各不相同，國內精細化研究的理論也是在國外精益管理的基礎上結合企業實際管理問題而進行總結，但這形成了精細化管理能在不同領域進行發展的實踐意義。

二、外貿企業客戶管理存在的問題

（一）客戶流失嚴重

在競爭激烈的國際市場中，大部分行業和領域還是處于一個供大于求的狀態，同行業間對于客戶的爭取也處于白熱化階段，除了價格和產品，對客戶的開發和維護也是很十分重要，很多外貿企業缺少專業的客戶營銷人員，客戶的尋找和開發往往都是通過外貿業務人員進行，在尋找和接待不同客戶時業務員往往通過自己的經驗和判斷來定義客戶重要性，在對客戶不了解的情況下往往錯過了潛在的大客戶。同時由于有些業務員與客戶溝通的能力不足，在交流過程中對客戶的產品需求和情感需求把握不夠，往往反饋信息不及時或者不能滿足客戶要求，造成客戶的流失。

（二）大客戶區域集中

雖然大客戶是企業發展的戰略資源，但有些外貿業務主要靠某一區域內需求量大，價格高的幾個大客戶進行支撐，因此在有限的資源下其他區域的開發和拓展受到限制甚至萎縮，市場分配比例失調，對其他國家或地區客戶支持不足，供貨量小或者直接不進行供貨。一旦大客戶市場發生變化，需求量下降或價格下跌，則無其他客戶可以消耗過剩的資源，臨時開發新客戶的難度較大，如此則會造成企業外貿經營風險，無法完成既定目標。

（三）客戶信息整理不到位

外貿業務部門沒有專門的客戶管理人員或企業沒有相關的客戶服務部門，全權由業務員負責客戶的聯系溝通和整理，再加上業務員事務繁雜，只是對當時接觸客戶資料進行簡單分類存儲，往往忽略對客戶信息記錄和整理。而且在客戶越多的情況下，很難記住每一個客戶，導致開展業務時對客戶生產情況和需求情況不及時掌握，需花費時間尋找相關資料，也不便于客戶的進一步細分。

（四）客戶反饋處理不及時

客戶投訴和反饋通常通過業務員傳達給售后服務部門，由于相關部門不和客戶直接溝通，解決問題和投訴的壓力一直在業務員頭上，但受專業能力限制，業務員往往能做的也只是督促處理進度，并且結果很大程度只停留在最終的整改報告上，缺乏對投訴信息從客戶反饋到處理的完整流程記錄和跟蹤，對于整改措施的落實也沒有相關的執行機制，最終仍沒有解決客戶的問題。

三、外貿企業客戶管理問題原因

（一）客戶戰略意識不強

缺乏對國際客戶需求的重視和深入分析，產品和客戶需求往往有一定偏差，提供產品和服務不能滿足或不能吻合客戶要求，出現問題只通過外貿業務人員解決和溝通，沒有從根本上解決客戶的需求，導致業務人員為避免麻煩認為完成任務即可，不重視客戶開發和維護。另外部分企業在客戶資源的區域上過于局限，常常依賴某一地區或國家的大客戶開展外貿業務，沒有注重市場風險的分散，應對突發情況的能力較弱。

（二）沒有完善的客戶管理制度

對客戶管理的人員和流程沒有清晰的規定，客戶管理散亂，權限范圍不明確，企業和部門都沒有相關的管理條例，缺乏周期性維護和更新要求，對客戶檔案、重點客戶信息的建立、審核和更新時間隨意性強，無標準和規范。

（三）客戶管理人員專業性不足

外貿業務的許多工作和管理都依靠外貿業務人員來處理，在工作精力和專業程度上遠遠不能滿足各項管理工作的要求，只能做簡單的歸納收集。客戶管理不僅需要對信息資料的整合的邏輯能力，更需要熟練的數據分析能力，而業務員的能力顯然不能滿足要求，這就造成客戶管理的不規范和松散。

四、外貿企業客戶精細化管理建議

（一）樹立客戶觀念，強化服務意識

在進行外貿業務時要以客戶為中心考慮，針對不同國家要了解該國家的文化和思維，選擇合適的溝通方式，了解客戶需求，解決客戶問題，面對客戶的個性化需求應盡力幫助解決，建立穩定的客戶關系，增加穩定的客戶資源，可以投入更多的精力來進行業務拓展，促進企業外貿的發展。充分重視客戶反饋投訴，并需要結合實際情況進行逐步改善和提升，要求業務人員在工作過程中充分收集客戶的意見和信息，并將匯總后及時匯報給相關管理部門，相關領導人需督促人員進行改進和完善，全面提高產品和服務質量，更好滿足客戶需求。