農村養老院志愿者與護工人員的聯動服務效能提升研究

王家逸　王歡

摘要：志愿者與護工人員作為改革開放之后的兩支新興力量，在當今的農村養老建設中不容或缺。盡管志愿者和護工人員兩者的性質、服務意圖、服務職能等方面存在不同，但在提升農村養老服務效能實踐過程中，逐步形成從分離到聯動的發展趨勢。針對當今農村養老院志愿者與護工人員聯動服務中存在的問題，文章從護工機構、志愿者本身以及政府部門三方面進行研究，在了解農村養老院志愿者服務效能現狀的基礎上，試圖尋求專業協調、資源保障以及社會支持，為農村養老院志愿者與護工人員的聯動服務效能的提升提供切實可行的對策，進而為新時代農村養老建設工作提供政策咨詢。

關鍵詞：農村養老院;志愿者;護工人員;聯動服務;效能提升

隨著人口老齡化的加劇，養老問題成為涉及國計民生的重要問題，受到社會各界的關注。近年來，越來越多的社會公眾愿意參與到養老行業志愿者服務行列之中，志愿服務正在成為時尚，農村養老院志愿者服務可以說是新農村、新生活的一項重要組成部分。發現和解決農村養老院志愿者服務中存在的一系列問題，為農村養老院志愿者服務效能提升探尋對策顯得尤為重要。農村養老院志愿者與護工人員的聯動服務效能提升則是提高農村養老院志愿者服務效能的一大途徑。

一、農村養老院志愿者與護工人員服務的內涵及發展趨勢

我們對志愿者服務效能和護工人員服務效能進行了概念的闡述，指明了志愿者服務和護工人員服務的差異。兩者雖然角色不同，但是由于相同的服務領域和相近的服務目標，促使他們在實踐過程中逐漸形成從分離到聯動的發展趨勢。

（一）志愿者與護工人員的聯動服務效能內涵

志愿者服務是指志愿者在自身條件許可的情況下，在不謀求任何物質、金錢及相關利益回報的前提下，合理運用社會現有的資源，志愿奉獻個人可以奉獻的東西，為幫助有一定需要的人士，開展的力所能及的、切合實際的，具有一定專業性、技能性、愛心性的服務活動。護工人員服務是指受雇于患者或者家屬方或者機構的工作人員，為協助醫生、護士及家屬，進行的日常護理和陪護幫助行為。

志愿者服務效能是指志愿者提供的具有一定專業性、技能性、愛心性和組織性的助人及基于社會公益責任服務活動的效率和能力。護工人員服務效能是指護工人員從事的日常護理和陪護服務的效能和能力。農村養老院志愿者與護工人員的聯動服務效能的內涵則是在農村養老院對在住老人提供的服務中，志愿者與護工人員形成聯動合作關系，發揮兩者在農村養老院服務中各自的優勢，同時運用各種科學管理的手段、制度和載體，調動工作人員的積極性、主動性和創造性之后的辦事效率和工作能力。

（二）志愿者與護工人員服務的聯動是社會之需

在當今社會，志愿者事業很受國家和社會的關注和重視。十九大報告中明確提出，推進志愿服務制度化。《志愿服務條例》的發布為我國志愿服務事業健康發展提供了基本遵循，標志著我國志愿服務事業進入了法制化運行階段為了促使我國的志愿者事業取得長足的發展。在未來，力圖形成“志愿服務+”模式，實現各行業聯動的發展趨勢，進而使得志愿者更加有效地開展志愿服務活動。

農村養老院志愿者服務作為志愿者事業中一個必不可少的部分，自然也受到了“志愿服務+”模式的影響。越來越多的社會工作者進入志愿組織，社會工作與志愿者服務在實際生活中變得不可分割。盡管這樣的聯動合作服務仍存在不少的問題，但是仍能通過不斷的理論和實踐的創新，探尋到有益的途徑，實現合作共贏，最終達到提高農村養老院服務效能的結果。

二、農村養老院志愿者與護工人員聯動服務的現狀研究

護工人員擁有專業知識、專業價值觀與職業倫理規范，其服務的效果和質量具有較好的保障，但是存在職業化人才較少等問題;而“志愿者在我國已經形成了較為龐大的隊伍，社會認同度高、群眾參與度高，但是由于志愿者的非職業性，其服務效果和質量得不到有效保障”，兩者的不同之處決定了其在聯動服務中存在一定問題。了解農村養老院志愿者與護工人員聯動服務的現狀、考察農村養老院志愿者與護工聯動服務存在的問題、明確社會各界對于農村養老院志愿者與護工人員聯動服務的期望是提出提升聯動效能對策的基礎，是結合實際推進農村養老工作的有效途徑。

（一）志愿者與護工人員聯動服務的領域

農村養老院中志愿者的服務活動主要包括提供日常生活用品、文娛活動等等，很少將志愿服務涉及專業護工人員的工作領域之中去。據實地的觀察和訪問，農村養老院中志愿者與護工人員的聯動服務領域可以呈現在日常服務和心理服務兩個方面。

日常服務領域的聯動服務，主要是要農村養老院志愿者們協助受雇于農村養老院的護工人員，完成諸如協助進食、排便、翻身、洗漱、更衣、清理等一系列日常護理工作。于農村養老院護工而言，這樣的聯動可以減輕工作時間和強度、提高工作效率。于志愿者而言，有利于在實踐中學習專業的護理知識，提高自己的專業能力。志愿者與護工人員的聯動服務，利于與農村養老院在住老人拉近關系，更能夠了解到各個老人的特點和需求，為老人在農村養老院中安樂生活提供有利保障。

心理服務的聯動，是從農村養老院在住老人的切實需要出發的。據調查，農村養老院中在住老人迫切需要心理的交流。農村養老院志愿者與護工人員在心理服務方面的聯動服務需要護工人員和志愿者們聯合起來，在保障農村養老院中在住老人的物質需要的同時，兼顧老人們的心理需求。這一領域的聯動服務，有效地將幫助他人、服務社會、傳遞愛心、傳播文明的奉獻精神傳播到志愿服務之中，有效優化服務、關懷老人心理。

（二）志愿者與護工人員聯動服務效能的現狀及問題

據實地考察和訪問得知，如今農村養老院志愿者的服務主要涉及照顧老人的日常生活、提供文娛活動、陪伴外出游玩散心等領域，而護工人員提供的服務則單純涉及在住老人的日常生活照料領域。志愿者試圖著重服務于老人的精神領域，護工人員單純服務于老人的物質生活領域。由于兩者著重提供的服務領域不同，截至目前，農村養老院志愿者與護工人員的聯動服務的效果并不完美。志愿者為聯動服務做出的努力主要體現在志愿者們更加講究和護工人員的合作，利用更多的時間親身投入到照料老人日常生活起居的工作中去。但是，志愿者在聯動合作方面仍存在許多不足之處：第一，志愿者們多為短期服務者，很少有人能夠做到長期配合同一個護工人員的工作。頻繁的人員調動，護工需要反復熟悉和培訓人員，會浪費大量服務時間。第二，志愿者們的服務時間未經合理地規劃。志愿服務大多扎堆在特定的節假日進行，平常卻很少提供服務，在一定程度上導致志愿者們和在住老人們的供需的不平衡，甚至催生老人們的不滿和抵觸的情緒。

護工人員為聯動合作做出的努力主要體現在，他們提供了時間和耐心為志愿者提供日常生活照料的培訓，為志愿者們更好地融入農村養老院的在住老人的生活、了解在住老人的具體情況做出了很大的努力和幫助。但是在他們自身進行聯動服務時，仍然存在一系列的問題：老人們在養老院的生活中最缺少的就是陪伴和關懷，盡管有了“護工+志愿者”這一模式，護工人員仍會由于職業原因很難提供足夠的耐心去滿足到老人們的心理方面的需要。

（三）老人、社會公眾對志愿者與護工人員聯動服務的期望

農村養老院中的在住老人們對于志愿者與護工人員的聯動服務總體是支持的態度，他們肯定志愿者們的無私奉獻和陪伴，肯定護工人員生活上的悉心照料，對兩者的聯動服務老人們心中滿懷期待。這些期望主要在于服務專業水平的提高和心理呵護程度的提高這兩個方面。老人們指出，在以往的志愿服務之中，主要存在短周期、少形式、少耐心等問題。因而，老人希望聯動的服務能夠促使服務人員更好地發現自身所存在的一系列問題，將志愿服務以更多、更好、更切近老人真正需求的方式呈現出來。

社會公眾對于志愿者與護工人員的聯動服務也是懷有滿心的期待，并且持有自己對于聯動服務的建議。依據學者的說法，就是期望志愿者的服務可以變“被動參與”為“主動參與”、變“業余服務”為“專業服務”，提升志愿服務的綜合能力。具體來說，社會公眾希望通過聯動合作，切實有效地增強服務的專業水平和能力。例如，通過固定的一批志愿者配備一個專門的護工人員做指導的方式，使得志愿服務規范化、專業化，改變當今志愿者的頻繁變動的問題，降低志愿者流動性和龐雜性。又例如，當今護工行業有受教育程度低的問題，通過相對素質較高的志愿者與護工人員的聯動合作，改善護工行業由于知識欠缺帶來的問題。再如，農村養老院中的在住老人此前的生活背景、脾氣秉性、身體狀況等方面都有很大的不同，此前志愿者服務中就存在“強行給予”的問題。社會公眾希望志愿者和護工人員的聯動將服務更貼近老人的心理需求。

三、農村養老院志愿者與護工人員聯動服務效能提升的對策

針對社會調查中所發現的一系列問題，在借鑒國內外養老院志愿服務效能提升經驗的基礎上，結合實際，我們從護工機構、志愿者本身、政府部門三個方面提出了一些促成農村養老院志愿者與護工人員聯動服務效能提升的對策，力求農村養老院志愿者與護工人員的聯動服務達成“聯而不動”、“聯而能動”、“聯而恒動”的效果。

（一）護工機構為志愿者提供專業指導

隨著社會的發展和進步，越來越多的社會人士參與到志愿者服務行列之中來，參與志愿活動的人員混雜，專業水平高低不一。而自十八大以來，我國志愿服務的實踐積累已經豐富起來，理論體系也已經初步形成，政府開始強調要以志愿者服務專業化為發展的目標。

于護工機構而言，主動為志愿者提供專業方面的指導，是促進農村養老院志愿者與護工人員聯動服務效能提升、促進整個志愿者服務發展的途徑。因而，護工機構要順應時代要求，為志愿者們提供專業知識培養具有較高政治素養、理論素養和基礎專業訓練的志愿者，培育志愿者服務行業的推動者、志愿者服務組織的管理者、志愿者服務項目的運營者。將志愿者服務行業，從數量的增長發展到質量的增長，推動志愿者服務向專業和深度兩個方向發展。

（二）志愿者為護工機構提供資源支持

眾所周知，開展志愿者服務工作，有利于弘揚社會正氣、有利于創建和諧社會，志愿者服務對于一個社會來講有著舉足輕重的作用。因而，在促進農村養老院志愿者與護工人員聯動服務效能的過程中，志愿者可以為護工機構提供資源支持，志愿者扮演著重要的角色。

首先，志愿者要為護工機構提供人力資源支持。志愿者們來自五湖四海，人力來源范圍廣、數量多，有了大量人力支持的護工機構可以更好地完成服務工作，農村養老院中的專業服務的效果也就能變得更加明顯。其次，志愿者們還能為護工機構提供一定的文化支持。主要體現在志愿者們可以傳播志愿服務理念，利用其“大眾傳播”理念，彌補護工機構的“小眾傳播”理念。志愿者的“大眾傳播”理念，能夠弘揚志愿服務的精神，培育和踐行社會主義價值觀和社會責任感。最后，志愿者們也能為護工機構籌集資金。除了志愿者們自發的捐款方式之外，也可以創設正規的資金籌集網絡平臺，網友在保證其真實性的前提下可以自由地捐款。

（三）政府部門制定促進聯動合作的政策措施

習近平總書記曾這樣說道：“各級黨委和政府要為志愿服務搭建更多平臺，給予更多支持，推進志愿服務制度化常態化，凝聚廣大人民群眾共同為實現‘兩個一百年目標、實現中華民族偉大復興的中國夢貢獻力量?！睂崿F農村養老院中志愿者和護工人員的聯動合作效能的提升，政府也需要提供一系列政策措施。首先，政府部門應頒布利于聯動合作的法案和措施，保障志愿者和護工人員從事志愿服務的利益，鼓勵志愿者和護工人員投身于農村養老院的聯動合作之中，解決志愿者和護工人員自身的動力問題。同時促使管理單位規范好聯動合作的建設工作，督促管理單位加強聯動合作方面的宣傳教育、建立完善的培訓和管理機制和體系等。

其次，政府應該為促進聯動合作提供一定的社會支持。提供一系列資源、資金支持，更好地組織和開展農村養老院中志愿者和護工人員的聯動合作活動。利用好互聯網收集社會公眾、護工人員、志愿者、農村養老院在住老人等各方意見，擴大建議來源的范圍，有效提升志愿者和護工人員的服務效能。

四、結語

總之，隨著我國的發展以及對養老行業的逐步重視，優化農村養老服務有了更好的平臺和機遇。但是，在具體的實踐過程中，仍要為提升農村養老服務效能提出更細致、有效的建議。本文就農村養老院志愿者服務和護工人員的聯動服務這一方面進行一定程度的研究，力求達到提高農村養老院服務效能提升的效果，為新時代幸福社會奉獻力量。

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*本文系江蘇省高等學校大學生創新創業訓練計劃項目“農村養老院志愿者效能提升研究——基于常熟市虞山鎮農村養老院志愿服務現狀的思考”（項目編號：X20190089）的研究成果。

（作者單位：揚州大學馬克思主義學院）