基于扎根理論的用戶不持續使用政務App影響因素研究

趙瑞敏

（湘潭大學，湖南 湘潭 411105）

新媒體時代的到來，引發了政務服務領域的深刻變革，“互聯網政務+”應用模式創新，傳統政務服務的“內容”和新媒體的“渠道”融合發展，實現了自身角色的轉型。然而，在政務App滿足用戶信息獲取、辦理需求的同時，也面臨著用戶流失、用戶活躍度低等挑戰。探究導致用戶非持續使用意愿的影響因素對于保持用戶群體規模、提高用戶忠誠度具有積極意義。

1 文獻綜述

社交媒體用戶不持續使用行為表現為用戶減少使用社交媒體的時間或頻率、停止使用社交媒體或轉向使用其他社交媒體等形式[1]。不持續使用行為的相關研究已取得了較多成果，國外方面，Son等2的研究表明SNS疲勞與負面情緒直接影響用戶的不持續使用意愿。國內學者中，趙笑笑3的研究立足于認知因素、系統疲勞因素和外部環境因素，對用戶不持續使用移動Apps的影響機制進行了探究。而李紅云4則對微博展開研究，發現用戶的活躍度與微博內容的原創性息息相關，當原創內容少時，用戶的活躍度也隨之降低，最后，該研究建立了信息質量評價的完整模型，通過實證分析解釋了信息質量與用戶滿意度及微博不持續使用意愿之間的關系。

5目前，不持續使用相關研究主要集中于社交媒體、特定信息系統等，且在實證研究中，通常基于信息系統行為理論如：壓力源-負擔-結果框架，計劃行為理論等構建理論模型，借助問卷調查方式獲取用戶數據進行分析，尚存在很大的研究空間。本文基于扎根理論，綜合運用深度訪談法，通過三級編碼構建社會化閱讀平臺用戶不持續使用行為的影響因素模型。

2 研究過程及結果

本研究通過初步調研后篩選出了10名符合要求的訪談者，且在年齡、性別、職業選擇上遵循隨機的原則，采用面對面的方式進行了20-30分鐘的訪談，結束后對訪談材料進行整理，經過開放性編碼、主軸性編碼二級編碼后最終確定各范疇之間的關系，如表1所示。

表1 范疇之間的關系

最后，通過選擇性編碼將各范疇進行歸類，最終繪制用戶轉移行為路徑示意圖如圖1所示。

圖1 用戶不持續使用政務App影響因素研究模型

3 模型闡釋和啟示

1）系統質量對不持續使用行為的影響。用戶選擇使用政務App的最根本目的是想要獲得高效便捷的信息服務，而系統質量是導致用戶不持續使用政務App的基礎要素，主要包括功能不全、程序復雜和不可持續三個范疇。當政務App不僅沒有太多實質性內容和多樣化的功能并且注冊登錄程序還復雜的時候，用戶對政務App的好感度下降，使用意愿也逐漸降低。因此，應整合政務資源，聯合多部門共同使用同一App，保證內容優質，功能多樣化，下架內容不全、功能單一的App。2）使用成本對不持續使用行為的影響。用戶在使用政務App的過程中需要安裝下載、智能手機、網絡流量、等成本，當使用成本過高時，傾向于不持續使用。政務部門可以通過簡化政務App的使用流程，多使用小程序，少開發App的方式降低用戶的使用成本，提高持續使用意愿。3）感知風險對不持續使用行為的影響。信息風險和系統風險是用戶在使用政務App時最擔心的兩個問題，當用戶感知風險過高時，會傾向于停止使用政務App，因此，降低使用風險是留存用戶的關鍵點。可以通過采用成熟的架構系統，保證運行穩定，加強安全防護能力，降低病毒入侵的概率，保證用戶的信息安全。4）使用意愿對不持續使用行為的影響。用戶使用意愿的強弱直接影響著能否持續使用政務App，而信息過載和回應不到位對使用意愿有著反向影響，因此，提高用戶使用意愿需對政務App的在線回應系統進行升級，開設人工通道，方便用戶的疑問能夠得到及時的解決。其次，減少無用信息的推送，利用大數據算法為用戶提供智能化推薦，增加用戶的滿意度，從而增強用戶對政務App的持續使用意愿。

4 結束語

本文通過扎根理論研究分析了用戶不持續使用政務App影響因素，并結合研究成果從優化系統質量、降低使用成本、提高安全防護能力和增強用戶使用意愿方面對改善用戶不持續使用行為提供了建議。以期能為政務優化政務App，發展政務新媒體提供一定的參考價值。