信息化背景下餐飲服務(wù)與管理方式的創(chuàng)新研究

張強(qiáng)

[摘 要]餐飲行業(yè)是服務(wù)性的行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量對(duì)餐飲行業(yè)企業(yè)發(fā)展非常重要。餐飲企業(yè)想要發(fā)展，并在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，必須不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。目前，餐飲企業(yè)在服務(wù)和管理方面還存在一定的問(wèn)題，在信息化環(huán)境下，餐飲企業(yè)必須借助信息化優(yōu)勢(shì)創(chuàng)新服務(wù)和管理方式，不斷創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益，以獲得有效發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]信息化背景;餐飲企業(yè);服務(wù)管理;創(chuàng)新

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.20.025

[中圖分類(lèi)號(hào)]F719.3;F270.7[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1673-0194（2020）20-00-02

1? ? ?餐飲服務(wù)與管理存在的問(wèn)題

1.1? ?管理人員對(duì)餐飲服務(wù)管理質(zhì)量缺乏系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)

餐飲服務(wù)管理質(zhì)量必須從多方面考量和評(píng)價(jià)，這種服務(wù)管理評(píng)價(jià)具有綜合性特征，相關(guān)管理人員必須樹(shù)立綜合性系統(tǒng)服務(wù)評(píng)價(jià)的管理理念，能夠多方面、多層次地收集相關(guān)信息，對(duì)餐飲服務(wù)管理質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。但是，目前很多管理人員，尤其是一些規(guī)模較小的餐飲企業(yè)的管理人員，沒(méi)有系統(tǒng)認(rèn)識(shí)和理解餐飲服務(wù)和管理的重要性，很難采取有效措施來(lái)全面提升餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

1.2? ?餐飲服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

通過(guò)相關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，餐飲企業(yè)中服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。很多顧客反映餐飲服務(wù)質(zhì)量不高，對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不滿意。有的顧客甚至反映餐飲服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度非常不好，尤其是在用餐高峰期，一些餐飲人員由于工作強(qiáng)度較大，對(duì)顧客表現(xiàn)冷淡，甚至出現(xiàn)不禮貌行為。餐飲行業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，工作人員的服務(wù)態(tài)度非常重要，如果工作人員的態(tài)度不好，必然引起顧客反感，影響企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。

1.3? ?餐飲環(huán)境設(shè)施不完善

餐飲服務(wù)企業(yè)要想為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須不斷完善相關(guān)設(shè)施。但是通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些餐飲企業(yè)的設(shè)施比較落后，用餐環(huán)境不好，很難令顧客滿意。一些餐飲企業(yè)為了節(jié)省成本，減少開(kāi)支，不能根據(jù)時(shí)代發(fā)展需要改善環(huán)境設(shè)施，進(jìn)一步導(dǎo)致用餐環(huán)境惡化。此外，一些企業(yè)的餐飲環(huán)境在顏色、氣味、燈光、裝飾、用具等方面不符合消費(fèi)者的需求。這樣一來(lái)，消費(fèi)者就不能獲得很好的用餐體驗(yàn)，餐飲企業(yè)很難吸引回頭客。餐飲環(huán)境不理想必然影響顧客的消費(fèi)心情，影響餐飲企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響餐飲企業(yè)的實(shí)際收益。

1.4? ?與顧客協(xié)調(diào)溝通方面存在問(wèn)題

酒店餐飲服務(wù)的質(zhì)量高低主要表現(xiàn)為顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度，如果顧客總體滿意度高，說(shuō)明餐飲服務(wù)質(zhì)量高;反之，則說(shuō)明餐飲服務(wù)質(zhì)量有待提升。現(xiàn)實(shí)中，餐飲服務(wù)人員與顧客溝通之間存在一些問(wèn)題，例如，溝通不及時(shí)，不能及時(shí)解決顧客反映的問(wèn)題，這樣必然影響消費(fèi)者的滿意度，影響餐飲服務(wù)質(zhì)量。此外，很多餐飲行業(yè)還沒(méi)有建立完善的顧客溝通服務(wù)體系，不能根據(jù)顧客提出的意見(jiàn)完善服務(wù)策略，即使顧客投訴，也不能及時(shí)解決相關(guān)問(wèn)題等。

2? ? ?信息化環(huán)境下餐飲服務(wù)與管理方式創(chuàng)新策略

2.1? ?借助信息化手段為顧客提供個(gè)性化服務(wù)

餐飲服務(wù)管理質(zhì)量的提升，需要借助信息化手段實(shí)現(xiàn)。餐飲企業(yè)要認(rèn)識(shí)到信息化技術(shù)應(yīng)用的重要性，通過(guò)構(gòu)建完善的顧客信息化數(shù)據(jù)系統(tǒng)，全面了解顧客服務(wù)需求，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。例如，餐飲企業(yè)可以建立顧客消費(fèi)微信群、電子會(huì)員賬號(hào)群，通過(guò)構(gòu)建相關(guān)信息平臺(tái)，詳細(xì)掌握顧客的需求信息，然后根據(jù)相關(guān)信息不斷完善服務(wù)內(nèi)容，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，餐飲企業(yè)借助信息系統(tǒng)，能夠了解顧客的動(dòng)態(tài)需求，并根據(jù)顧客需求創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目。掌握顧客的個(gè)人喜好，根據(jù)顧客需求特點(diǎn)為顧客提供預(yù)約、預(yù)訂等服務(wù)，或?yàn)橛行枨蟮念櫩吞峁┧饺硕ㄖ品?wù)，這樣的服務(wù)能夠滿足不同顧客的需求，提升顧客的滿意度。餐飲服務(wù)模式的創(chuàng)新，可以保障餐飲企業(yè)長(zhǎng)久不衰，通過(guò)運(yùn)用信息化手段，隨時(shí)了解顧客需求，并進(jìn)行不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，以真正推動(dòng)餐飲企業(yè)

做大做強(qiáng)。

2.2? ?強(qiáng)化管理意識(shí)

餐飲管理人員要不斷強(qiáng)化自身的管理意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，能夠以身作則，不斷提升自身的道德修養(yǎng)水平，為員工樹(shù)立良好的榜樣。管理人員的道德修養(yǎng)水平要高，服務(wù)意識(shí)要強(qiáng)，如果管理人員素養(yǎng)不高，則很難令員工信服，很難落實(shí)管理措施，管理工作也很難得到員工支持。如果管理者的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，則在工作中很難文明對(duì)待顧客，即便餐飲企業(yè)在工作中再三要求員工要提升自己的服務(wù)意識(shí)，也難以取得理想的效果。另外，餐飲管理人員要不斷完善自己的服務(wù)理念，認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，能夠真正通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升餐飲企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。作為管理人員，要不斷加強(qiáng)監(jiān)督，以提升餐飲服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)有效的監(jiān)督，保證服務(wù)人員提供高質(zhì)量的服務(wù)，為企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。企業(yè)可以借助信息技術(shù)，引導(dǎo)員工不斷學(xué)習(xí)，并建立信息反饋系統(tǒng)，讓顧客能夠隨時(shí)對(duì)服務(wù)人員和管理人員進(jìn)行評(píng)價(jià)和打分，以此強(qiáng)化監(jiān)督約束。

2.3? ?提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量

提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量是餐飲企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障，餐飲企業(yè)要根據(jù)行業(yè)發(fā)展需要，明確規(guī)定餐飲服務(wù)人員的基本素養(yǎng)要求。作為餐飲服務(wù)人員，首先必須具有愛(ài)崗敬業(yè)意識(shí)。服務(wù)人員要認(rèn)識(shí)到餐飲服務(wù)的重要性，認(rèn)識(shí)到餐飲服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要組成部分，也是企業(yè)發(fā)展之本。服務(wù)人員只有從內(nèi)心熱愛(ài)自己的崗位，自覺(jué)端正服務(wù)態(tài)度，才能在工作中取得成績(jī)。培養(yǎng)服務(wù)人員的愛(ài)崗敬業(yè)精神非常重要。企業(yè)還要培養(yǎng)員工的自律觀念，制定完善的工作制度，并要求員工主動(dòng)遵守相關(guān)制度。同時(shí)，餐飲企業(yè)還要幫助員工塑造良好的儀表形象。餐飲行業(yè)員工良好的儀表形象不僅是餐飲企業(yè)內(nèi)在文化的體現(xiàn)，也是餐飲企業(yè)提供的一種軟服務(wù)，影響顧客的用餐心情。此外，餐飲企業(yè)還要幫助員工掌握專(zhuān)業(yè)技能，確保員工能夠按照實(shí)際情況選擇應(yīng)用相關(guān)技能，為顧客提供服務(wù)，員工只有熟練操作相關(guān)技能，才能為顧客提供滿意的服務(wù)。尤其是信息化時(shí)代，顧客會(huì)進(jìn)行更多的自主化選擇，在各種交易和體驗(yàn)中融入更多的信息技術(shù)，既能凸顯餐飲企業(yè)的科技水平，又符合顧客的消費(fèi)需求，提升企業(yè)服務(wù)的整體

質(zhì)量。

2.4? ?優(yōu)化餐飲企業(yè)就餐環(huán)境

優(yōu)化餐飲企業(yè)就餐環(huán)境是提升顧客滿意度的重要舉措，也是餐飲企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。顧客進(jìn)入酒店用餐，第一印象非常重要，如果就餐環(huán)境比較好，就能為顧客留下美好的印象，提高顧客對(duì)餐飲服務(wù)的滿意度。因此，餐飲企業(yè)要積極更新內(nèi)部設(shè)施，不斷優(yōu)化就餐環(huán)境。第一，合理布局餐廳，選擇合適的裝飾裝修，打造獨(dú)特的餐飲空間風(fēng)格;第二，增加更多的科技時(shí)尚元素，以信息技術(shù)推動(dòng)餐飲企業(yè)改革，營(yíng)造更具科技動(dòng)感的就餐環(huán)境;第三，結(jié)合企業(yè)文化，設(shè)置特色化的環(huán)境，使顧客一進(jìn)入酒店，就能感受到獨(dú)特的魅力，有效吸引顧客;第四，定期開(kāi)發(fā)一些特色產(chǎn)品，為顧客提供新鮮食材，不斷更新菜單品種，美化菜單，給顧客帶來(lái)新的體驗(yàn)。

2.5? ?借助信息化手段做好顧客的溝通工作

餐飲企業(yè)要想提升自身的服務(wù)質(zhì)量，必須加強(qiáng)與顧客的溝通。在信息化時(shí)代，要建立顧客信息化溝通平臺(tái)，收集顧客反饋信息，聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，不斷完善服務(wù)流程和服務(wù)方式;建立顧客意見(jiàn)反饋系統(tǒng)，通過(guò)反饋系統(tǒng)及時(shí)了解顧客的想法和意見(jiàn)，了解餐飲服務(wù)中存在的不足和問(wèn)題，并制定有效的策略解決相關(guān)問(wèn)題。要借助信息化手段加強(qiáng)與顧客的交流，全面掌握顧客的想法，通過(guò)傾聽(tīng)顧客的心聲，認(rèn)真改正工作中存在的問(wèn)題，從而真正贏得顧客對(duì)企業(yè)的信任，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

2.6? ?完善各項(xiàng)管理制度

餐飲企業(yè)要想提升服務(wù)質(zhì)量及管理水平，必須不斷完善各項(xiàng)管理制度。一方面，管理人員要基于時(shí)代發(fā)展需要，不斷借鑒吸收其他企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，完善企業(yè)制度。餐飲企業(yè)要不斷總結(jié)自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，針對(duì)工作中存在的問(wèn)題，積極構(gòu)建服務(wù)性管理體系，并根據(jù)管理實(shí)際問(wèn)題，不斷更新相關(guān)內(nèi)容，形成最優(yōu)化的制度。在制度制定后，還要加強(qiáng)監(jiān)督，通過(guò)強(qiáng)有力的手段，保障各項(xiàng)制度能夠落實(shí)到位。另一方面，企業(yè)高層要樹(shù)立制度意識(shí)，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)制度，通過(guò)加強(qiáng)管理使服務(wù)理念深入人心，不斷提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，促進(jìn)餐飲企業(yè)發(fā)展。

3? ? ?結(jié) 語(yǔ)

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)餐飲行業(yè)發(fā)展迅速，餐飲行業(yè)的發(fā)展推動(dòng)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展。我國(guó)餐飲行業(yè)發(fā)展快的同時(shí)，一些餐飲企業(yè)在服務(wù)和管理方面依然存在一些問(wèn)題，制約了企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展，不利于提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，餐飲企業(yè)要不斷改革，積極創(chuàng)新，努力適應(yīng)信息化背景下的消費(fèi)服務(wù)發(fā)展變化趨勢(shì)，努力推動(dòng)餐飲行業(yè)發(fā)展。

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[收稿日期]2020-09-05