網約車時代的公共關系研究與對策
——以“滴滴出行”為例

李金陽

（對外經濟貿易大學政府管理學院 北京市 100029）

概述

“滴滴出行”發展背景

二十一世紀我們進入了互聯網時代，手機的迅速發展讓用戶可以更方便地接入互聯網，從互聯網上獲取我們需要的各種信息和服務，支付變得更加便捷，衛星定位也越來越精確，這些都為出行領域的發展打下了良好基礎。2012年，“滴滴”和“快的”應運而生了，網約車的出現彌補了互聯網出行領域的空白，解決了大家在出行領域的一大需求，并通過比出租車更方便、舒適性更好等特性迅速獲得大眾的認可。面對網約車快速發展的趨勢，對網約車的監管模式顯然不能再生搬傳統出租車的規制方式。為了彌補各級政府對網約車規制缺失的漏洞。交通運輸部等7部委于2016年7月28日發布了《辦法》，此次的《辦法》較之前的《征求意見稿》有較多的變化，可謂是監管者在規制理念上的一次突破，網約車最終獲得了合法地位。[1]而網約車的合法化，是網約車發展路上的另一推手。

“滴滴出行”發展歷程

(1)萌芽期。2012年，小桔科技在北京成立并推出“嘀嘀打車”APP；快智科技在杭州成立并推出“快的打車”APP；雙方均為用戶提供出租車在線叫車服務。2013年，“嘀嘀打車”和“快的打車”相繼獲得騰訊和阿里巴巴戰略投資，同年“快的打車”并購大黃蜂打車。2014年，“嘀嘀”和“快的”掀起轟動全國的補貼大戰，移動出行由此開始普及。

(2)發展期。2015年，“嘀嘀打車”和“快的打車”成功進行戰略合并。繼2014年下半年推行的專車服務后，2015年企業級服務、順風車、巴士、代駕、拼車等功能也陸續上線了。“嘀嘀打車”的目標從打車軟件開始向出行領域的龍頭邁進。

(3)壟斷期。2016年，“滴滴出行”進軍美國。同年，“網約車合法化”之后沒多久，2016年8月1日“滴滴出行”宣布與“Uber全球”達成戰略協議，宣布合并。后進軍巴西、澳大利亞、日本、墨西哥等國家，并推出豪華車服務。[2]

當然，“滴滴出行”的迅速發展下，也有很多的矛盾和問題在暗地里滋生出來。

公共輿情

順風車事件。“滴滴出行”確實為大家帶來了出行上的很多便利，同時也帶來了很多的安全隱患。“滴滴出行”在前期的快速發展，忽視了一些重要的細節，比如安全。正如順風車事業部之前的總經理的說法，“（順風車）是一個非常有未來感、非常sexy的場景，我們從一開始就想得非常清楚，一定要往這個方向打。”露骨的評價、隱晦的暗語多見于順風車的評價中，雖然順風車的訂單量在不斷飆升，同時也為它埋下了隱患。[3]2018年8月，浙江省樂清市一名20歲女孩乘坐滴滴順風車后失聯。這次案件中，乘客向朋友發出求救信號后，朋友七次致電滴滴客服，均得到”一線客服沒有權限”“將為您升級”等回復。順風車功能原本的目的是分攤油費和過路費、順路接單、共享出行。卻逐漸在發展中偏離了軌道，存在安全隱患，除了發展方向，其背后是滴滴的監管不利。

“性別歧視”事件。“滴滴順風車”事件后，順風車功能緊急下線，經過多次內部商討和公共建議征集后，歷經400多天終于重新上線了。上線后又因為其規定了女性用戶的出行時間在5：00-20：00，又一次深陷另一個輿論中心——“性別歧視”，后來滴滴統一把所有人的出行時間框定在5：00-20：00。如今，隱藏了用戶個性化的標簽，順風車仿佛又回歸了它“共享經濟”的軌道。

公共利益。除去以上的輿論外，“滴滴出行”還觸及了公共利益的痛點。中國網約車市場自2012年興起至2014年Uber進入中國，短短兩年時間，市場內企業已發展至40多家。但目前來看，網約車市場已然成為了一個以滴滴優步為主的寡頭壟斷市場，之前的40多家企業被迫退市。[4]

除去同行內的利益，也觸及了用戶的利益。2013年的“燒錢補貼大戰”中，不正當的競爭帶來了掠奪性的定價。“滴滴出行”與“Uber全球”合并后不久，“中青輿情監測室”一份報告顯示，超過六成的網友擔心滴滴與Uber合并后會帶來價格上漲，并呼吁監管部門加強監督，控制壟斷。網友的擔心不是沒有道理，當通過階段性的不正當競爭后，清退了大部分的競爭對手，“滴滴出行”開始了重新一輪的定價，車費上漲，高峰加價，根據民間的市場調查，司機們紛紛表示月入過萬不再那么容易了。“大數據殺熟”。平臺根據用戶的歷史出行情況判斷用戶的出行意愿，花費更多的補貼在新用戶身上，根據大數據定價，涉嫌價格歧視。

無論是2015年滴滴與快的的合并還是2016年滴滴收購“優步中國”，滴滴都未向相關部門申報。在滴滴收購“優步中國”之后，反壟斷執法部門曾就此問題約談滴滴，并依法展開調查。反壟斷執法部門對于滴滴的兩次合并行為無法予以規制，究其原因是我國現行反壟斷法律制度規定的是以營業額為指標的定量申報標準，該標準缺乏靈活性。[4]

對策

首先就是安全。第二次順風車事件發生后不久，公司由上至下做出了很大的變化。其一就是問責順風車部門的領導，撤職、調崗。以前客服部中安全組只是部門底下的一個小分支，人數不過小幾十人，到后來變成一個部門，擴增到百人。再后來變成三大運營中心之一，人數幾百人。到現在的滴滴客服部，直接分成了安全和非安全，二者分開運營。那陣子滴滴的辦公區條幅掛的都是“all in安全”。之前的“滴滴出行”是很忌諱接入公安部門的，這也是慘案發生的重要因素之一，因為接入公安部門意味著被監管，也意味著自己的能力不足。事情后，“滴滴出行”積極尋求各地的公安部門合作，并專門引入有公安部門工作經驗的人來滴滴，以發展其政府關系以及公共關系，以及設立專門的安全教育室。并且在APP的行程中設立了一鍵報警、行程分享、全程錄音、偏離軌道提醒等等。

但這些還不夠，如果把安全擺在第一位，在撥通客服電話時候，提示音是否第一個就應該設置為安全專線，目前仍舊是“快車乘客請按1，專車乘客請按2……”一直到最后也沒有“人工服務請按”和“安全事件請按”的字眼，試想若乘客遇到危險想要撥打客服電話，或者朋友收到求救想要聯系客服，等到撥通客服電話聯系到人工客服，恐怕黃金時間已經錯過了。安全不止是一個口號，還有切切實實站在消費者角度考慮的每一個工作人員和每一個程序的細節設置。

作為行業龍頭，保持行業良好運行也是社會責任之一，正因為自己是行業領頭羊，更應該做出一個好的行業標桿。不惡意定價，不惡意競爭，保持價格穩定。不隨意漲價，不隨意溢價，不侵犯公眾權益。利用大數據與各地交通隊合作改善城市出行情況，而非利用大數據損害老客戶利益。

政府部門也需要追趕上網約車行業的成長步伐，聽取公眾的意見與建議，完善相關反壟斷的法律與機制，制定出行行業新規范，這規范不只適用于傳統出租車行業，也適用于新興的網約車行業。

良好的公共關系是企業順利發展的重要前提。如何維護公共關系，筆者認為：一讓公眾感到放心，二讓公眾參與，三讓公眾受益。從這些實實在在的舉措做起，很難沒有一個好的公共關系。