好的銷售，是“問”出來的

一切的答案都在客戶那里，作為銷售員的你如何從客戶口中了解自己想要的信息， 如何找到銷售的突破口呢？ 問對問題，往往能讓自己以最快的速度抓住對方的 “七寸”，實現成功銷售， 所以提問的能力往往決定了其銷售能力的高低。

一、提問有哪些作用？

（一）利用提問導出客戶的說明

如果在銷售對話中， 你一直在說，沒有問，就無法知道客戶真正關心的是什么，主要的問題在哪里。 并且給客戶的感覺是你在對他進行強迫式推銷，一味地施加壓力。 客戶之所以愿意和你談話， 是期望你可以在你所擅長的專業方面給出建議。

（二）利用提問測試客戶的回應

如果你在論述完之后， 緊接著提問“您覺得怎么樣呢？ ”或“關于這一點，您清楚了嗎”？ 效果會好很多，客戶至少不會冷冰冰地拒絕你，提問給了客戶闡述他的想法的機會。

（三）利用提問掌控對話的進程

對話的進程決定了銷售的走向，一般而言，在以客戶為中心的顧問式銷售循環中， 包含著兩個相輔相成的循環， 分別是客戶的心理決策循環與銷售員的銷售行為循環，如下所示。 左列表明的是在銷售過程中客戶的心理決策循環， 右列表明了銷售人員在各個階段應該做出的銷售行為。

滿意——事前準備

認識——寒暄開場

標準——確認需求

評價——闡述觀點

購買——談判成交

使用——實施服務

在每個階段， 提問都推動著銷售對話的進程。

開場階段： 通常需要以好奇性提問開頭，如“我可以請教您一個問題嗎？ ”利用狀況性提問收集客戶信息， 如 “您是怎樣進入這個行業的呢？ ”“您的產品目前銷售狀況如何？ ”等等。

確認需求階段： 可利用診斷性提問建立信任， 確立具體細節，如“您是需要大型的服務器還是小型的辦公電腦設備？ ”可利用聚焦性提問確認，如“在某某方面，您最擔心的是什么呢？ ”。

闡述觀點階段： 提問的作用在于確認反饋和增強說服力。 確認的提問如：“您覺得怎么樣呢？ ”，增強說明力一般可利用三段式提問的方式，后有專門的論述。

談判成交階段： 提問的作用在于處理異議和為成交做鋪墊， 成交階段通常用假設性的提問方式在試探，例如“如果沒有其他問題的話，您看什么時候可以接受我們的服務呢？ ”這是一個進可攻、退可守的問題。 提問之后，注意停頓，保持沉默，把壓力拋給客戶， 直到客戶說出自己的想法。 切忌，提問之后，不要先開口或自問自答。

（四）提問是處理異議的最好方式

異議的產生有兩個原因。 一是源于人類本身具有的好奇心； 二是由于你沒有解釋到位， 客戶沒有完全聽明白。

從好奇心角度來說， 人類的好奇心理是無止境的， 如果你碰到一個打破沙鍋問到底的客戶， 那你可要注意應付了。 而如果我們不善用提問，只會一味地說，將一直處于被動挨打的地位。 當客戶提出一個問題， 你可以嘗試反問他：“您這個問題提得很好，為什么這樣說呢？ ”這樣你就可以反守為攻，處于主動。

當客戶沒有完全聽明白的時候，他通常表現為沉默不語、遲疑不決或干脆逃避、假裝一知半解。 諸如“不需要”、“考慮看看”、“把資料留下來，以后再說”的借口就頻頻出現了。 這個時候，你提問的作用關鍵是探詢客戶了解的程度。 例如：“對于這一點，您的看法如何呢？ ”或“那沒關系，您為什么這樣說呢？ ”，多問幾個“為什么”，然后在最棘手理解的環節利用滲透性提問，如“還有呢”等，以獲取更多信息。

二、該怎么提問？

（一）禮節性提問，掌控氣氛

在對話的開始， 應用禮節性提問表現出對客戶足夠的尊重。 例如：“請問先生/小姐您貴姓？ ”、“可以請教您一個問題嗎？ ”或“現在和您談話不打擾您吧？ ”。

（二）好奇性提問，激發興趣

被客戶拒絕最根本的原因在于你沒有引起客戶足夠的興趣， 之所以采用提問激發購買興趣， 是因為提問給了客戶足夠的想象空間，讓客戶自己感動比你企圖讓客戶感動更有效。 典型的好奇性提問如：“你知道為什么嗎？ ”、“你想知道我們的服務是如何幫助貴公司提高收入（降低成本/增強效率）的嗎？ ”等等。

（三）影響性提問，加深客戶的痛苦

如果客戶遲遲不愿意簽單，該如何是好？ 其實，客戶為什么感覺有沒有你的產品都無所謂， 是因為你還沒有引起他足夠痛苦。 客戶的問題是被你問出來了， 但他的傷疤揭示得還不夠， 你應該再通過影響性提問讓他進一步認識到問題的嚴重性，讓他不敢怠慢，提高問題需要解決的急迫性。 例如：“如果這樣的問題長期維持下去， 對你公司的發展有何影響的呢？ ”、“為什么這個如此重要呢？ ”或“您的老板是如何看待這個問題的呢？ ”（很多的管理人員都怕由于辦事不利， 老板會怪罪自己）。

（四）滲透性提問，獲取更多信息

喬·庫爾曼是著名美國金牌壽險銷售員， 是第一位連任三屆美國百萬圓桌俱樂部主席的銷售員。 他成功的秘訣之一就是擅長滲透性提問。 如客戶說“你們這個產品的價格太貴了”， 他會說 “為什么這樣說呢？ ”、“還有呢？ ”、“然后呢？ ”、“除此之外呢？ ”提問之后馬上閉嘴，然后讓客戶說， 客戶說得越多他越喜歡你， 這是每個銷售人都應該記住的名句。 通常客戶一開始說出的理由不是真正的理由， 滲透性提問的好處在于你可以挖掘出更多的潛在信息，更加全面地做出正確地判斷。而通常當你說出“除此之外”的最后一個提問之后， 客戶都會沉思一會兒，謹慎地思考之后，說出他為什么要拒絕或購買的真正原因。

（五）診斷性提問，建立信任

診斷性提問的特征是以 “是不是”、“對不對”、“要不要” 或 “是……，還是……”等句型發問。 例如：銷售電腦產品的， 開始可以這樣提問：“您平時是習慣使用臺式機，還是筆記本電腦？ ”電銷員使用這種診斷性的提問，作用很多，可以收集信息， 澄清事實真相， 驗證結論與推測，縮小討論范圍等等。 客戶回答這些問題，只需一兩個詞、字或一個簡單的姿勢如點頭或搖頭等，簡潔、明確， 沒有很多的壓力。 更為重要的是， 這樣診斷性的提問縮小了與客戶的距離， 銷售員可以借由這樣的提問方式展示自身的專業。

用好診斷性提問有個前提，就是要做好客戶的資料分析， 事先想好提問的內容與順序， 以達到一針見血、分析透徹，快速建立信任感的良好效果。 但過多使用封閉式提問，會使客戶處于被動的地位， 壓抑其自我表達的愿望與積極性， 產生沉默和壓抑感及被審訊的感覺， 所以采用封閉性提問要適度， 并和開放性提問結合起來一起使用， 效果更佳。

（六）“重復客戶原話+專業觀點陳述+反問”三段式，增強說服力

客戶之所以愿意和你談話，是想讓你給出專業的建設性意見，真正的說服一定要和專業的觀點陳述結合起來進行的。 說服往往發生在當客戶提出異議之后， 不論客戶提出任何刁難的問題， 首先應該認同客戶， 最佳的認同方法就是表達出同理心， 簡單地重復一遍客戶的原話。 如：“李經理，我非常理解您現在的感受，正如您剛才所言。 ”，掌控好客戶情緒之后， 就應該進行你個人的專業陳述， 如 “根據一般情況而言， 這個問題的發生主要是由以下幾個方面引起的， 第一、 第二、第三、”等等。 不過，結尾千萬不要忘了“以問結尾”， 例如：“您認為如何呢？ ”，以征詢客戶意見。

（七）提問后沉默，將壓力拋給對手

提問后該怎么辦？ 很多人愛犯的毛病是沉不住氣，或者自問自答。

因為在對話過程中， 會存在時間上的空隙，而一般 人是不能忍受對話進程的中止，他們想方設法要填補對話間的空白，這是一種與生俱來的習慣。 頂尖的銷售高手非常注意提問之后的處理，他們努力克服提問后的慣性論述。 通常在提問之后，馬上閉口、停頓，直到客戶說出他所要聽的信息。銷售的過程其實也是一種控制與反控制的過程，如果你沉不住氣，不掌握對話的主動權，你在一開始就已經輸了。