關于建立地方應急語言服務體系的思考

王笑楠

（鞍山師范學院文學院 遼寧鞍山 114000）

建立應急語言服務體系的必要性

應急語言服務體系是應急服務體系的重要組成部分。中國語情復雜，各地語言差異性明顯。因此，應急語言服務體系的建設既需要從國家層面統籌規劃，還需要各地方根據地區語情，制定出具化、科學、高效的應急語言服務方案。從國家層面來說，需要確立應急語言服務的指南、要求，以提升應急救援的效率和質量。對于地方而言，需要根據當地語情現狀，制定出科學、高效的應急語言服務機制體制勢在必行。

在此次疫情期間，各地發揮輿論導向作用，通過全媒體渠道實時報道，為市民了解本地疫情提供了可靠信息。這客觀上反映出各地具有較快的應急反應速度，較強的應急語言能力。但是，我們應該看到，在自媒體迅速發展的今天，真假信息混雜，民眾難以辨別信息真偽。如何加強輿論的監控力和引導力，提升公共危機事件中的應急語言服務能力，值得我們思考。此外，語言應急體系是一個聯動體系，包括了應急語言服務提供方（以政府為主導）和應急語言服務使用方（普通民眾）。雙方如何實現有效的信息交互，即提供方通過怎么渠道，利用何種手段向多元使用方提供信息，使之能夠快速、準確地做出反應；如何提升危機治理水平等問題，對提升地方應急語言能力具有實際指導意義。

關于建立應急語言服務體系的幾點建議

建設應急語言服務機制體制

組建應急語言服務團隊是構建應急語言服務體系的必要一環。應急語言服務團隊應由以政府為主導的核心團隊和由社會力量組成的服務團隊構成。核心團隊和服務團隊應分工明確，各司其職。政府成立專門部門，作為核心團隊的領導和統籌者，負責日常管理工作和緊急事態下引領協調工作。核心團隊負責組建服務團隊，服務團隊由高校、行業和志愿者等團體組成，是提供應急語言服務的主體力量，負責應急語言知識傳播、應急語言的收集和編制、智庫儲備等工作。最終形成“核心團隊+服務團隊”的聯動服務體制。應急語言服務是一項長期工作，由常態工作、應急處置和后期服務跟蹤三個相關環構成一個統一體。

常態工作主要包括：一是做好人才儲備，把地方語言專家、外語教師、特殊教育教師吸納到團隊中。語言專家要摸清當地語情，編制地方應急語言實用手冊；外語工作者負責翻譯相關資料，做好科普工作；特殊教育教師應針對特殊人群做好應急語言教學工作。二是培養大眾應對緊急事態的語言意識。三是理順服務環節，力爭在緊急事態發生時，能夠快速反應、高效服務。

應急處置是應急語言服務的核心環節。在緊急事態下，以需求為導向，快速準確提供應急語言服務能為緊急救援提供必要的智力支持。2020年初，全國各地組建醫療隊馳援湖北。因湖北方言復雜，齊魯醫院醫療隊緊急編制《援鄂醫療隊武漢方言實用手冊》以解決醫患臨床溝通問題。隨后，“戰疫語言服務團”應運而生，推出“抗擊疫情湖北方言通”系列產品，助力醫患溝通。這是語言服務的成功案例。該案例告訴我們，在緊急事態下，以服務對象的需求為導向，能否快速高效做出反應，這對提升應急處置具有關鍵性作用。因此，提升應急語言服務能力是建設應急語言服務體系的關鍵。

后期服務跟蹤是對前期提供信息質量的有效監控。緊急狀態下，信息的時效性、準確性至關重要。由于服務對象的復雜性、信息渠道的多元性，使得信息在傳播過程中增生變異，導致虛假消息誤導了服務對象。因此，后期服務跟蹤尤為重要。特別是對自媒體等播報的信息，一定要做好監督，以免誤導大眾，這也是一項重要的服務內容。

應急語言服務中的難點問題及解決對策

充分挖掘信息渠道，滿足各類服務人群的需求。信息通過渠道傳播出去。渠道的開發和有效利用則影響信息傳播的速度和質量。核心團隊如何把官方信息在緊急狀態下實時傳播開來，主要依托于官方媒體，其中包括了傳統媒體和新媒體，以滿足絕大部分服務對象的需求。需要注意的是，服務對象受年齡、受教育程度、信息獲取方式等因素的影響，信息獲取的渠道呈現多元化，增加了應急語言服務的難度。在此過程中，必須注重對弱勢群體的關照，如老年人、兒童。該群體信息獲取渠道受限，獲取信息能力滯后，這就需要與該群體接觸密切的人員擔負信息傳播的任務，比如社區、幼兒園等單位。這些單位是該群體生活的主要場所，接觸到的人較為固定，如果能把這些單位中的人員吸納到服務團隊中，把語言服務責任納入工作范疇，這有助于弱勢群體信息的獲取。對于在當地工作生活的外國人，則需要服務團隊中的外語人才與外籍人士常駐地或單位結為服務聯盟，在緊急事態下，服務團隊提供信息，外籍人常住地或單位負責信息發送，及時提供語言服務。綜上，信息的提供需要針對服務對象的特點和需求，按類別選擇服務方式，以保證在緊急狀態下，服務對象信息獲取的高效性。

提升應急語言服務方和使用方的信息交互能力。應急語言服務不僅需要信息服務方發布信息，還應開通有效信道，使其能夠及時獲取使用方的反饋信息，加強溝通，以提升語言服務質量。語言服務使用方所接收的信息量能否滿足其需求，已獲取的信息是否真實有效等問題，都需要語言服務方及時掌握。因此，語言服務方應該開通有效信道，及時獲取使用方的信息反饋。在全媒體時代，語言服務方，應充分發揮主流媒體的影響力和傳播力，通過全媒體渠道傳遞官方信息，同時要開通信息回饋渠道和數據分析渠道，了解所發布信息的接收人群范圍，以及使用方對于信息的掌握程度。信息使用方也可以為提供方提供信息，通過有效信道把信息傳遞給提供方，服務方再對個人信息進行鑒別、落實后通過官方平臺迅速發布，讓更多使用方了解該條信息。因此，開通信道對于提升應急語言服務方和使用方的信息交互頻率至關重要。此外，語言服務方應利用信息交互信道，加強網絡信息監測和監管，排查虛假信息。自媒體的發展，每個人都可以成為信息的發布者，這對于信息的收集和擴散具有促進作用。但是自媒體所發布信息的真實有效性未必得到保證。這就需要語言服務方加強對網絡信息的監測和監管，對于虛假信息及時向使用方發出提醒，以免造成不必要的恐慌甚至是誤導。

做好應急語言人才儲備和日常應急語言培訓工作。首先，應加強應急語言人才培養，提升其應急語言服務意識，使之在危急時刻能夠勝任崗位職責。地方應利用語言人才的專業優勢，吸納高校文學院和外語學院的師生作為應急語言儲備人才。語言專業在專業課程設置中，應加入與應急語言相關的課程，把專業學習和社會需求結合起來。其次，做好地方方言的調查和整理工作，制作地方應急方言手冊。同時，應加強普通話推廣工作，特別是在方言區，推廣普通話對于降低應急語言服務難度具有重要作用。此外，要做好常用應急語言的大眾普及和推廣工作，提升市民的應急語言使用意識，使之在危機中能夠快速反應，為提升應急時刻語言服務質量鋪平道路。