“網購式”政務服務創新分析

摘 要：“互聯網+”正在與各個領域加速融合，“互聯網+政務服務”作為一種我國電子政務服務新模式的探索，也在各地應用實踐。本文立足于“互聯網+”的背景，以成都市武侯區“網購式”政務服務建設為案例，深入分析了“網購式”政務的內容與特征，并從發展理念、技術應用、業務流程、良性互動四個角度提出推進我國政務服務創新的發展路徑。

關鍵詞：互聯網+政務服務;電子商務;“網購式”政務服務

成都市武侯區在全國首推“網購式”審批服務便民化改革，在流程再造和便捷辦理上不斷發力。“網購式”政務服務旨在借鑒學習電子商務的發展理念和模式，以人工智能、大數據、云計算等為技術支撐，進一步轉變政務服務理念，提高服務質量和水平。網購式政務服務的核心就是以政府為“平臺”，以企業和群眾為“用戶”，以政府提供的服務為“產品”，完善實體服務大廳和網上辦事大廳服務，融合多渠道辦事入口，創新多樣的服務方式，面向群眾及企業，提供全面完整、標準統一的政務服務事項，力爭讓企業群眾辦事像“網購”一樣方便。

一、“網購式”政務服務建設的內容

“網購式”政務服務以用戶為中心，從用戶需求出發，搭建“申請-評價”全流程的政務服務平臺，暢通企業群眾辦事渠道，優化政民互動方式;政府對接用戶需求實施服務供給側改革，構建“受理-反饋”機制實現精準化供給，讓企業和群眾辦事像“網購”一樣方便。

1.“網購化”業務申請與評價。打造政務服務網、政務APP、自助終端、微信小程序、支付寶等多種方式融合統一的業務申報入口，借助智能身份驗證技術實時對用戶進行身份驗證，實名注冊一次，多點登錄;基于電子證照信息庫，各系統模塊實時調用和驗證，減少材料遞交的數量和次數;服務事項在任意辦理界面實現“網購商品式”搜索查詢，根據用戶歷史瀏覽和使用記錄，實現模糊檢索精準推送，待辦事項加入“購物車”（待辦事項欄），隨時預約辦理;業務辦理進度全程追蹤、實時呈現。用戶可對產品合理性、便捷性、服務滿意度等進行點評，可查看所有事項的打分及評價。通過服務點評功能，使用戶充分將產品和服務的不足暴露出來，促進整體滿意度提升。充分發揮用戶的積極性主動性，直接暴露問題，提出需求。

2. “智能化”業務受理與反饋。線上線下高度融合，用戶線上“點餐”，政府線上“接單”，政務大廳隨時準備接待并“上菜”。系統收到用戶的辦理申請后自動接件并關聯到申請人的電子證照信息，AI智能引擎自動識別要件信息，校驗真偽、審核材料的齊備度并告知。政務大廳設立綜合窗口，通過各部門協同和業務流程再造，政府“一窗受理”，后臺根據辦理流程流轉到相關部門，實現“并聯審批”。企業和群眾避免多個部門“來回跑”、“跑多次”的情況，極大提高辦事效率和辦事質量。

窗口辦理“一次一評”，網上辦理“一事一評”，建立統一的評價系統，歸集線上線下的用戶評價，系統后端對投訴及建議的處理建立相應系統性流程，利用人工智能客服和人工客服及時為用戶提供反饋，確保用戶投訴建議得到滿意的處理結。利用大數據、云計算技術對評價數據進行挖掘和綜合分析，發現政務服務的堵點難點，推進服務供給精細化。

二、“網購式”政務服務的特征

1. 部門網店化。學習借鑒商業網站頁面設計布局的優點，打造定位精準、檢索便利的政務服務“旗艦店”，各部門按照統一的準入標準及展示標準入駐，成為“店主”。政務服務“旗艦店”以用戶為中心，利用大數據、云計算等技術手段，打造智能的檢索引擎，清晰的部門辦事入口，讓用戶能快速定位辦事部門及辦理事項，精準獲取其相關的政務服務。

2. 服務產品化。政務服務事項是“旗艦店”為用戶提供的最主要產品，而事項辦事指南就是產品介紹。從用戶的角度出發，全面梳理各部門負責的事項并統一“上線”，做到產品種類齊全、形式多樣;以喜聞樂見、通俗易懂的形式展現服務事項的辦事指南，包括圖片化的辦理環節、視頻化的辦理流程，明晰申請材料、辦理時限、跑動次數等，讓用戶快捷、準確的掌握整個辦事要求。

3. 點評大眾化。通過線上線下多平臺，暢通窗口評價、網上評價渠道，讓用戶方便評。從用戶體驗出發，簡化操作過程，讓用戶容易評。公開用戶對服務辦理流程、受理人員服務、部門辦事效率的意見或建議，并對結果進行全程跟蹤，讓用戶看得見評價效果。同時，利用大數據分析點評情況，輸出優化建議加以整改，讓用戶體驗到改進。

4. 溝通即時化。提供7*24客服全時在線服務，打破時空的限制，隨時隨地得到及時、專業的回復。建立智能客服與人工客服的交流體系，實現高頻問題基本通過智能客服解答，人工客服重點解決生僻場景問題及系統內尚無解決方案的咨詢服務。

三、“互聯網+”背景下推動政務服務創新的深化路徑

1. 以用戶為中心，轉變發展理念。“以用戶為中心”是電子商務發展的核心理念之一，網購式政務服務創新應用了這一理念，轉變原有的“政府為中心”的觀念，逐漸向“以用戶為中心”發展，解決長久以來“辦事難”、“辦事繁”、“證明多”、“來回跑”的問題，精準化供給政務服務。在“以用戶為中心”理念的指導下，地方政府應該因地制宜，創新政務服務模式，打造符合當地特點、滿足民眾需求的政務服務。

2. 以技術為支撐，創新技術應用。“互聯網+政務服務”不是簡單的加法，而是將互聯網的創新成果與政務服務深度融合應用。從技術應用發力，利用大數據、云計算龐大的計算能力、挖掘能力、分析能力和存儲能力，處理海量政務數據并搭建政務云平臺;利用人工智能算法、深度學習，感知用戶需求、個性化推薦、精準送達。發揮數據的經濟效應，提高政府工作效率和質量，滿足公眾多元、多樣的需求。

3. 以數據共享為基礎，優化業務流程。建設“網購式”政務服務的基礎是數據共享，只有打通各層級、各部門間的數據壁壘才能讓數據發揮效用并產生新的有用數據。進行機構改革，以公眾辦事方便而不是政府內部工作便捷進行職能重組和流程再造，尤其是發揮政務服務和大數據局的“領頭羊”作用，切實落實其政務服務的相關職能，全力推進數據共享的實現。搭建數據共享交換平臺，破解“信息孤島”、“數據煙囪”，實現數據共享和業務協同。推動政務服務平臺向基層延伸，自助服務終端進社區，移動終端“指尖辦”，實現網上直辦、就近能辦、同城通辦、異地可辦，打通政務服務“最后一公里”。

4. 以評價監督為手段，推進良性互動。落實“一次一評”、“一事一評”，是尊重用戶主體地位、賦予用戶評判權力的表現，主動公開評價結果并積極反饋和整改，有利于提高政府和公信力和用戶的獲得感。另外，為了破解不愿評、不敢評的難題，除了將評價與相關部門的考核與績效評價直接掛鉤，還要對用戶給予正向激勵，探索用戶積分制、專屬客服等方式方法，形成主動評、積極評的社會共識。此外，還要創新監督機制，對政務服務全流程進行監督，利用大數據重點追蹤事項辦理的進度和評價反饋情況，做到事項辦理與公眾參與及時高效;重視第三方機構相對客觀、獨立的評估，彌補政府自我評估的缺陷。

參考文獻

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作者簡介：梁麗女（1995-），女，河北承德人，碩士研究生，主要研究方向為行政管理、電子政務。