淺談如何構建和諧醫患關系

（灌云縣中醫院，江蘇 連云港 222200）

醫患關系是最重要的人際關系之一，和諧的醫患關系在發展和諧社會的過程中扮演著非常重要的角色，是發展和諧社會的一個重要組成部分。構建和諧醫患關系需要社會、醫方、患方全方位的努力。

一、醫患關系的現狀分析

近年來，醫患關系日趨緊張，醫患矛盾有激化趨勢。中國醫師協會最近一次統計的醫患關系調研報告顯示：74.29%的醫師認為自己的合法權益不能得到保護，認為當前醫師執業環境“較差”和“極為惡劣”的分別達到47.35%和13.2%。近3 年來，平均每家醫院發生醫療糾紛66 起，發生患者打砸醫院事件5.42 起，打傷醫師5 人，單起醫療糾紛最高賠償額達300 萬元。

全國范圍內醫療糾紛數量明顯上升，但與醫療事故并不成正比，這反映醫療技術問題不是主要原因。目前緊張的醫患關系引起了衛生界、法律界和新聞界的廣泛關注。醫療糾紛不僅僅是一個單純的醫療問題，已經演變為一個社會問題。

二、醫患關系存在問題的主要原因

（一）社會因素

隨著市場經濟的全面建立和深入發展，人們物質生活水平的提高，帶動了人們觀念的變化。就醫患關系而言，主要有以下5 點轉變值得重視：其一是患者權力意識的增強，如知情同意權、擇醫權、隱私權等等，但衛生立法滯后，造成醫患雙方的權利和義務不對等；其二是患者將就醫行為簡單理解為商品買賣行為，對醫療工作是高技術、高風險和有諸多不確定因素了解不足；其三是對醫療費用上漲和醫療保險制度改革個人承擔醫療費用壓力加大存在不滿意情緒；其四是通過尋求法律手段解決糾紛逐漸增多，其中并不乏超高額賠償案例，起了相當的對醫院不利的導向作用。其五，現有的法律制度不健全，醫療糾紛在處理過程中由于各個方面的原因，給執法人員帶來了一定的難度，對無理取鬧者很難依法作到處理。

（二）院方因素

其一是醫療質量存在薄弱環節，如規章制度執行不嚴，造成差錯事故發生，或是技術水平造成誤診誤治等；其二是行風建設方面確實存在一些問題，如“紅包”現象、藥品回扣等；其三是服務不到位的問題，有時醫院存在著就診過程中掛號時間長、交費時間長、取藥時間長、看病時間短“三長一短”現象等；其四是醫務工作者只注重自己醫療技術水平的提高而忽視了與病人的溝通和交流，造成病人誤解。其五是部分醫院在一定程度上存在片面追求經濟效益的不良風氣，給患者造成不良心理影響。

（三）患方因素

一是患者對醫療工作的特殊性缺乏了解，期望值過高。一些患者和家屬有一個明顯的誤區，認為只要進了醫院，花了錢，就要達到期望的目的。當治療效果不理想或產生并發癥或出現醫療意外，就遷怒醫院。二是存在不信任心理：有些患者希望老資格醫生為其治病，一旦得不到滿足就認定是年輕醫生造成的，從而發生糾紛。

三、構建和諧的醫患關系的措施

對醫療機構來說，要善于分析自身的問題，從服務環境、服務理念、服務態度、服務效果等各方面查找原因，制定措施。灌云縣中醫院堅持以病人為中心，一切從患者利益出發，積極轉變服務模式，提高服務質量，把病人的滿意作為醫院的追求。

（一）以人性化服務為中心，尋找服務創新點

在激烈的醫療市場競爭中，患者在就醫的時候不僅僅關注醫院的醫療水平，而且更加關注醫院的人性化服務。醫院除了拼技術、拼設備等實力外，不能忽視管理模式和服務水平的競爭。如何將人性化理念融入醫療服務與醫院管理的全過程，我們在門診大廳設立“一站式服務臺”，方便患者咨詢、蓋章、取化驗報告等，取得了較好效果。

（二）堅持社會效益準則，打造誠信醫院

醫院要堅持以社會效益為最高準則，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費”；建立醫療費用陽光制度，認真做好收費咨詢工作，讓患者和家屬隨時查詢醫藥費用情況，讓患者放心；采取有效措施，消除患者就診過程中“三長一短”現象；嚴格執行藥品集中招標制度，杜絕藥商在醫院帶錢促銷藥品的現象；實行醫患協議制度，嚴禁醫務人員收受“紅包”和接受“吃請”；聘請社會監督員，監督醫院的醫德醫風。

（三）建立和完善醫患溝通制度，促進醫患溝通

為加強醫患溝通，醫院要對醫患溝通從形式、渠道、內容、要求、技巧、效果、考核等方面進行規范管理。醫務人員對病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心。多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，及時掌握病人的病情發展變化和病人的社會心理。留意溝通對象的情緒、受教育程度和溝通對象對疾病的認知度。避免使用刺激語言和病人不懂的醫學專業詞匯、避免強求改變病人觀點。通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務質量，及時化解醫患矛盾和糾紛，增強病人對醫院的信任度和對醫務人員的理解。

（四）提供精湛、優質的技術服務，讓患者放心

隨著人民群眾對醫療服務要求的提高，再加上人類疾病譜的不斷發展變化，這就要求醫務人員不但要有好的服務態度，還要具有精湛的醫療技術，要不斷地運用現代科學的新知識、新成果、新方法、新技術，同人類的各種疾病作斗爭，用高新精湛的醫術解除患者的病痛。醫生對病人要有強烈的責任感，真正為病人著想，誠心實意地為病人服務。

（五）嚴格醫院質量管理，確保醫療安全

醫療質量是醫院的生命線，醫療安全是醫院賴以生存和發展的保證。近幾年來，我們在為患者提供高新精湛技術服務的同時，還在醫院內采取了一系列措施，如聘請醫學知名老專家對醫療質量進行專題督查控制，對醫療質量實行責任追究制，加強“三基”訓練，實行醫學三基考核末位處罰制，來促進醫療質量的提高，努力保證醫療服務的安全性，盡量減少差錯和事故，提供安全放心的醫療服務。

（六）建立醫療告知制度，增進醫患之間相互了解和信任

開展醫療服務信息公示，堅持住院病人費用清單制。大力推行“以病人為中心”醫療服務新模式。做到讓患者對診療收費標準、藥品價格、檢查項目、自己的經治醫生和病情“五個明白”；對診療程序、診治專家、手術應履行的手續、診治項目和價格、服務承諾“五個知道”；進而對檢查、診療、用藥、收費、服務“五個放心”。