產科出院患者電話隨訪失敗的原因分析及對策

程樂艷

（勝利油田中心醫院產科，山東 東營 257034）

電話隨訪對于出院患者來說是非常重要的一項延續性護理措施。該方式充分利用了信息化工具，將醫院、患者、家屬有機地聯系起來，能夠及時了解到患者在住院過程中的感受，同時也能夠掌握患者在外院的恢復情況，能夠結合患者的意見，進一步提高護理服務質量。電話隨訪有效地維護了患者的健康，節約了醫院的人力、物力及財力[1-3]。但在具體的電話隨訪中也存在一定的問題。本研究選取了具體的出院患者病例共348例，將其資料進行了回顧性分析，發現電話隨訪工作中存在著許多問題，導致了隨訪失敗。為此筆者對348例產科出院患者電話隨訪失敗原因進行匯總分析，提出相應改進措施，不斷完善電話隨訪工作。

1 臨床資料

對我院2014年1～12月348例電話隨訪失敗的產科出院患者資料進行回顧性分析。電話隨訪失敗的原因：電話號碼失真98例28.2%；隨訪護士缺乏臨床經驗和溝通技巧52例14.9%，隨訪時間不恰當108例31.0%；患者及家屬不配合90例25.9%。

2 原因分析

2.1 隨訪時間不恰當

隨訪人員一般選擇國家法定工作時間進行隨訪，這段時間往往患者或家屬工作較為繁忙，無暇接電話或外出而接不到電話、不方便接聽電話。各大節日后雙休日電話接通率也不高，隨著人們對生活質量的要求不斷提升，人們在節假日不愿意接聽陌生電話或接到了醫院的電話產生反感而拒絕通話，導致電話隨訪失敗。

2.2 電話號碼失真

部分患者認為電話涉及個人隱私，不想公開而向醫院陳述虛假號碼。部分患者出院后更換電話號碼，未及時通知醫院，導致電話隨訪失敗。部分患者無意中記錯電話號碼、或無意中口誤、或醫務人員疏忽而記錯電話號碼都可導致與出院患者失去聯系。

2.3 患者及家屬不配合

患者及家屬接到醫院電話反感，拒絕接聽；住院期間向醫院提供的電話號碼非患者本人或直系親屬，接到電話后未能向患者本人及時聯系，從而未能了解患者一般情況；即使接電話者為患者本人或直接親屬，其自我保護意識很強，不想向外界透露自己的相關信息；患者及家屬對醫院產生誤解，認為電話隨訪是醫院的一種盈利方式，拒絕透露個人信息。

2.4 隨訪護士缺乏臨床經驗和溝通技巧

護士對于本專業?？浦R掌握程度不一，當患者或家屬深層次的咨詢相關問題時，回答的讓患者模棱兩可，導致對電話隨訪的可信度產生懷疑。部分護士普通話不標準，或用方言與患者及家屬交流，存在溝通障礙。

2.5 出院患者對所患疾病不夠重視

該類患者多為妊娠合并癥，分娩后病情即得到控制，認為不用干預自然就會恢復，出院后未嚴格遵醫囑定期檢查或服藥，接到護士隨訪電話后也覺得無所謂，導致電話隨訪的無效。

3 對 策

3.1 選擇恰當的隨訪時間

隨訪時間宜選擇在周一至周五的18∶00～21∶00，這段時間患者或家屬時間比較隨意，心情較為放松，電話隨訪成功率較高。不要選擇雙休日及法定節日，如果該段時間患者或家屬被打擾，他們會對醫院產生反感。每次通話時間要控制在十分鐘以內，說話要簡明扼要，盡快讓患者或家屬建立起對醫院工作人員的信任，在有限的時間內做好產后隨訪工作。

3.2 建立正確的出院患者檔案資料

患者在住院期間的信息盡可能全部錄入到出院患者檔案資料里，電話至少留兩個，一個座機號碼，一個手機號碼，可確保能聯系到患者本人。考慮患者出院后會關心其產后康復的問題，出院前因人而異的記錄患者出院后注意相關事宜。

3.3 加強電話隨訪工作必要性的宣教

隨著平均住院日的縮短，患者在院期間的時間逐漸減少，很多疾病的恢復和預后需要在院外度過，從而患者及家屬要求得到院外健康管理的途徑很少，將醫療服務從醫院轉到家庭，電話隨訪則成為省時、簡單、有效的服務方式?；颊叱鲈簳r較為匆忙，很多信息未及時捕捉，電話隨訪則可以進行詳細補充。責任護士在為患者做出院指導時應加強對電話隨訪必要性的宣教，讓患者及家屬相信電話隨訪是對他們院外的一種護理的延伸服務，逐漸得到患者及家屬的配合。

3.4 加強電話隨訪人員自身素質和溝通技巧的提高

電話隨訪人員不僅要有扎實的專業知識和技能，還要有豐富的臨床經驗，滿足不同層次、背景患者的需求。要求隨訪護士有5年以上工作經驗，說普通話，交際能力強。

4 討 論

現代通訊技術的發展為醫療護理質量的提高創造的條件。電話隨訪充分利用了信息化技術，更好地延伸了醫院的護理服務，為患者提供更加便捷的服務。電話隨訪是新形勢下推崇的一種健康教育形式，具有明顯的開放性與延伸性，為實現更好的延伸護理服務提供了很好的平臺。電話隨訪與患者建立起了持續、穩固的聯系方式，能夠針對產后患者提供針對性的健康教育，讓患者享受到更好的護理服務。電話隨訪方便、快捷，能夠及時掌握患者的情況，提高患者治療的依從性，保證其生活質量得以提升

[3]。同時，在電話溝通過程中能幫助患者及時解決在院外遇到的問題，指導其找到合理的解決辦法，并增強患者的遵醫行為，促進醫患關系的提升，能夠在各個科室中進行推廣應用。