淺談內(nèi)部營銷視角下的飯店人力資源管理

（中國海洋大學，山東 青島 266000）

在《2019年全國招聘求職100個短缺職業(yè)排行》中，餐廳服務(wù)員、客房服務(wù)員、前廳服務(wù)員赫然在列。用人難、留人難成為讓飯店行業(yè)的頑疾。一方面因為社會觀念問題，讓人們從心理上不愿意從事酒店行業(yè)。而基層人員的缺失也導致管理人員素質(zhì)及管理水平參差不齊，為飯店人力資源管理埋下隱患。因此我們引入市場營銷概念，用內(nèi)部營銷的理念和角度，幫助解決現(xiàn)存的飯店人力資源問題。

一、飯店內(nèi)部營銷

內(nèi)部營銷指服務(wù)公司必須有效地培訓和激勵直接與顧客接觸的職員和所有輔助服務(wù)人員，使其通力合作，為顧客提供滿意的服務(wù)。

飯店內(nèi)部營銷是指通過創(chuàng)造一種優(yōu)良的環(huán)境來滿足員工的需求，其實質(zhì)就是通過員工滿意創(chuàng)造顧客滿意。對飯店來講，員工是服務(wù)過程中最關(guān)鍵的因素，員工盡心盡力的服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量的基本保障，是顧客滿意的前提。飯店管理的理想境界就是通過滿意的員工創(chuàng)造滿意的顧客，并實現(xiàn)的飯店的可持續(xù)發(fā)展。

二、內(nèi)部營銷管理模式與人力資源管理模式對比

傳統(tǒng)的人力資源管理模式是自上而下的驅(qū)動模式，員工根據(jù)最高管理者的指示提供服務(wù)，當管理意志和顧客需求不相符時就會產(chǎn)生矛盾，而這種矛盾會直接強壓在員工身上，造成員工失去對管理者的信任感、對工作的責任感和對飯店的忠誠度。

而內(nèi)部營銷管理模式是一種自下而上的管理模式，員工變成工作的主導，管理者對員工給予指導和支持。方向的變化導致最大程度發(fā)揮員工的積極性和能動性，管理者服務(wù)于員工，員工服務(wù)于顧客，最終滿足顧客需求，提高顧客滿意度。

三、基于內(nèi)部營銷模式的人力資源管理途徑

傳統(tǒng)的人力資源管理包括人力資源規(guī)劃、招聘與配置、培訓和開發(fā)、績效管理、薪酬福利管理、勞動關(guān)系六大模塊，重點在于對員工的管理與考核。飯店內(nèi)部營銷管理本著以人為本的原則，員工成為核心，企業(yè)為員工提供滿意的工作產(chǎn)品。

（一）勞動關(guān)系——消費者行為研究

作為內(nèi)部營銷的消費者行為研究，是對員工在工作中的相關(guān)行為進行研究，了解員工在工作中滿意或不滿意的原因、以及由此形成的工作心理和工作態(tài)度，以及進而產(chǎn)生的員工行為，是做好內(nèi)部營銷工作的基礎(chǔ)。

（二）招聘與配置——市場細分與目標市場選擇

市場細分就是指企業(yè)按照某種標準將市場上的顧客劃分成若干個顧客群，并選擇目標市場。市場細分是選擇目標市場的基礎(chǔ)。 [3]飯店企業(yè)在進行人員的招聘與配置時，也應(yīng)當把應(yīng)聘人群當做自己的市場，按照不同崗位工作內(nèi)容及要求，細化應(yīng)聘人群的學歷和能力，將不同崗位與不同特質(zhì)的應(yīng)聘人員相對應(yīng)，進而進行人員的選擇和聘用，增強人員與崗位要求的匹配程度。

（三）人力資源規(guī)劃——市場定位

人力資源規(guī)劃簡單說就是將合適的人放在合適的位置，以確保事得其人、人盡其才，從而實現(xiàn)人力資源的合理配置。[4]飯店行業(yè)的用工荒，不僅在于數(shù)量，也在于質(zhì)量，因為人員離職率高、流動性大，人才培養(yǎng)就成為人力資源工作的重要內(nèi)容。內(nèi)部營銷的市場定位就是準確把握每個崗位的能力和素質(zhì)需求，也正確把握每一位員工的素質(zhì)和能力，把合適的人放在合適的崗位和職位上。

（四）薪酬管理——價格策略

價格即人力資源的價格，價格策略也即飯店的薪酬體系。近年來因市場環(huán)境因素及飯店行業(yè)自身的經(jīng)營因素，飯店行業(yè)平均工資水平處于較低的位置，也是用工荒的重要原因之一。而價格策略則是根據(jù)社會條件、市場環(huán)境、行業(yè)狀況及飯店自身經(jīng)營狀況制定合理的薪酬體系，能夠有效的實現(xiàn)招人、用人、留人。

（五）績效管理——促銷策略

績效管理基于不同崗位員工的工作性質(zhì)和標準，制定不同的衡量標準，對員工的工作數(shù)量和質(zhì)量進行考核，旨在提高員工的工作效率。而促銷策略是一種促進商品銷售的謀略和方法。在人力資源管理中的促銷策略不僅限于原有的績效管理范疇，而是從更加多元的角度，運用多種方法和手段，從精神上、物質(zhì)上及身心各方面激發(fā)員工的工作積極性和工作熱情。

（六）培訓與開發(fā)——營銷渠道與促銷策略

培訓與開發(fā)旨在通過增強員工的責任感、使命感及提供良好的發(fā)展機會和前景提高員工的工作熱情。因此將其定位為營銷渠道與促銷策略，即通過多種渠道及策略，提高員工滿意度，通過企業(yè)文化的建設(shè)，增強員工的心理歸屬感。

四、結(jié)束語

飯店目前處于用人難時期，傳統(tǒng)的人力資源管理在實踐中出現(xiàn)很多現(xiàn)實的問題，希望通過市場營銷的理念和角度能夠幫助解決飯店行業(yè)目前的人力資源問題。