加強交通基層網絡輿情工作的實踐與思考

喬艷紅

近年來，隨著互聯網飛速發展，我國網民數量逐年增長，博客、微博、百度貼吧、微信、抖音等自媒體平臺蓬勃發展。據中國網民數據統計報告發布，2020年我國已有9.04億網民，自媒體時代網絡媒體呈現了前所未有的多樣化、復雜化、廣泛化和自主化，它的開放性和快速傳播性，使一些并未證實或片面觀點的負面信息往往會迅速成為網上輿論的焦點，使企業陷入被動，有時候甚至會嚴重影響行業的聲譽。交通行業在服務百姓出行，提供便利交通服務的過程中，直接與群眾打交道，容易發生一些矛盾和沖突，如果處理不當，被別有用心的人利用網絡上發布負面言論，將會嚴重損害行業形象，因此基層網絡輿情危機預防和應對變得尤為重要，必須引起高度重視，未雨綢繆，防患于未然，及時、全面、有效地掌握輿情動態，加強交通輿情的監督和引導。

作為陜西高速公路運營管理行業輿情應對工作參與者，我們深知：應對媒體能力在社會信息化面前跟做群眾工作一樣，應當是每一位宣傳工作者或政工干部必備的工作能力。只有堅持以科學發展觀為指導，主動參與，積極把握媒體和公眾的關注動態，才能做到“知己知彼，百戰不殆”。通過學習和思考，我們認為可以從以下幾個方面做好交通輿情應對工作。

一、排查輿情根源，加強分析梳理工作

一般來講，企業輿情分為企業外部輿情和企業內部輿情。密切關注涉及行業，特別是一線交通服務行業方面的輿情、動態，尤其是一些群眾關心的焦點、熱點問題以及上訪案件，落實專人跟蹤采訪、回訪，并做好法制宣傳和停訪息訴工作。目前在省交通廳和交通集團的安排下，各基層單位都設置了兼職的交通輿情網評員，網評員原則上工作職責就是及時收集、整理、研判信息，將影響交通行業聲譽和形象的不利因素或負面報道解決在基層，解決在萌芽狀態。為了互通網絡信息，建立專用的宣傳工作QQ群，便于大家將發現網上涉及交通行業的負面輿情發布在群內，及時跟帖回應，適時在互聯網上發布一些運營管理工作動態，征得社會各界的理解和支持;同時，在互聯網上為群眾、司乘提供交通出行及服務業務咨詢，廣泛向社會各界宣傳交通行業隊伍內的先進人物和事跡，提升交通行業在群眾心目中的地位和形象。

二、順應時代發展，充分利用宣傳陣地

社會信息化的快速發展，對交通行業各基層單位應對媒體能力提出了新挑戰。為此，首先必須清醒地認識到社會信息化并非洪水猛獸，而是一把“雙刃劍”，應該以開放的心態和積極的態度去面對各類媒體，而非回避、抵觸，甚至聽之任之，務必明確“信息仗”也是當前交通行業各單位應對媒體必須打贏的一仗。在“博弈”中樹立交通部門不僅是一個“會做事”的行業，也是一個“會說話”的機關，努力學會在新形勢下做好交通管理工作;其次，要在信息輿論中奪取先機，因勢利導、變害為利，使交通部門與媒體合作成果成為交通部門展示成果、發現不足、引導輿論、激發士氣的重要平臺。同時針對不同情況采取不同的方法和策略。突發事件的媒體應對策略應當以真實、坦誠為原則，在第一時間以漸進式的發布方式讓信息透明化，消除公眾心中的疑慮。這種及時的公共溝通可以在一定程度上讓時間的影響程度減輕，甚至可以使危機變成一種機遇，獲得公眾的信任，樹立起交通行業良好的公眾服務形象。面對網絡輿情虛假、有意中傷企業形象的情形時，我們應該扮演好“企業公關員”的角色，同時做好真實信息收集工作，查找信息來源，做好企業形象維護工作。大白兔奶糖遭遇“甲醛事件”，可謂危機公關方面一個教科書式的生動案例。一系列的公關行動，讓我們看到了冠生園公司應對危機的豐富智慧、良好素質、有序管理和層層遞進。此事件的處理可以給其他企業四點啟示：應對危機公關必須主動、積極、統一、及時、誠懇、權威。

具體來說，突發事件中的媒體應對策略，一是要尊重知情權和媒體采訪的權利;二是平等對待新聞媒體;三是及時發布信息，占有傳播空間;四是統一處置突發公共事件的政策和新聞口徑。通過這些方法及時地占領信息高地，贏得公眾的信任與支持。出現負面報道時，要做出冷靜回應，澄清事實，以正視聽，要控制情緒、理性發言、以理服人。具體來講，在面對媒體時要遵循“四個從不”原則：從不否定顯然的事實，從不懷疑媒體的意圖，從不反問媒體為何不相信自己，從不發怒。正確做法是接受媒體、利用媒體、善待媒體。如杭州地鐵塌方事件就是非常成功的案例。

三、積極聯系溝通，爭取新聞輿論支持

充分利用廣播、電視、報紙、網絡等新聞媒體優勢，加大對交通部門在公路建設、日常養護、交通保暢、窗口服務、便民服務等方面的工作做法以及先進事跡的宣傳，廣泛宣傳各項便民、惠民措施，對各類專項整治活動等業務進行公告，在服務窗口公開辦事流程，及時回復網民提出的問題，對于特殊事件要予以特別關注，虛心聽取意見，改進工作方法，加強輿論引導，消除誤解，不斷增強路政執法工作透明度，提升文明服務水平，爭取廣大群眾對高速公路收費工作的理解和支持，營造一種有利于交通工作、社會和諧穩定發展的良好輿論環境。首先，要善于在新聞媒體上進行形象策劃，按照貼近實際、貼近生活、貼近群眾的輿論引導方針，做到深入基層和一線，掌握第一手輿論引導資源和題材，在第一時間通過媒體真實地反映交通部門“大愛在心，為民開路”、收費還貸、忠于職守、無私奉獻的良好行業精神風貌。其次，要緊緊圍繞交通中心任務和隊伍建設主題進行精心策劃，加大對重大工作部署、重要行動、重點安排的成效的輿論引導力度，取得新聞媒體的支持和配合，弘揚正氣，鼓舞士氣。

四、加強教育培訓，注重應對能力提升

隨著新聞傳媒事業的迅速發展和信息化時代的到來，正確認識媒體的基本特點、性質和功能，客觀判斷媒介信息的意義和價值，提高對負面信息的免疫能力，掌握傳播信息的知識技巧，利用傳媒發展自己的媒體素養教育已越來越得到各方面的重視。日前，各級部門積極應對各類交通網絡輿情，這也是交通行業注意到網絡強大的輿論力量而做出的重大決策。因此，各基層交通服務單位必須高度重視媒體素養教育，把媒體素養教育和交通新聞宣傳紀律教育納入隊伍思想教育規劃，作為崗位練兵的學習培訓課程，通過采取舉辦專家講座、邀請新聞媒體記者現場討論、交流、對話等形式，逐步提高駕馭媒體、應對媒體的能力。

五、培養輿論敏感性，完善快速應對機制

在日常工作中，要時刻注意自身的言行舉止，規范交通執法行為，講究執法方式，避免執法行為成為媒體關注的焦點和公共輿論事件的導火索。充分認識做好輿論引導工作的重要意義，切實增強政治敏銳性和責任感，不斷改進和加強輿論引導工作，為維護社會和諧穩定、推動交通管理事業發展進步創造良好的社會輿論氛圍;同時切實加強對交通輿情控制工作的組織領導，明確輿情控制專人負責，適時瀏覽、搜集、分析輿情，及時匯報，采取有效措施加強控制。另外還可增設網絡評論員，主動掌控話語權，對正在輿論擴散或已經形成熱點的突發事件，及時做出回應，做好輿情引導工作。

新的輿情環境下，能夠積極應對網絡輿情是一個企業乃至行業健康發展的重要標志。輿情應對工作是一個系統的工作，真正要做好輿情應對工作，不僅需要各個部門的配合，還需要全體動員，預防輿情危機從源頭上做起，從文明執法、規范服務著手，不給別有用心者可乘之機，這樣才能使謠言不攻自潰，化解輿情危機。