高等教育自學考試公共服務保障工作的實踐與思考

耿世瑄 李春勉

（河北外國語學院，河北 石家莊 050091）

前言：高等教育自學考試是對自學者進行的以學歷考試為主的高等教育國家考試，是個人自學、社會助學和國家考試相結合的高等教育形式，是我國社會主義高等教育體系的重要組成部分[1]。高等教育自學考試的任務，是通過國家考試促進廣泛的個人自學和社會助學活動，推進在職專業教育和大學后繼續教育，造就和選拔德才兼備的專門人才，提高全民族的思想道德、科學文化素質，適應社會主義現代化建設的需要[2]。隨著社會的發展和需求，高等教育自學考試的考生日益增多，對公共服務保障的要求也隨之增大。網絡服務、現場管理、問題咨詢等工作任務量逐漸加大，因此對保障人員的服務工作質量提出了更高的要求。

一、自學考試公共服務工作的現狀

當前，河北省自學考試每期報名人數高達幾萬人，每年的報考量不斷的遞增，其公共服務于工作量也在不斷的加大。面臨不同的考生，各種各樣的問題，自學考試服務點的任務量相應增強，同時也為服務保障工作提高了更高的要求。各服務點作為最基礎、最關鍵的環節，處在最一線的位置，其任務質量的好壞將直接決定整個管理工作的層次水平。作為公共服務，通常建立在有一定的社會共識的基礎上，對待每一位來辦理的人員都享有公平，公正的態度對待每一位公民。作為公共服務，通常建立在有一定的社會共識的基礎上，對待每一位來辦理的人員都享有公平，公正的態度對待每一位公民。作為服務者，服務的人群又是多樣化的，每天面臨的人員形形色色，每年的大綱、政策也在更新，為滿足自考生的需求我們在服務上積極的推進，為了更快、更便捷的讓考生辦理。服務是一種管理、一種領導，為來辦理自學考試的考生提供高質量的服務是一項極為繁瑣和艱巨的管理工作，從而高質量、高效率的保障為服務點工作人員提出了新的挑戰。下面結合河北外國語學院自學考試公共服務保障為例進行闡述。

二、作好服務點保障的新特點

（一）實行新的管理方式

實踐中所提出“微笑式管理，影響式教育，引導式批評”新的人性化管理方式，對有效的開展公共服務工作帶來更加積極的作用。“微笑式管理”為什么要是微笑式的管理，往往在管理中會比較管理化，忽略了人性化的管理，而我們在辦理自學考試時將會有不同的人來辦理，對方可能是還未畢業的大學生，或者是剛剛步入社會的大學生，或者是已經參加工作并且有了相關工作經驗的社會人士。面對這各式各樣的人，首先他（她）們提出的問題各不相同的，其次還有可能會遇到重復的問題，所以我們更加注重人性化的管理方式，面帶微笑的、耐心的一一解答他們的問題，并盡最大能力以比較快的速度辦理完成，使這些上班的群眾無后顧之憂。

河北外國語學院自2008年至今，“影響式教育，引導式批評”一直在鼓勵和引導專科學生在校期間參加自學考試，提高自己的學歷，為考試做好規劃服務，有些學生可以在專科畢業時獲得自學本科學歷即專本學歷同時拿。在我校自學考試已經成為學生提高素質、提升學歷、提升就業競爭力的重要途徑，規范化管理，保證自學考試高效運轉，是增強學生軟實力的必要條件。同時，我們服務過程中一直使用“微笑式管理，影響式教育，引導式批評”的常規管理理念，做好各項服務。

（二）創造多元化的宣傳方式

通過實踐，多元化、多途徑、多角度、多方面的宣傳方式，能夠使考生增大獲取考試信息的機會，多元的選擇方式更容易使各種各樣的考生所接受。為了營造濃厚的自學考試服務環境和學習氛圍，我們服務點制作了自學考試宣傳展板，學校網站開設自學考試專欄。同時還印制大量關于自學考試報考、助學、考試的宣傳材料，分發給各位專科的考生，以及制作自學考試宣傳標語、橫幅，布置在校園內各個公共場所，并定期在校園電臺和電視臺進行專題宣傳，倡導全體學生提高學習意識、學習能力。

（三）開展多維服務評價和監督機制

通過建立標準化、規范化的服務，積極開展并推廣標準化服務點建設，改進考生服務體驗。一方面加大員工培訓力度，通過書面考核、面試考核、模擬考核等多種形式，提高各點員工服務水平和素質；另一方面逐步推行服務評價系統，實現對各服務點服務情況的統一量化考核。還有應建立與考生互動元素，從考生的角度來考評員工在服務形象、業務能力、工作效率上的水平，最終達到科學的評價和監督機能。

三、做好服務的幾點要求

第一，要對標著自己的服務工作，多思考如何以服務考生為中心、如何保證正常的自學考試服務、對自學考試的發展能發揮哪些促進作用。

第二，自學考試涉及自學考試專業、主考校、助學單位、委培單位、相關銀行、各級自學考試管理機構等大量相關信息，服務人員要熟讀所有自學考試政策文件，掌握相關信息，了解透徹各方面的要求。

第三，作為考試的服務人員，應具備多方面的知識。當考生有疑問的時候，必須能夠給考生講明白政策要求，能順利解答學生各種各樣的問題。

第四，服務人員要有極大的耐心，由于考生比較多，同一個問題或者一句話要重復數十次甚至數百次，但是我們作為服務人員，不僅要耐心的講解多次，而且要學會匯總考生的多頻率問題。

第五，做好一些關鍵服務的溫馨提示。如，首次注冊的考生，錄完指紋獲得密碼后，應該提醒考生，首次登陸是需要先修改初始密碼的，且要在報名結束時間前交費，否則報名是無效的。

結論：綜上所述，服務點是自學考試宣傳和發展的重要場所，其保障工作是一項任務艱巨、工作繁瑣、要求較高的服務工作。要保證自學考試強大的生命力，必須具有一流的服務保障，而一流的服務直接與服務點一流的管理和作為息息相關，因此，服務點只有進一步適應自學考試的綜合建設，進一步加強服務保障人員強烈的責任意識，才能有效應對各種高等教育形式激烈競爭的挑戰，取得一流的服務質量和效率。