在護理管理中如何化“危機”為“契機”

文丨蘇毅，秦冬梅，張金慧（武警黑龍江省總隊醫院）

在醫院護理管理中往往會發生一些醫療糾紛，影響醫院名譽形象和經濟效益，帶來巨大損失，所以，危機管理尤為重要，已經成為了醫院管理必不可少的內容。現如今，民眾消費意識、維權意識增強，對護理工作質量提出了更高要求，再加之醫療事業本身所具備的醫療后果不可見、治療風險大、技術含量高等特征，這就導致現有的護理管理機制并不能全方位滿足患者需求，一個行為、一句話皆有可能會影響護患關系，甚至出現醫療糾紛。

護理管理中的“危機”

（1）危機成因。現如今，人們經濟水平、生活水平皆得到了顯著改善，維權意識隨之增強，接受治療時對護理工作的要求也越來越高，醫療改革背景下，由于醫療后果不可見、醫療風險大、技術含量高等因素，病人需求往往不能得到有效滿足，再加之個別存在的違規操作、語氣不友善、態度不佳、護理人員替換塊、實習護士技術不成熟、護患溝通不到位等現象，增加了“危機”事件的發生幾率。

（2）危機表現。在護理管理中，危機主要表現為以下幾個方面：①護理機制危機：護理管理制度與患者需求不相符也是造成危機的主要因素，同時，補救措施的及時性與護理管理制度也存在密切聯系，若不定期優化管理制度，不僅會影響醫院形象，造成經濟損失，還會進一步惡化護患關系，出現護患人員流失等問題。②護患關系危機：在護理工作中，護患關系受諸多因素影響，變得十分微妙，其“危機”主要表現為護理人員難以得到患者及其家屬的信任；患者依從性低；護理投訴、醫療糾紛事件增加等多個方面。③護理服務危機：在護理管理中，“危機”主要體現在護理服務缺陷方面，比如，日常護理出現差錯，護理人員態度、言行舉止不得當等因素，皆會使護患關系變得更加緊張，或是影響治療效果，嚴重時亦可引發醫療糾紛事件。總之，從某種意義上來講，護理語氣不委婉，操作技術不熟練、對患者態度不友善，新護士違規操作，經常替換護理人員等情況皆會增加護理危機事件的發生幾率，惡化護患關系。

如何化“危機”為“契機”？

危機管理是化“危機”為“契機”的重要渠道，具有不確定性、預防性、應急性特征，因為在護理管理中，突發性危機情況隨時都有可能出現，具有不確定性特質，預防是危機管理的要點內容，其作用就是將突發情況扼殺在萌芽時期，降低危機事件發生幾率，避免不必要的經濟損失、形象損失。一般情況下，危機可被劃分為前兆、發生、持續、恢復這四個時期，化解危機是護理管理的重要內容，主要可通過以下方法來有效應對危機。

（1）前兆時期的預防方法。首先，需要加強危機管理教育，通過定期進行基礎知識教育、護理技術專業培訓等措施來強化護理人員危機預防意識。不斷提升護理人員的臨床技能熟練度、知識理論水平、心理素質和護理服務意識，盡可能地避免發生護理缺陷事件。在此基礎上，在思想方面也需組織護理人員積極參與教育活動，使其樹立以患者為中心的工作意識，并在高效率完成護理任務的同時，以樂觀、積極、熱情的護理服務態度給予病人心理、精神方面的呵護，通過加強人文關懷，使病人增強治療信心，切實感受到溫暖。其次，對護理管理中存在的細節性問題，需要及時發現并采取對應處理預防措施。雖然在護理管理中，危機事件具有突發性特質，但仍舊有一部是具有先兆特征，且可以預見的。針對此類危機，我們就需采取有效防范措施，在其萌芽時期就將之扼殺，避免對護患關系產生更多的不利影響。最后，為有效預防危機事件，需要建立健全危機處理及預防機構，定期組織護理人員開展危機模擬訓練活動，使護理人員熟練掌握危機事件處理步驟，提升護理人員應變處理能力。

（2）發生時的處理方法。在發生危機事件時，需要采取以下措施來化解危機：其一，避免相互指責。發生危機事件時，為有效解決實際問題，需要明確危機事件處理重點，找出發生該事件的核心因素及責任承擔者，及時進行有效溝通，而非一味地相互指責，盡可能將醫患雙方損失降至最小。其二，結合危機事件實際情況，迅速組建危機處理小組，從該事件的性質、進展、誘因等角度進行綜合分析，制定切實可行的處理方案，確保危機問題能夠得到及時、有效的解決，切實緩解護患矛盾。其三，認真評估危機時間，做好對應的記錄工作，并及時將其制成報告。在護理管理中，不論是針對哪類投訴、糾紛事件，皆需要記錄好事件的發生原因、過程及處理結果，特別是對于事件焦點內容，更需進行詳實的記錄，并在認真完成記錄工作后，要對其真實性進行核對。

（3）發生后的管理方法。發生危機后，需要將護理人員召集起來，回顧總結危機的發生、解決過程，并對其進行反思，對每個護理工作環節進行詳細考察，針對出現問題的個人、部門進行責任鑒定，并據此對護理管理機制、部門結構進行合理化調整。在此基礎上，需要進一步完善危機預防計劃，科學分配護理管理機構人員任務，完善相關制度，切實優化醫院護理管理機制，提升護理質量，構建和諧化的護患關系。

總之，在醫院護理管理中，我們不僅需要不斷強化自身專業水平，累積更多的專業理論知識，還需要懂得哲學知識、心理學知識與法律學知識，同時，在實踐護理中，為實現化“危機”為“契機”的目標，還需重視危機前兆時期的預防工作，發生時的溝通協調工作，發生后的反思總結工作，只有這樣，才能在危機事件管理過程中，不斷提升護理人員綜合素養，優化臨床護理質量，完善護理管理機制，有效取得患者信任，切實降低護理投訴、醫療糾紛事件的發生頻次。